C. Schindler: Was ist Ihre Vision bezüglich einer erfolgreichen Krankenversicherung in der Zukunft?
O. Bitterli: Ich gehe davon aus, dass sich auf längere Sicht die Strukturen vollkommen verändern: Die Krankenversicherer sind Kinder der Industrialisierung und hatten da den Auftrag der sozialen Absicherung. Welche Rolle sie im digitalen Umfeld einnehmen ist vollkommen offen. Es muss ihnen gelingen Mehrwert beim Kunden, «Sinn» zu stiften. Den Sinn darin zu sehen, mittels Tarifwerken und vermeintlich hartem Auftreten gegenüber den Leistungserbringern Kosten zu sparen, hat sich als nicht zielführend erwiesen. Im Gegenteil: Es wurde immer teurer.
C. Schindler: Welche Bedeutung spielt das Omni-Channel Management in Bezug auf die Kundenkommunikation?
O. Bitterli: Omni-Channel Management ist ein wichtiges Instrument um den Kunden integral, verlässlich und individuell begleiten zu können. Der Kunde wählt den Kanal fallweise und nach seinen Bedürfnissen und er möchte in jedem Fall immer die gleiche Auskunft bzw. Antwort erhalten. Das macht die Steuerung, das Management, so anspruchsvoll.
C. Schindler: Wie kann heute eine Krankenversicherung die Kommunikation mit Endkunden über alle Kommunikationskanäle jederzeit sicherstellen?
O. Bitterli: Das ist sehr anspruchsvoll, weil manuelle und digitale Prozesse übereinanderliegen. Einerseits müssen (a) die Mitarbeitenden geschult sein, (b) zwischen Datawarehouse bzw. «data lake» und CRM die gleichen Regeln hinterlegt werden, (c) die neuen Kanäle erschlossen und (d) eine neue Architektur der vollkommenen Digitalisierung aufgebaut werden. Diese Architektur geht meines Erachtens immer mehr in Richtung «data lake» bzw. «cloud» und wird über die Zeit die CRM-Welt ersetzen.
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