«Sunrise war nichts, ausser günstig», sagte Lorne Sommerville kürzlich, als er am Rande der Sunrise-Börsenpräsentation mit Journalisten sprach. Der Brite ist Partner bei der Finanzgesellschaft und Sunrise-Eigentümerin CVC. Am Freitag bringt das Unternehmen den zweitgrössten Telekommunikationsanbieter der Schweiz an die Börse.
Wenn der Handel um 8.30 Uhr an der SIX startet, dann werden alle auf Sunrise schauen. Nicht nur, weil Roger Federer als das neue Gesicht des Konzerns von gefühlt jeder zweiten Schweizer Plakatwand lächelt. Nein, es geht um viel: Der Börsengang von Sunrise ist der erste aus der Branche seit 1998 und der grösste in der Schweiz seit acht Jahren. 1,35 Milliarden Franken will das Unternehmen einnehmen.
Ein Unternehmen mit ziemlich schlechtem Ruf
Es ist ein mutiger Schritt für ein Unternehmen, das lange vor allem mit Skandalen auf sich aufmerksam machte. Stellenabbau und Wechsel in der Teppichetage dominierten die Nachrichten. Einen Fusionsversuch mit Konkurrent Orange 2010 verhinderte die Wettbewerbskommission Weko. Gemeinsam wäre man endlich ein Gegenwicht zur Swisscom gewesen, die noch immer 54 Prozent des Markts hält. Alleine aber war Sunrise vor allem eines: ein Unternehmen mit einem ziemlich schlechten Ruf.
«Sunrise lässt Kunden hängen» titelte der «Kassensturz» im September 2013 und berichtete über fehlgeleitete Rechnungen, überraschend gekappte Leitungen und Kunden, die beim Kundendienst nicht durchdrangen. «Ich möchte ja nur meine Rechnung bezahlen. Mehr möchte ich ja gar nicht», sah man Sunrise-Kunden Michael Stümpfig in dem Bericht flehen. Es war bereits die zweite Sendung zum Thema, seit der ersten ein Jahr zuvor hatte die Zahl der Beschwerden noch zugenommen.
Deutliche Verbesserung innert 18 Monaten
Denkwürdig nennt Max Nunziata die «Kassensturz»-Sendung heute. Der in Genf aufgewachsene Italiener hatte den Kundendienst damals frisch übernommen, als er vor laufender Kamera zu den Problemen in seinem Bereich Rede und Antwort stehen musste. Im Gegensatz zu seiner Vorgängerin machte er keine schnellen Versprechungen, sondern sagte, dass das gesamte Unternehmen umdenken und den Kunden in den Fokus nehmen müsste: «Das wird Zeit brauchen.»
Nunziatas Wunsch nach Verbesserung klang aufrichtig. Innert 18 Monaten sollte der Kundendienst deutlich besser funktionieren, so hatte Nunziata gesagt. Diese Zeit ist jetzt fast um. Wie weit ist der Umbau gelungen?
Nur 75 Mitarbeiter in der Schweiz
Als Nunziata übernahm, hatte Sunrise eine Erreichbarkeitsrate von 75 Prozent. Das heisst, jeder vierte Anrufer rief vergeblich beim Kundendienst an. Um das zu ändern, stockte Nunziata das Personal in den Callcentern um 20 Prozent auf rund 700 Mitarbeitende auf. Auch die störanfällige Telefonanlage wurde erneuert. Heute erreichen laut konzerneigener Erhebungen 95 Prozent der Kunden einen Mitarbeiter, wenn sie beim Kundendienst anrufen.
«Der nächste Schritt war dann, die Probleme der Kunden effizienter und schneller zu lösen», sagt Nunziata. Dieser Teil war erheblich schwieriger. 2013 arbeitete das Unternehmen mit neun externen Callcenter-Dienstleistern zusammen. In der Schweiz gab es gerade einmal rund 75 Mitarbeiter. Anrufer erreichten vor allem Ansprechpartner in Essen, Berlin, Wien oder Istanbul.
Zahl der Schweizer Angestellten verdoppelt
Nunziata hat die Zahl der Mitarbeiter in der Schweiz verdoppelt auf 150, im Backoffice-Bereich arbeiten wie zuvor ebenfalls 150. Die Zahl der externen Partner hat er reduziert auf sieben, ein weiterer Vertrag läuft aus. «Wir möchten, dass so viele Kunden wie möglich unsere konzerneigene Dienstleistung erfahren», sagt Nunziata. Jeder fünfte Anruf wird heute in der Schweiz beantwortet.
In der Schweiz hat Sunrise zwei Standorte in Zürich und Biel. Nunziata möchte, dass «möglichst viele Mitarbeiter in Zürich vor Ort sind». Da der Konzernsitz die Grenze seiner Kapazitäten erreicht, müssen die Mitarbeiter zusammenrücken. Darum haben sie schmalere Schreibtische bekommen, die nur noch 1,50 Meter in der Breite messen.
