- Generative KI (Gen KI) verspricht eine Revolution im Kundenservice von Banken und Versicherungen, indem sie die Bearbeitungsgeschwindigkeit erhöht, Fehler reduziert und personalisierte Empfehlungen generiert, was zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen kann.
- Obwohl viele Kunden und Kundinnen noch zögern, KI-basierte Lösungen zu akzeptieren, setzen bereits über die Hälfte der Versicherer auf diese Technologie, insbesondere zur Schadensbearbeitung und Automatisierung von Kundenanfragen.
- Durch erfolgreiche Implementierung von Gen KI können Unternehmen erheblich Kosten senken und das Kundenerlebnis deutlich verbessern, wobei eine strategische Integration über verschiedene Kommunikationskanäle entscheidend ist.
Gekommen, um zu bleiben: Nicht nur der Aufstieg der digitalen Finanzdienstleister und Challenger-Banken wie Yuh setzt die Schweizer Finanzindustrie unter Druck, wenn es um digitale Serviceinnovationen geht. Auch die Bedürfnisse der Generation Z befeuern die rapide Entwicklung generativer KI (Gen KI) im Customer Service. Digital first und Innovation wandeln sich von Schlagworten zu Säulen des Erfolgs, die – kaum sind sie gekommen – nicht mehr aus der Service- und Prozessgestaltung wegzudenken sind. Dabei stehen der Finanzsektor als auch die Versicherungsbranche vor der Herausforderung, Gen KI so zu implementieren, dass nicht nur Prozesse automatisiert, sondern auch die Interaktionen zwischen Mensch und Maschine optimiert und ein durchgängiges Serviceerlebnis gewährleistet wird.
Jennifer Shirin, Marketing Managerin bei Enterprise Bot
Claudia Gabler, Kommunikationsexpertin
Effizienz bei gleichzeitig innovativen, kostengünstigen und effizienten Produkten und Dienstleistungen – so die Erwartung an das eigenständige Kreieren von Inhalten mittels KI. Doch wo stehen die Banken und Versicherer diesbezüglich? Und wie steht die Kundschaft zu den digitalen Assistenten?
Vertrauen in KI: Der langsame Aufstieg automatisierter Kundenservices
Noch steckt das Vertrauen vieler Versicherungsnehmer gegenüber automatisierten Kundenservicelösungen in den Kinderschuhen: Gemäss einer aktuellen Studie würden sich 61 Prozent der Befragten nur dann an einen KI-basierten Assistenten wenden, wenn dieser ihnen hilft, mit einer echten Mitarbeiterin in Kontakt zu treten.*
Gleichzeitig steht die Versicherungsbranche vor enormen Herausforderungen. Langwierige, fehleranfällige und budgetintensive Schadensbearbeitungsprozesse sowie das Streben nach personalisierter Beratung und die Herausforderung, konsistente Antworten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu liefern, zwingen die Assekuranz förmlich zu KI-getriebenen Serviceinnovationen. Diese sollen frustrierende Kundenerlebnisse in positive 7/24-Kundenerfahrungen verwandeln und gleichzeitig die steigenden Verwaltungskosten in den Griff bekommen.
Differenzierte Einsatzgebiete: Generative KI in Banken vs. Versicherungen
Die Anwendungsbereiche beim Einsatz generativer KI in Banken und Versicherungen unterscheiden sich aktuell noch zum Teil: Während Banken KI nutzen, um ihr Risikomanagement zu optimieren und Finanztransaktionen zu beschleunigen, setzen Versicherungen sie vorrangig zur Schadensbewertung und zur Automatisierung von Kundenanfragen ein. Damit lassen sich Antwortzeiten deutlich verkürzen und das Kundenerlebnis bei entsprechendem Fokus auf die Customer Experience deutlich verbessern, wie beispielsweise der Bot Chatty von Generali Schweiz eindrucksvoll beweist: «Eine dringende Anfrage zu einer Versicherungspolice spätabends oder an Feiertagen bedeutete in der Vergangenheit oft Frust aufgrund unzugänglicher Servicezeiten und unpersönlicher Antworten. Mit Chatty haben wir eine Plattform geschaffen, die nicht nur Antworten liefert, sondern Probleme versteht und persönlich reagiert – und das in vier Sprachen und rund um die Uhr», erklärt Marco Peter, verantwortlich für die smarte Prozessoptimierung bei Generali Schweiz.
