Während der vergangenen zwanzig Jahre hat sich der E-Commerce-Markt von einem simplen Konzept des stationären Handels zu einem komplexen Shopping-Ökosystem entwickelt. 2023 wird der globale E-Commerce-Markt die Umsatz-Schwelle von 2 Billionen Dollar überschreiten. Mit einem Umsatz von 1,65 Milliarden Dollar im Jahr 2023 ist China klar die Nummer eins im E-Commerce. Dies wird sich laut Statista auch bis 2027 nicht verändern.
Fortschritte in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen und Blockchain werden E-Commerce revolutionieren. Viele Unternehmen sowohl aus dem Online- als auch dem Offline-Einzelhandel fahren zunehmend Multichannel-Strategien und erfinden die Art und Weise, wie wir online shoppen, immer wieder neu. Dazu steigen die Erwartungen rasant, da die Kundinnen und Kunden auf allen Ebenen mehr Komfort entdecken, sei es durch Produktpersonalisierung, eine für Mobilgeräte optimierte Suchfunktion, schnelle Bezahlvorgänge oder eine problemlose Lieferung.
Der Autor
Nicolas Jene, CEO, E-Sphere, Wallisellen
Können Schweizer E-Commerce?
Können Schweizer Unternehmen im Kampf mit Giganten wie Amazon, Alibaba oder Temu bestehen? Es wird in Zukunft für KMU hier einfacher werden. Technologische Innovationen revolutionieren kontinuierlich die Welt des E-Commerce, wobei aktuell künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Blockchain im Vordergrund dieser Bewegung stehen. Beispielsweise hat die Beratung durch KI heute bereits einen hohen Stellenwert erreicht. Man stelle sich vor, eine Kundin oder ein Kunde sucht nach einem Produkt und bekommt sofort eine detaillierte Beschreibung sowie massgeschneiderte Produktempfehlungen. Das liebt die Kundschaft.
Maschinelles Lernen spielt ebenfalls eine Schlüsselrolle, insbesondere in Bereichen wie Kleidung. Basierend auf den Angaben der Kundin oder des Kunden werden Vorschläge zur passenden Kleidergrösse gemacht. Weiter geht es mit der Automatisierung und Personalisierung von Einkaufserlebnissen. Die Technologie analysiert das Verhalten eines Kunden, um Entscheidungen in Echtzeit zu treffen und so ein zugeschnittenes Shopping-Erlebnis zu bieten. Dies beeinflusst auch andere Bereiche, zum Beispiel die Erstellung von Werbekampagnen und Inhalten.
Fehlerkultur
In einem Markt, der immer stärker digitalisiert wird, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, wettbewerbsfähig zu bleiben. Das ist ein entscheidender Schritt, monolithische Systeme zu vermeiden und stattdessen Daten und Systeme nahtlos miteinander zu verknüpfen, um Dateninseln zu verhindern. Ein weiterer Ansatzpunkt muss die Umgestaltung der Unternehmensorganisation in eine agilere Struktur sein, in der Entscheidungen dezentral statt zentral getroffen werden.
Und Unternehmen müssen mutiger werden: neue Ideen ausprobieren, aber auch den Mut haben, sie zu verwerfen und stets nach neuen Ansätzen zu suchen. Am wichtigsten jedoch ist es, stets die Kundin und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dies bedeutet, auf Bedürfnisse und Wünsche zu hören und konsequent Mehrwert zu schaffen.
Mobile Commerce
Der Aufstieg des Mobile Commerce hat die Art und Weise, wie Konsumentinnen und Konsumenten einkaufen, tiefgreifend verändert. Der «Mobile first»-Ansatz, der bereits vor einigen Jahren eingeführt wurde, legt den Fokus darauf, dass alle Inhalte und Funktionen primär für mobile Geräte optimiert werden sollten. In der Folge haben Konsumentinnen und Konsumenten tendenziell kleinere Warenkörbe, tätigen jedoch häufiger Bestellungen über ihre mobilen Geräte. Auch ermöglichen moderne Technologien wie der Lidar-Scanner die Vermessung und Datenerfassung direkt über das mobile Gerät, wodurch der Einkaufsprozess weiter revolutioniert wird.
Die Zukunft
Im dynamischen Umfeld des E-Commerce zeichnen sich verschiedene zukunftsweisende Geschäftsmodelle ab. Zum einen gewinnt der S-Commerce (Service Commerce) an Bedeutung. Hierbei steht der Verkauf von Dienstleistungen im Vordergrund, wobei der Offertprozess durch Standardisierung deutlich vereinfacht wird.
Ein weiteres Modell ist das Subscription Business, bei dem regelmässige Dienstleistungen digital bereitgestellt und ebenso digital abgerechnet werden. Dies ermöglicht es Kundinnen und Kunden, Services auf einer kontinuierlichen Basis zu nutzen, und Anbietern, stetige Einnahmequellen zu generieren. Einen weiteren Trend stellt die digitale Beratung dar, bei der Kundinnen und Kunden online zu wenig komplexen oder mittelkomplexen Produkten beraten werden und im Anschluss direkt den Kaufprozess durchlaufen können. Zudem öffnen sich mit Technologien wie Spracherkennung und virtueller Realität völlig neue Türen.
