Versicherer verlagern viel in die Cloud

«Die Mobiliar-IT setzt ihr mehrjähriges, ambitioniertes Programm zur Digitalisierung ihres Kerngeschäfts fort», sagt Mobiliar-Sprecherin Kim Allemann. «Wir entwickeln wettbewerbsfähige Produkte, Dienstleistungen und Prozesse und erneuern auch konsequent unsere Kernsysteme.» Dazu gehöre auch, dass man sukzessive Services in die Cloud auslagert. «Diesen Schritt können wir seit der Eröffnung erster Cloud Data Center in der Schweiz nun noch konsequenter umsetzen, in der Gewissheit, dass dort unsere hohen Anforderungen an Sicherheit und Datenschutz für unsere Geschäfts- und Kundendaten erfüllt werden», so Allemann.

Die Versicherungsgesellschaft möchte durch den Einsatz von Cloud-Technologie die Skalierbarkeit erhöhen und die Risiken mindern, dem Business sichere und stabile, performante und skalierbare IT-Systeme und -Applikationen garantieren. «Und wir wollen auch unsere Innovationskraft steigern: Dank der Cloud wird die Mobiliar den Arbeitsplatz der Zukunft realisieren können, verstärkt Advanced Analytics für datenbasierte Entscheide einsetzen sowie künstliche Intelligenz in Produkte und Services einfliessen lassen. Der Einsatz von Cloud-Lösungen spielt dabei eine immer wichtigere Rolle», so Allemann. 

Persönlich und digital 

Auch bei der Mobiliar arbeitet man mit Systemen auf der Basis künstlicher Intelligenz. «Unser 24-Stunden-Contact-Center Mobi24 arbeitet seit diesem Jahr mit einem Chatbot: Der digitale Assistent Leo bietet Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, Pannenhelfer über Chat aufzubieten», sagt Allemann weiter. In Spitzenzeiten erspare Leo den Kunden Wartezeiten am Telefon. Den Mitarbeitenden bleibt mehr Zeit für komplexe Fälle. «Wir setzen AI und ML u. a. auch ein für einfache Online-Schadenmeldungen, zur Analyse von Kunden-Feedbacks, zum Risk Assessment im KMU-Underwriting, zur Auswertung gescannter Schadendokumente», erklärt Allemann. Weitere Anwendungen würden hinzukommen. «Wir arbeiten zudem eng mit dem Mobiliar Lab für Analytik an der ETH zusammen. Dies erzielt einen doppelten Nutzen: Das Lab kann die Verbesserung von digitalen Interaktionen in einem realen Umfeld testen und die Mobiliar kann fortlaufend von Erkenntnissen aus der Forschung profitieren.» 

Schliesslich baue man die Fähigkeiten zur Anbindung externer Partner aus und damit zur Integration zwischen internen und externen IT-Systemen und IT-Diensten. «Kunden, die den digitalen Kontakt bevorzugen, erhalten mehr Möglichkeiten zum digitalen Selfservice, sei es bei Online-Angeboten, Apps zur Schadenmeldung und zur Verwaltung ihrer Daten und Policen u. v. a. m.», so Allemann. «Mit umfangreichen Serviceleistungen auf unseren 80 Generalagenturen vor Ort stellen wir jedoch nach wie vor sicher, dass die Mobiliar auch digital die persönlichste Versicherung der Schweiz bleibt.» 

«Zurich wird sich weiterhin auf die Entwicklung digitaler Dienstleistungen konzentrieren und diese Entwicklung über die kommenden Jahre beschleunigen», sagt Daniel Englberger, Group Chief Information Technology Officer, Zurich Insurance Group. «Dabei setzen wir verschiedene Technologien ein, um den sich rasch verändernden Bedürfnissen der Kunden und Geschäftspartner gerecht zu werden. Dazu zählen unter anderem künstliche Intelligenz (AI), Machine Learning (ML) und Internet of Things.» Zudem möchte man Daten noch stärker nutzen, um Kunden verbesserte Dienstleistungen und Produkte anbieten zu können. «In diesem Zusammenhang hat Zurich eine Verpflichtung zum Schutz von personenbezogenen Kundendaten bekannt gegeben, die über die gesetzlichen Anforderungen hinausgeht», so Englberger. «Der Einsatz von neuen Technologien ermöglicht es Zurich zudem, die internen Prozesse und die IT-Infrastruktur weiter zu vereinfachen und zu optimieren, um noch rascher auf sich verändernde Bedingungen und Bedürfnisse reagieren zu können.» 

Zurich verwendet und testet laut eigenen Angaben neue Technologien in verschiedenen Bereichen des Unternehmens, um verbesserte Dienstleistungen und Produkte für die Kunden zu entwickeln und interne Prozess zu vereinfachen. «AI verwenden wir zum Beispiel, um in der Schadenabwicklung, im Underwriting oder im Risk Engineering gewisse zeitaufwendige Aufgaben administrativer Natur auszuführen», sagt Englberger. «AI nimmt dabei eine unterstützende Funktion ein und wir setzen nachvollziehbare AI-Lösungen (d. h. keine Black-Box-Tools) mit grösstem Bedacht unter Verwendung verschiedener Sicherheitskontrollen ein.» Auch teste man Dienstleistungen in Verbindung mit dem Internet of Things, um massgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die auf die Prävention von Schäden ausgerichtet sind.

Kunden werden einbezogen

Auch die Cloud-Technologie spielt hier eine wichtige Rolle. «Wir verwenden Cloud-Technologie bereits seit mehreren Jahren in den Bereichen Software und Daten, um Skaleneffekte zu erzielen, Kosten zu optimieren und die Widerstandfähigkeit/Resilienz der IT-Infrastruktur zu stärken», so Englberger. Ziel sei es, dass die Organisation agiler wird, um rasch auf sich verändernde Bedürfnisse reagieren zu können und individuelle und bessere Lösungen für die Kunden anzubieten. «In der Schweiz haben wir zum Beispiel unsere Agenten mit Tablets und eigens entwickelter Software ausgestattet, mit denen sie digital mit den Kunden interagieren (z. B. Videotelefonie, digitale Unterschrift)», erklärt Englberger. In verschiedenen Märkten, z. B. in Deutschland, könnten Kunden Schäden selbstständig vor Ort digital erfassen und an Zurich übermitteln. In Spanien haben Kunden Zugriff auf die digitale Autoversicherung-Plattform Doppo, die es ihnen erlaubt, ihren Versicherungsschutz auf die individuellen Bedürfnisse abzustimmen. Ebenfalls in Spanien können Kunden On-Demand-Versicherungen (d. h. zum Beispiel für einen bestimmten Zeitraum) für Mobiltelefone, Tablets, Laptops, Kameras etc. abschliessen. 

«Und mit LiveWell haben wir ein Wellbeing-Angebot lanciert, das dank einem flexiblen, modularen Ansatz auf die individuellen persönlichen Bedürfnisse der Kunden für eine bessere körperliche und geistige Gesundheit abgestimmt werden kann», sagt Englberger. «Diese und weitere Initiativen werden anfangs in ausgewählten Märkten lanciert und es ist geplant, sie später in weiteren Märkten auszubreiten.»