Im Zeitalter von Google, Amazon, Netflix und Co. haben sich die Kunden daran gewöhnt, dass ihre Wünsche unmittelbar erfüllt werden. Dies beeinflusst auch deren Erwartungen an die Versicherungsbranche. Kundinnen und Kunden erwarten heute nicht nur von Sachversicherern schnellen, unkomplizierten und verständlichen Service, sondern fordern dies zunehmend auch von komplexen Produkten wie Lebensversicherungen, über die sie sich medien-, kanal- und geräteübergreifend informieren. Die Zeit, in denen es sich Lebensversicherer leisten konnten, keine starke Online-Präsenz zu haben, ist also definitiv vorbei. Anbieter von Lebensversicherungen sollten aber nicht nur informative Digitalkanäle zur Verfügung stellen, sondern auch eine automatisierte Abwicklung von Leistungsfällen und die Möglichkeit, Verträge digital abzuschliessen, sowie einen schnellen und persönlichen Draht zu den Beraterinnen und Beratern.
Dieser Artikel ist Teil der Market Opinion «Mehrwert dank Kundenorientierung», die in Zusammenarbeit mit Liechtenstein Life Assurance realisiert wurde.
Broker- und Kundenbedürfnisse im Zentrum
Die Pandemie hat bei vielen Anbietern nicht nur den Weg zur hybriden Customer Journey massiv beschleunigt, die Verlagerung ins Internet kommt auch bei den Brokern gut an. «Von den rund 3000 Brokern, mit denen wir zusammenarbeiten, setzen mittlerweile etwa 60 Prozent den digitalen Antragsprozess ein – Tendenz steigend», sagt Thomas Oster, Head of Operations bei Liechtenstein Life. So können diese nicht nur die Policen online bewirtschaften, sondern auf Kundenwunsch auch direkt Änderungen in der Anlagestrategie vornehmen, die Deckung anpassen und Prämienänderungen oder zusätzliche Zahlungen erfassen.
Die Funktionalitäten für die Broker werden laufend verbessert. «Wir überdenken die Arbeitsschritte kontinuierlich und haben jüngst einen Salesforce-basierten Lead-Qualifizierungs- und Onboarding-Prozess implementiert, der zu kürzeren Vorlaufzeiten und zu einer besseren Datenqualität führt», ergänzt Thomas Oster. Ein moderner, digitaler und kundenzentrierter Vertrieb ist jedoch nur ein Teil der Wachstumsstrategie der Liechtenstein Life, ebenso wichtig ist die Anpassung der Produkte und Lösungen an die neuen Kundenbedürfnisse. Dazu bindet das Unternehmen die Broker von Anfang an in den Entwicklungsprozess mit ein. «Wir haben Ideen aus dem Markt aufgenommen, unser Fondsangebot in den vergangenen Monaten laufend erweitert und auch neue Produkte wie ein Vorsorge- und Versicherungsprodukt für Kinder kreiert.»
Stetige Produktentwicklung ist zwingend
Ein digitaler und kundenorientierter Vertrieb ist jedoch nur die eine Seite der Medaille. Ebenso wichtig ist auch die Entwicklung des Produktangebotes. Versicherer müssen in der Lage sein, Anlageprodukte und Versicherungslösungen zu offerieren, die den neuen Kundenbedürfnissen entsprechen. «Digitale Plattformen und Applikationen sind zwingend notwendig, damit Kunden und Broker jederzeit Zugang zum Produktangebot verschiedener Anbieter haben und transparente Informationen zu Preisen, Performance und regulatorischen Bestimmungen abrufen können», ist Thomas Oster überzeugt. Zudem seien «coole» Apps eine Möglichkeit, der jungen Generation den Einstieg in die selbstständige Altersvorsorge zu erleichtern. «Wenn Vorsorge auch noch Spass macht, führt das zu einer Win-win-Situation für alle Akteure sowie für die Gesellschaft als Ganzes.»