Die Einstellung zählt
Mehr Mitarbeiter ist aber nicht gleich besserer Kundendienst: Die grössten Veränderungen setzte Nunziata in der Qualifizierung der Mitarbeiter um. Bei Einstellungen veränderte er die Kriterien. «Wir achten bei der Einstellung unserer Callcenter-Mitarbeiter jetzt neben dem technischen Verständnis auch stark auf ihre Einstellung», sagt Nunziata. Technisches Wissen sei leichter aufzubauen als Begeisterung für die Arbeit.
Zugleich bekommen die Mitarbeiter heute direkte Rückmeldung auf ihre Arbeit. Sunrise hat ein doppeltes Feedback-System aufgebaut. Die Kunden können die Hilfe durch Sunrise per SMS oder E-Mail bewerten. Auf einer Skala von 1 bis 10 können sie ihre Zufriedenheit ausdrücken. Nur Kunden, die den Dienst mit 9 oder 10 bewerten, empfehlen das Unternehmen erfahrungsgemäss weiter.
Kunden-Feedback in Echtzeit beobachtet
Kunden, die keine Bestnoten geben, rufen die Callcenter-Mitarbeiter zurück. Rund 50'000 solcher Anrufe hat Sunrise im letzten Jahr gemacht. Auch Konzernchef Libor Voncina setzte sich ans Telefon. «Nichts ist so wirksam, wie wenn sich ein Mitarbeiter direkt mit der Rückkopplung eines Kunden auseinander setzen muss», sagt Nunziata.
Der Leiter des Kundendienstes beobachtet das Feedback – in den Ampelfarben rot, gelb und grün angezeigt – quasi in Echtzeit auf seinem Computer. Seine Mitarbeiter spüren die Qualität ihrer Arbeit direkt in der eigenen Brieftasche: Ein variabler Teil vom Gehalt ist erfolgsabhängig. Sunrise hat nach eigener Zählung die Rate einer Problemlösung beim ersten Anruf von 70 Prozent auf 83 Prozent verbessert.
Konsumentenschützer bestätigen Verbesserungen
Dass die Massnahmen Erfolg zeigen, das bestätigen auch Konsumentenschützer. «Um Sunrise ist es ruhiger geworden», sagt Wolfgang Wettstein, Redaktionsleiter von «Kassensturz». «Bei allen Telekomanbietern kommt es aber immer wieder zu Beschwerden, bei der Swisscom noch am wenigsten.» Auch bei Sunrise gibt es ein aktuelles Beispiel: Die Verlängerung eines Abo für Highspeed-Internet macht Ärger und sorgt für vermehrte Meldungen in der Redaktion. Ärgernisse mit Rechnungschaos, abgeschalteten Leitungen und versackten Telefonaten, wie sie «Kassensturz» ein Jahr zuvor berichtete, beobachtet Wettstein aber deutlich weniger.
Diesem Urteil schliessen sich Michel Rudin, Geschäftsführer vom Konsumentenforum und Ralf Beyeler, Telekomexperte von Comparis, an. «Heute steht Orange deutlich im Fokus», sagt Beyeler. Das Unternehmen hatte 2014 einigen Ärger mit späten und falsch zugestellten Rechnungen. Einzig Sara Stalder, Geschäftsführerin der Stiftung für Konsumentenschutz, ist bei einem guten Urteil über Sunrise zurückhaltender: «Die Anzahl der Beschwerden gegenüber Sunrise hat sich stabilisiert, aber eine deutliche Abnahme kann ich nicht erkennen.» Dabei würde sich Stalder einen guten Kundendienst bei Sunrise wünschen: «Sonst gehen die Leute zur Swisscom zurück und das schwächt den Wettbewerb in der Schweiz. Es ist also dringend notwendig , dass Sunrise einen guten Kundendienst bieten kann.»
Heikle Phase des Börsengangs
Wichtig ist ein gut funktionierender Kundendienst auch für Sunrise, gerade in dieser heiklen Phase des Börsengangs. Konzernchef Libor Voncina hob in der Vorbereitung des IPOs besonders auf die Verbesserungen ab und bekräftigte, dass Sunrise der erhöhten Aufmerksamkeit gewachsen sein müsste, die mit einer Börsenkotierung einhergeht.
Dass die Worte ernst gemeint sind, dafür spricht zum einen, dass Nunziata als Kundendienstleiter vor zwei Jahren in die Geschäftsleitung geholt wurde. Zum anderen investierte der Konzern: Die Ausgaben für Personal wurden laut internen Angaben um 15 Prozent erhöht, für Ausbildung und Training gibt Sunrise heute rund 1,5 Millionen Franken aus – 150 Prozent mehr als noch zwei Jahren.
Der Druck wächst
Die Qualitätsoffensive des Unternehmens ist durch den Börsengang zunächst nicht berührt – allerdings wächst der Druck. Künftig werden Anleger den Kurs des Konzerns genau verfolgen. Das neu gewonnen Kapital will Sunrise vor allem für Entschuldungsmassnahmen einsetzen, die Investitionen sollen auf einen «normales Mass» zurückgefahren werden.
Zugleich wird von Orange, neu im Besitz des französischen Telekommilliardärs Xavier Niel, eine Preisoffensive erwartet. Hier können Sunrise die Mittel zum Konter fehlen. Die Hoffnung für das Unternehmen sind Geschäftskunden: Hier will Sunrise ausbauen. Auch dafür ist ein guter Kundendienst elementar.