Herr Veress, Lebensversicherungen sind ein Vertrauensgeschäft. Wie stellt Liechtenstein Life das Vertrauen in ihr digitales Produkt her?
Vertrauen per se ist immer ein schwieriges Thema, weil es einerseits subjektiv ist und weil wir andererseits als junges Unternehmen nicht mit einem bewährten Brand um die Kunden buhlen können. In einem digitalen Umfeld ist die Herausforderung noch grösser, aber wir glauben nicht, dass wir jemals einen zu 100 Prozent digitalen Prozess erreichen werden und erreichen sollten. Denn gerade bei der privaten Altersvorsorge sind die Face-to-Face-Beratung und die persönliche Expertise essenziell. Das schafft Vertrauen. Daher ist für uns der persönliche Kontakt zwischen unseren Brokern und Endkunden sowie die Servicequalität matchentscheidend und es war für uns zentral, mit der Digitalisierung alles zu unternehmen, um die Informationen und Unterlagen vor, während und nach einer persönlichen Beratung schnell, transparent und unkompliziert bereitzustellen. Dies sowohl für den Broker als auch für den Endkunden.
Dieser Artikel ist Teil der Market Opinion «Mehrwert dank Kundenorientierung», die in Zusammenarbeit mit Liechtenstein Life Assurance realisiert wurde.
Apropos Broker – auch diese müssen einen Paradigmenwechsel machen und in den neuen Prozess Vertrauen fassen. Wie sind Sie da vorgegangen?
Ja, es ist ein Paradigmenwechsel, allerdings eher was die Tools anbelangt als die Prozesse. Wir geben den Brokern Tools in die Hand, die sie bzw. ihre Abläufe effizienter machen. Die Prozesse sind mehr oder weniger dieselben geblieben.
Was heisst das?
Wir stellen den Brokern digitale Werkzeuge zur Verfügung, mit denen sie den gesamten Beratungsprozess mit dem Kunden durchführen können. Wie früher, nur effizienter. Ein primärer Unterschied ist zum Beispiel, dass der Vertrag spezifiziert und direkt auf dem Tablet, vor Ort mit dem Kunden, abgeschlossen werden kann.
Dann war die Digitalisierung kein Change-Projekt im klassischen Sinne, sie haben nur die Tools ausgewechselt …
Ja, aber diese Aussage gilt nur für den Beratungsprozess. Wirklich grosse Veränderungen gab es, weil die Digitalisierung aufseiten der Endkunden grössere Transparenz schafft. Für die schwarzen Schafe in der Branche ist das keine positive Sache, für unsere Vertriebspartner, die zukunftsorientiert denken, für uns und für unsere Kunden dagegen schon …
Dank der Digitalisierung erkennen wir, welche unserer Partner nachhaltige Verkaufsgespräche führen und Produkte verkaufen, die echte Kundenbedürfnisse decken. Natürlich kann ein guter Beratungsprozess allenfalls etwas länger und intensiver sein, dafür sinkt aber die Kündigungsrate signifikant. Bis dato sehen wir rund 50 Prozent weniger Storno als im herkömmlichen Geschäftsmodell.
Der Beratungsprozess wird durch die Digitalisierung also kundenzentrierter?
Ja, und das ist gut so. Denn die Produkte, die wir verkaufen, müssen in erster Linie dem Kunden über die nächsten 30 Jahre zugutekommen. Unser Ziel ist es, den Kunden nachhaltig ein gutes Produkt zu bieten. Deswegen ergeben sich durch die Digitalisierung gerade in der Lebensversicherungsbranche unglaublich viele Vorteile.
Liegt das nur an der Transparenz?
Nein, das beginnt bereits im digital unterstützten Beratungsprozess. Der Kunde sieht alle Facetten eines Produktes, und wenn er sich für das Produkt entschieden hat, ist er auch viel näher an diesem dran.
Was meinen Sie damit?