Lokaler Ansatz
Ein wichtiger Punkt ist der lokale Ansatz. Die fortschreitende Digitalisierung bietet die Möglichkeit, betriebliche Prozesse besser aufeinander abzustimmen und so effizienter zu gestalten. Statt sich ausschliesslich auf grosse und zentrale Unternehmen zu konzentrieren, die riesige Lagerhäuser betreiben, könnte der E-Commerce einen lokaleren Ansatz verfolgen. Denn durch die Digitalisierung kleinerer und lokaler Geschäfte könnten Waren direkt vor Ort verkauft werden, wodurch lange Transportwege und damit verbundene Umweltauswirkungen vermieden werden könnten. Auch im E-Commerce muss das Verursacherprinzip gelten. Praktiken wie kostenlose Lieferungen oder Rücksendungen, obwohl sie für die Kundschaft attraktiv sind, hätten unbeabsichtigte negative Auswirkungen auf die Umwelt und würden ein unverantwortliches Kaufverhalten fördern.
Derzeit überschlagen sich die News zum Thema künstliche Intelligenz. Es ist aber auch klar, dass Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) fast noch stärker das Potenzial haben, das E-Commerce-Erlebnis drastisch zu verändern. Die Akzeptanz und Verbreitung dieser Technologien hängt von mehreren Faktoren ab, einschliesslich technologischen Fortschritten, Benutzerakzeptanz und Marktbedingungen. Bereits heute nutzen Unternehmen AR-Technologie, um es den Kundinnen und Kunden zu ermöglichen, Produkte in ihrer realen Umgebung zu visualisieren, zum Beispiel Möbel in ihrem Wohnzimmer oder Make-up auf ihrem Gesicht. Die Möglichkeiten scheinen grenzenlos, vor allem, wenn wir ins Metaverse von Facebook schauen.
Bleiben wir in der nahen Zukunft. Was muss ein moderner E-Commerce-Shop erfüllen? Die Usability ist sicher entscheidend. Es ist wichtig, zu betonen, dass sich B2B-Shops immer mehr an B2C-Praktiken annähern, was die Benutzererfahrung betrifft. Das Halten aktueller Produktinformationen kann sehr aufwendig sein, ist jedoch von zentraler Bedeutung, um den Kundinnen und Kunden stets genaue und relevante Daten zu liefern. Ein weiteres zentrales Element jeder E-Commerce-Website ist die Suchfunktion. Wenn die Suchfunktion eines Shops in der Lage wäre, Gedanken zu lesen, wäre sie das perfekte Tool für jeden Online-Händler.
Darüber hinaus können dank den jüngsten Fortschritten im Bereich KI SEO-Prozesse weitgehend automatisiert werden, wodurch die Sichtbarkeit von Shops in Suchmaschinen erhöht wird. Die Zeiten, in denen Unternehmen nur einen Online-Shop betrieben haben, sind vorbei. Heute können Produkte über verschiedene Storefronts und Kanäle verkauft werden. Es ist jedoch wichtig, die Datenverwaltung zentral zu steuern, um Konsistenz und Genauigkeit zu gewährleisten.
Anforderungen an zukunftstaugliche E-Commerce-Shops
Ein personalisiertes Einkaufserlebnis fördert die Zufriedenheit und Bindung der Kundschaft, da es zeigt, dass die Online-Händlerin die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kundinnen und Kunden versteht und berücksichtigt. Hier einige Schritte und Strategien, wie Online-Händler ein solches Erlebnis bieten können:
1. Verwendung einer Customer Data Platform (CDP) für die 360-Grad-Ansicht der Kundinnen und Kunden
Integration aller Datenquellen: Eine CDP sollte in der Lage sein, sowohl Online- als auch Offline-Daten zu sammeln und zu integrieren, zum Beispiel aus Website-Besuchen, Einkäufen im Geschäft, Social-Media-Interaktionen, Kundenserviceanfragen und so weiter.
Identifizierung der Kundschaft: Durch Cookies, Kundenkonten und andere Datenquellen kann die Online-Interaktion respektive die Customer Journey der Kundinnen und Kunden nachverfolgt werden. Dies ermöglicht ein besseres Verständnis für die individuellen Vorlieben und das Kaufverhalten.
Segmentierung der Kundschaft: Basierend auf den gesammelten Daten können Kundinnen und Kunden in verschiedene Segmente unterteilt werden, je nachdem welche Produkte sie bevorzugen, wie oft sie einkaufen, welche Preiskategorie sie bevorzugen und so weiter.
Real-Time-Personalisierung: Die in der CDP gesammelten Daten werden genutzt, um in Echtzeit personalisierte Inhalte, Empfehlungen und Angebote anzuzeigen, je nachdem wo sich der Kunde im Kaufprozess befindet.
2. Personalisierte Empfehlungssysteme
Einsatz von Algorithmen und Machine Learning, um Produkte zu empfehlen, welche die Kundinnen und Kunden wahrscheinlich mögen, basierend auf ihrem bisherigen Kaufverhalten und den Vorlieben ähnlicher Kundinnen und Kunden.
3. Personalisierte E-Mail-Marketing-Kampagnen
Versand massgeschneiderter Angebote, Nachrichten und Erinnerungen, basierend auf dem, was man über die Vorlieben und das Verhalten der Kundinnen und Kunden weiss.
4. Chatbots und Bewertungen
Kundinnen und Kunden erhalten personalisierte Unterstützung und Produktempfehlungen durch den Einsatz von KI-getriebenen Chatbots und können die Produkte und Services bewerten.