- Das Identifizieren und Authentifizieren von Kunden und Kundinnen ist in der digitalen Welt essenziell.
- Sicherheitsfragen sind wahlweise zu leicht zu erraten oder zu schwer zu merken.
- Customer-Identity-Access-Management-Systeme spielen in Zukunft eine wichtige Rolle.
Kunden und Kundinnen wollen nahtlose Dienstleistungen. Sie haben die Erfahrung gemacht, dass durch die digitale Transformation vieles schnell geht, was früher umständliche Prozesse erforderte. Im Digital Banking ist die reibungslose Kundenidentifizierung zu einem unverzichtbaren Bestandteil geworden. Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Authentisierungsprozesse zu optimieren, ohne die Sicherheit zu kompromittieren, setzen sich deutlich von der Konkurrenz ab. Customer Identity Access Management (Ciam) spielt hierbei eine zentrale Rolle.
Sicherheitsfragen sind nicht der Weisheit letzter Schluss
«Wie hoch war Ihre letzte Kartentransaktion?» «Wie oft waren Sie in den letzten sechs Monaten beim Hausarzt?» Solche Sicherheitsfragen sollen heute oftmals garantieren, dass die Versicherung oder die Bank tatsächlich mit dem richtigen Ansprechpartner in Kontakt tritt – und nicht mit einem Kriminellen, der sich die Daten des Kunden oder der Kundin besorgt hat. Das nervt jedoch nicht nur die Kundschaft. Auch den Beratenden macht es keine Freude, so ins Gespräch zu starten.
Ausserdem stellen manche der verabredeten Fragen ein Sicherheitsrisiko dar. Wenn sie zu allgemein gehalten sind («Wie heisst Ihr Haustier»), lassen sich die entsprechenden Informationen über soziale Medien oder andere öffentlich zugängliche Kanäle leicht erraten. Sind die Sicherheitsfragen zu komplex, vergisst manch ein Kunde die hinterlegte Antwort. Er verliert den unmittelbaren Zugang zu seinem Konto, was besonders problematisch sein kann, wenn dringender Zugriff auf Bankdienstleistungen benötigt wird.
Daniel Stiefel ist Gründer und Managing Partner von Forward Partners AG und Service Excellence Cockpit.
Welche Methoden werden heute für die Identifikation verwendet?
Das Service Excellence Cockpit gibt einen Überblick, welche Methoden zur Identifikation von Kundinnen und Kunden heute eingesetzt werden (siehe Grafik). Es zeigt sich, dass sowohl im Gesamtmarkt wie auch im Banking die Sicherheitsfrage am häufigsten zur Identifikation verwendet wird. Im Banking gehört diese Methode zum Standard. Die meisten Unternehmen haben sie bereits vollständig eingeführt. Das Login mit Zwei-Faktor-Authentisierung (Bankkarte und PIN, Passwort und Code per SMS) bringt es auf Rang zwei. Auch hier zeigt sich, dass diese Methode bereits zum Standard gehört und von vielen Banken eingesetzt wird. Die optische Identifizierung (per Gesichtserkennung) oder Fingerabdruck sind bei vielen Banken in der Phase «Einführung».
Skala 1: Nicht eingeführt; 2: Einführung geplant; 3: Pilotiert; 4: Teilweise eingeführt; 5: Vollständig eingeführt.
Technologie kann helfen
Customer Identity Access Management (Ciam) spielt im doppelten Wortsinn eine «Schlüsselrolle» in der digitalen Kundenidentifizierung. Ciam-Systeme bieten eine fortschrittliche Lösung, um den Prozess der Kundenidentifizierung sowohl sicherer als auch benutzerfreundlicher zu gestalten. Durch die Integration moderner Technologien wie Multi-Faktor-Authentisierung (MFA) und Single Sign-on (SSO) können Banken und Finanzinstitute die Sicherheitsanforderungen erfüllen, während sie gleichzeitig eine reibungslose Nutzererfahrung bieten. Ciam bietet eine robustere Sicherheitsarchitektur, die schwieriger zu umgehen ist – verglichen mit den oft vorhersehbaren Antworten auf Sicherheitsfragen.
Das System hat eine nicht zu unterschätzende Nebenwirkung: In einem Umfeld, in dem Datenschutz und -sicherheit höchste Priorität haben, unterstützen Ciam-Systeme Unternehmen dabei, die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO zu gewährleisten. Diese Systeme ermöglichen eine transparente Verwaltung von Nutzerdaten und geben Kundinnen und Kunden die Kontrolle über ihre persönlichen Informationen.
Quelle: Digital Customer Excellence Cockpit
Es funktioniert in der Praxis
Einige Banken setzen Ciam bereits erfolgreich ein. Der Digital-Customer-Excellence-Community schildert die Raiffeisen ihren Use Case. Demnach funktionieren die Identifikation und Authentisierung zuverlässig. Am Telefon hat sich die Nettogesprächszeit verringert. Die Mitarbeitenden können mehr Anrufe beantworten. Vor allem aber hat sich die Customer Experience verbessert: Die Raiffeisen identifiziert bei Anrufen im Servicecenter die Telefonnummer, dann wird an eine im CRM hinterlegte Mobiltelefonnummer eine SMS mit einem Code verschickt, welchen die Anruferin anschliessend über die Telefontasten als zusätzliches Sicherheitsmerkmal eingibt.
Ciam ist sinnvoll
Effiziente und benutzerfreundliche Kundenidentifizierung ist nicht nur ein Muss im Digital Banking, sondern ein kritischer Faktor, der über den Erfolg im digitalen Zeitalter entscheidet. Ciam-Systeme sind wichtig, um sowohl die Sicherheit als auch das Nutzererlebnis zu optimieren. Banken und Finanzinstitute können innovative Sicherheitsmassnahmen implementieren und auch das Nutzererlebnis optimieren.