In der Vergangenheit hat der Versicherer dem Kunden einmal im Jahr eine Mitteilung für die Steuererklärung verschickt und das war neben allfälligen Werbekampagnen die ganze Kommunikation. Heute haben die Kunden via App oder Webzugang jederzeit die Möglichkeit, zu sehen, in welche Fonds ihre Produkte investiert sind und wie sich diese entwickeln. Als unabhängiges Versicherungsinstitut legen wir grossen Wert auf die breite Flexibilität auf der Veranlagungsseite. Wir arbeiten gerade an einer Lösung, die Kunden ermöglicht, Fonds nach Absprache mit dem Broker direkt via App umzuschichten.
Das heisst: Die entpersonalisierte Datenwelt hat zu einer stärkeren Personalisierung geführt?
Für unseren Zielmarkt, Retailkunden, die privat vorsorgen möchten, stimmt Ihre Aussage absolut. Die Vertrauensbasis ist durch die Digitalisierung angestiegen. Wir versuchen, die Kundenbeziehung künftig noch enger zu gestalten. Zum Beispiel, indem der Kunde direkt mit dem Broker und nicht mit einem Bot chatten kann.
Welches waren für Sie die Meilensteine auf dem Weg zu einer digitalen Lebensversicherung?
Wir haben bewusst eine auf den ersten Blick komplexe Struktur geschaffen. Unsere Gruppengesellschaften haben wir so aufgebaut, dass wir fokussiert und doch alle für dasselbe Ziel arbeiten. Liechtenstein Life als lizenziertes Versicherungsinstitut treibt die Digitalisierung im operativen Bereich voran. Brokershome und Prosperity Solutions spezialisieren sich einerseits auf den digitalen und den Face-to-Face-Kontakt zu den Brokern, anderseits auf die Endkundentechnologie, mit der Kunden über die Prosperity App auf ihre Police zugreifen und verwalten können.
Die Komplexität, die durch die sehr unterschiedlichen technologischen Anforderungen der Stakeholder besteht, haben wir auseinandergenommen und uns entlang der übergeordneten Strategie jeweils auf viele kleinere Pakete fokussiert. Das war der schwierigste Schritt, aber durch diesen konnten die unterschiedlichen Teams auf die unterschiedlichen Bedürfnisse eingehen – was dann auch der Schlüssel zum Erfolg war.
Wenn man Ihnen zuhört, erhält man das Gefühl, das Projekt habe keine Hindernisse überwinden müssen …
Na, das ist doch gut so! Nein, im Ernst, wir haben sicherlich auch Features entwickelt, die sich bisher nicht rentiert haben. So zum Beispiel ein Analysetool, das eigentlich interessant für unsere Vertriebspartner sein könnte, aber von diesen nicht verwendet wird. Ein anderes Beispiel ist, dass wir versucht haben, gewisse Aspekte des persönlichen Kontakts zu digitalisieren, was bei den Endkunden nicht gut angekommen ist. Diese wollen lieber eine fundierte Beratung durch einen Experten.
Schwierig war auch, dass die Liechtenstein Life selbst keine Technologie bereitstellt und auf die digitale Expertise ihrer Schwestergesellschaften zurückgreift. Das funktioniert nur mit dem sehr bewussten Einbezug der Business Owners im Versicherungsinstitut, wodurch die Bedürfnisse der Anwender korrekt eruiert werden können. Die einzelnen Puzzlestücke müssen im Nachgang ein Gesamtbild ergeben, damit die ganzen Digitalisierungsbemühungen nicht zum Selbstzweck werden, die den Kunden und Partnern nichts bringen.
Dieser klare Fokus kommt uns heute sehr zugute, denn die Digitalisierung ist nie abgeschlossen. Es wird mit der Geschäftsentwicklung innerhalb der Liechtenstein Life, brokerseitig und endkundenseitig, Prozesse geben, die digitalisiert werden können und müssen. Wir hören auf diese Bedürfnisse.
Das tönt nach einem Ökosystem, das Sie aufbauen …
Genau, wenn Bedürfnisse auftauchen, können wir diese einbauen. Wir legen grossen Wert darauf, dass nicht die Technologie per se den Takt angibt, sondern der Markt. Wir setzen die Technologie konsequent ein, wenn wir für unsere Partner und Kunden einen tatsächlichen Mehrwert bieten können.