Gen KI als Heilsbringerin?
Der Einsatz von generativer KI (Gen KI) adressiert verschiedene Herausforderungen der Finanz und Assekuranz gleichzeitig: KI beschleunigt die Bearbeitung von Ansprüchen, indem sie manuelle Prozesse automatisiert und gleichzeitig Fehler reduziert. Zudem bietet sie die Möglichkeit, durch fortschrittliche Analytics personalisierte Empfehlungen zu generieren und die Konsistenz des Kundenservices über verschiedene Kanäle zu gewährleisten, was insgesamt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen kann. Die Praxis zeigt: Insbesondere bei Selfserviceanwendungen, bei der Optimierung von Prozessschritten und der Reduktion der Bearbeitungszeit, beim Generieren von Vorschlägen und Empfehlungen für Kundinnen und Kunden (Next Best Actions) wie auch beim Erstellen von Empfehlungen an die Mitarbeitenden leistet Gen KI schon heute einen beträchtlichen Beitrag zu einer zeitgemässen Customer Experience bei einer gleichzeitigen Reduktion der Kosten. Auch das Qualifizieren von Kontakten – eine sowohl für Mitarbeitende wie auch für die Kundschaft unerfreuliche und dennoch notwendige Massnahme – kann Gen AI einfach, effektiv und positiv abwickeln.
GenKI erfordert Strategie
Pranay Jain, CEO und Co-Founder von Enterprise Bot, hat sich mit seinem Unternehmen auf Gen KI im Kundenservice von Banken und Versicherungen spezialisiert. Seine Erfahrung zeigt, dass das Potenzial der Prozess- und Serviceoptimierung in der Schweiz noch nicht ausgeschöpft wird. Wagten sich die Unternehmen jedoch an das Thema heran, seien die Erfolge vorprogrammiert – vorausgesetzt man verfolge die richtige Strategie: «Die Erfahrungen unserer Kundinnen und Kunden in der Banken- und Versicherungsbranche zeigen, dass die Kosten für Prozesse durchschnittlich um 25 bis 40 Prozent gesenkt werden können, während gleichzeitig das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Mit dem Einsatz von Gen KI konnten wir die durchschnittliche Zufriedenheit um über 20 Prozent steigern», so der Experte. Und er fügt an: «Es gibt viel Hype um den Chat, aber der Chat ist in der Schweiz immer noch nicht der Hauptkommunikationskanal für die meisten Verbraucher und Verbraucherinnen. Daher ist es wichtig, eine Omnichannelstrategie zu haben, die Sprache, E-Mail und Chat umfasst, um einen echten ROI und eine spürbare Auswirkung auf das Kundenerlebnis zu erzielen.»
Beispiele für den Einsatz von Gen KI im Kundenservice von Banken und Versicherungen
Aktuell besonders stark am Wachsen ist der Einsatz von Gen KI in der Schadensbearbeitung der Assekuranz. «Die Versicherungsbranche steht häufig vor der Herausforderung durch langsame und fehleranfällige Prozesse in der Schadensabwicklung. Generative KI kann hier stark zur Beschleunigung und Genauigkeit beitragen, indem sie Routineaufgaben automatisiert und die Datenanalyse verbessert», erklärt Pranay Jain von Enterprise Bot. Laut aktuellen Umfragen planen 80,3 Prozent der Unternehmen, generative KI zukünftig noch intensiver einzusetzen, insbesondere im Kundenservice, wo bereits 57,8 Prozent der Versicherer diese Technologie nutzen. Die Automatisierung durch Gen KI ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Ansprüchen und reduziert menschliche Fehler, was die Kundenzufriedenheit steigert und als erwünschte Nebenwirkung die Kosten senkt.
