- Die Claims Transformation in der Versicherungsbranche ermöglicht durch Technologien wie KI mehr Transparenz, Schnelligkeit und Kundenfreundlichkeit bei der Schadensabwicklung.
- Kundinnen und Kunden profitieren von vereinfachten, flexiblen Self-Service-Optionen und einem schnellen Bearbeitungsprozess, der auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet ist.
- Versicherer steigern Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit, müssen jedoch bestehende Datenstrukturen und IT-Systeme modernisieren, um das volle Potenzial zu nutzen.
Die Versicherungsbranche befindet sich im Wandel – auch in der Schweiz. Veränderte Kundenerwartungen, technologische Disruption und gesteigerter Profitabilitätsdruck erhöhen die Anforderungen an den Schadenbereich. Versicherer sind gefordert, ihre Prozesse zu modernisieren und an die veränderten Marktverhältnisse und insbesondere die veränderten Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen. Claims Transformation mit dem Einsatz von neuen Technologien wie Gen KI bietet dabei grosse Chancen, birgt aber auch Herausforderungen.
Michel Ott ist Principal Director von Accenture in der Schweiz.
Gesteigerte Kundenfreundlichkeit und Transparenz
Für Schweizer Kundinnen und Kunden bedeutet die Claims Transformation vor allem eines: gesteigerte Kundenfreundlichkeit und Transparenz. Bisher war die Schadenmeldung für Kund:innen oft mit viel Aufwand verbunden, der von Warteschlangen im Call-Center bis zum Ausfüllen und Einreichen unterschiedlicher Formulare reicht. Der Schadenprozess war dabei für viele Kund:innen zumeist unübersichtlich, intransparent und nicht an ihren Bedürfnissen ausgerichtet. Heutige, hybride Kund:innen haben andere Erwartungen an den Service. Gemäss einer Kundenbefragung von Accenture sind die zentralen Schlüsselaspekte an die Schadenerfahrung der Zukunft die Geschwindigkeit der Schadenbearbeitung, Transparenz im Schadenprozess und ein echtes Omni-Channel-Erlebnis. Die bestehenden Interaktionen müssen entsprechend angepasst und auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden, wodurch letztendlich auch das Vertrauen der Kund:innen gestärkt wird.
Anpassung an Kundenbedürfnisse
Konkret bedeutet dies, dass Versicherer die Kund:innen aktiv im Schadenfall begleiten und den Prozess sowie die Interaktion an ihren Bedürfnissen ausrichten. In einem Schadenfall mit hoher emotionaler Belastung möchten Kund:innen im Gespräch die Situation beschreiben und den Versicherer als Kümmerer an ihrer Seite wissen. In einfacheren Fällen oder in Folgeinteraktionen besteht hingegen meist das Bedürfnis nach einer möglichst einfachen Interaktion mit dem Versicherer. Versicherer müssen daher neben den bestehenden analogen Dienstleistungsangeboten verstärkt auf digitale (Selbstbedienungs-)Angebote setzen. Kund:innen sollen jederzeit und von überall auf die Services zugreifen und Informationen erhalten können, beispielsweise über den aktuellen Bearbeitungsstand ihres Schadenfalls. Dadurch wird der administrative Prozess vereinfacht und transparenter gestaltet. Eine 24/7-Verfügbarkeit von Diensten wird zunehmend zum Standard. Kund:innen erwarten, dass sie ihre Anliegen dann erledigen können, wenn es für sie am besten passt – unabhängig von den Öffnungszeiten des Versicherers.
Beschleunigung der Schadensabwicklung
Ein weiterer Vorteil ist die Beschleunigung der Schadensabwicklung. Durch den Einsatz von Self-Service sowie digitalen Angeboten und automatisierten Prozessen können Schadenfälle schneller bearbeitet und abgeschlossen werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Kosten. Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit, da Kund:innen schneller eine Rückmeldung und eine Lösung für ihr Anliegen erhalten. Eine schnelle und unkomplizierte Schadensabwicklung ist entscheidend für die Kundenbindung.
Chancen für Versicherer
Doch nicht nur für Kund:innen, auch für Versicherer selbst bietet die Claims Transformation grosse Chancen. Durch den Ausbau von Omni-Channel- und Hybridangeboten sowie die Stärkung digitaler Kanäle können Schadenprozesse effizienter gestaltet werden. Technologien wie KI, Gen KI und Prozessautomatisierung spielen dabei eine zentrale Rolle und können gemäss unserer Erfahrung die Bearbeitungsaufwände um 20-30% sowie die Schadenquote um 2-4% reduzieren. KI und Gen KI sind in allen Phasen der Schadenmeldung von entscheidender Bedeutung. Intelligente Chatbots oder auch Avatare können Kund:innen in verständlicher Sprache durch den Prozess führen, während Gen-KI-Systeme Sachbearbeitende bei der Bearbeitung von Schadenfällen unterstützen.
Die technologische Unterstützung der Sachbearbeitenden ist somit ein zentraler Aspekt in der Claims Transformation. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bereitstellung relevanter Informationen können sich Angestellte auf komplexere Fälle und die individuelle Kundenbetreuung konzentrieren. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation.
Herausforderungen und Potenziale
In der Vergangenheit waren unstrukturierte Daten und die Integration von Partnern eine zentrale Herausforderung und stellten ein Hindernis in der Ausgestaltung von kundenorientierten Prozessen und für die Steigerung der Prozesseffizienz dar. Neue Technologien wie Gen KI eröffnen hierbei neue Möglichkeiten, um Daten verarbeitbar zu machen. Für die Nutzung des vollen Potenzials von Gen KI sind Versicherer gefordert, ihre Datenstrukturen und -verfügbarkeiten sowie ihre IT-Systeme zu überarbeiten.
Die Claims Transformation ist dabei kein Selbstzweck, sondern eine Notwendigkeit, um im zunehmend kompetitiven Marktumfeld bestehen zu können. Versicherer, die sich dieser Herausforderung stellen und ihre Schadenprozesse konsequent an den Kundenbedürfnissen ausrichten und neue Technologien für die Steigerung der Bearbeitungseffizienz und Optimierung des Schadenaufwands einsetzen, werden langfristig die Nase vorn haben. Eine Versicherung ist ein Leistungsversprechen. Exzellenter Schadenservice mit einer einfachen und unkomplizierten Regulierung – wenn es darauf ankommt – macht dieses Versprechen real und ist ein entscheidender Differenzierungsfaktor.
Es bleibt spannend zu beobachten, wie die Versicherer den Schadenbereich weiterentwickeln werden. Klar ist: Der Schadenprozess der Zukunft wird kundenorientierter, digitaler und schneller sein. Versicherer, die diesen Wandel aktiv gestalten, werden ihre Wettbewerbsfähigkeit und Marktpositionierung zukünftig stärken.
