PersonFilippo Catalano

Er digitalisiert das wertvollste Schweizer Unternehmen. Filippo Catalano (48) ist Chief Information Officer bei Nestlé. «Die Firma entwickelt sich sehr schnell, auch wenn sie gross und in fast 190 Ländern präsent ist», sagt er. Catalano digitalisiert nicht nur zum Kunden hin, sondern auch die internen Prozesse. Dort geht es etwa um die Fabrik 4.0, wo auch KI eingesetzt wird und womit Nestlé zur kognitiven Firma werden soll.

Künstliche Intelligenz wird auch in der Kommunikation mit Kunden genutzt. So werden Chatbots eingesetzt, die einerseits mit Storyboards gefüttert werden, aber andererseits auch selber dazulernen. «Es ist eine Kombination von vordefinierten Chatverläufen und der Verarbeitung natürlicher Sprache, wo der Bot von den Diskussionen lernt», sagt Catalano. Der Bot bewerte selbst, wie sicher er sich bei der Beantwortung einer Frage eines Kunden sei. So könnten die Chatverläufe verbessert werden. «Ab einem bestimmten Niveau von Unsicherheit kann der Chat auch zu einer realen Person ins Callcenter weitergeleitet werden.» 

Solche Bots sind schon in vielen Ländern aktiv und bringen die Marken von Nestlé in direkten Kontakt mit Konsumenten. Als Beispiel nennt Catalano die Tierfuttermarke Purina: Dort könne sich jemand melden, der zum ersten Mal einen Hund besitze, weil er sicherstellen wolle, dass sein Hund das beste Futter bekomme. Der Chat startet mit einigen Fragen über den Hund: Rasse, Grösse, Geschlecht, Aktivitäten. So wird ein Profil erstellt, auf dessen Grundlage das Futter empfohlen und ein individueller Ernährungsplan erstellt wird. «In einigen Ländern wird das genau für den einen Hund individualisiert.» Die Schweiz gehört zurzeit aber noch nicht dazu.

Catalano kam im März 2015 als Chief Digital Operations Officer zu Nestlé. In dieser Rolle war er für die digitalen Plattformen im Unternehmen verantwortlich, inklusive aller Web Solutions, Social-Media-Apps und des Bereichs Customer Analytics. Sein Vorzeigeprojekt war der Aufbau des Nestlé Global Digital Hub in Barcelona. Vor Nestlé war Catalano 16 Jahre beim Konsumgüterkonzern P&G.