Massgeschneiderte Kundenerlebnisse dank GenKI
Ein weiteres spannendes Anwendungsfeld ist die Gen KI in der Personalisierung: In der Banken- und Versicherungswelt ist die Fähigkeit, personalisierte Erfahrungen zu bieten, matchentscheidend. Generative KI analysiert grosse Mengen von Kundendaten, damit das Unternehmen individuelle Empfehlungen und massgeschneiderte Beratung bieten kann. 67,1 Prozent der Befragten in der Assekuranz sehen bereits heute einen echten Mehrwert durch den Einsatz von Gen KI. Bei Banken ist die Zuversicht sogar noch grösser: 85 Prozent der Entscheidungsträger sind überzeugt, dass Investitionen in KI mittelfristig bedeutende Vorteile bringen werden. Auch hier gilt: Die Strategie entscheidet über den Erfolg, wie Pranay Jain betont: «Die Implementierung von generativer KI erfordert nicht nur die richtige Technologie, sondern auch eine strategische Denkweise. Es geht nicht nur darum, Prozesse zu automatisieren, sondern auch darum, Kundenreisen zu gestalten, die bei Kundinnen und Kunden Anklang finden und Vertrauen aufbauen. Wenn Banken oder Versicherungen beispielsweise GenKI einsetzen, ohne bestimmte Prozesse wie die Schadensabwicklung oder die Verfügbarkeit ihrer Vertragsdetails automatisieren zu können, dann könnte zwar die Gen KI funktionieren, aber die Kundenreise würde unterbrochen und das Vorhaben würde tatsächlich das Kundenerlebnis verschlechtern. Deshalb ist es so entscheidend, immer den Kunden und nicht die Technologie in den Mittelpunkt der Innovation zu stellen», so Pranay Jain. Gut integriert, kann die KI spezifische Kundenanforderungen erkennen und darauf reagieren, was die Effizienz und die Zufriedenheit der Bankkunden oder Versicherungsnehmerinnen verbessert. Zudem kann sie für die notwendige Durchgängigkeit über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg sorgen: «Die Herausforderung, konsistente Antworten auf mehreren Plattformen zu bieten, wird häufig durch generative KI angegangen. Die Technologie ermöglicht eine standardisierte, aber personalisierte Kommunikation über Telefon, KI-basierte digitale Assistenten und mobile Apps. Dies führt zu einer kohärenteren Kundenerfahrung und verringert die Verwirrung und Frustration bei der Kundschaft», bestätigt Pranay Jain.
Einsatz und Zukunftsperspektiven
Generali Schweiz ist bislang zufrieden mit Chatty. Dank der Gen KI konnten die Anfragen im Live-Chat um die Hälfte reduziert werden. Auch wird der Chatbot gerne als Suchmaschine für die Website verwendet. Zudem wird Chatty künftig Schweizerdeutsch sprechen, was die Hemmschwelle für die Kundinnen und Kunden zusätzlich senken wird, weil Schweizerdeutsch mit 45 Prozent der Anfragen die dominierende Sprache im Kundenservice des Versicherungsunternehmens darstellt.
Generative KI bietet also nicht nur Lösungen für bestehende Herausforderungen, sondern schafft auch neue Möglichkeiten für Banken und Versicherungen, das Mitarbeiterinnen- und Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren, wie Pranay Jain bekräftigt: «Heute sind die meisten Gespräche reaktiv. Mit generativer KI sehen wir eine Zukunft personalisierter, proaktiver Kommunikation, in der wir in der Lage sein werden, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und mit den Benutzern und Benutzerinnen wie nie zuvor zu kommunizieren.» Pilotprojekte und externe Beratungen werden weiter dazu beitragen, diese Technologien effektiv zu integrieren und deren Potenzial voll auszuschöpfen.
* Neue Studie: «Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken» [2024]. Quelle: https://www.versicherungsmagazin.de/rubriken/branche/die-assekuranz-mag-generative-ki-3435241.html: (Abgerufen am 08.05.2024).
