Die Bedürfnisse von Bankkunden verändern sich zunehmend. Die Implement Consulting Group hat in einer repräsentativen Studie die Bedürfnisse von Bankenkunden über Generationen hinweg untersucht. Befragt wurden drei Altersgruppen, 18- bis 30-Jährige, 31- bis 54-Jährige und über 55-Jährige. Im Rahmen der Studie wurden insbesondere Themen wie Bankenzufriedenheit, Digitalisierung, Beratungsangebot und Nachhaltigkeit analysiert.
Die Studie zeigt, dass Schweizer Bankkunden mehrheitlich mit ihrer Hauptbank sehr zufrieden sind und dieser lange treu bleiben. Weiterhin konnte festgestellt werden, dass der Anspruch an Banken mit zunehmendem Kundenalter steigt.
Schweizer Bankkunden sind grundsätzlich zufrieden
Die grosse Mehrheit (84%) der Schweizer Bankkunden zeigt sich zufrieden oder sogar höchst zufrieden mit ihrer Hauptbank, und über 90% der Befragten würden ihre Bank bedenkenlos weiterempfehlen. Zudem sind die Kunden äusserst loyal: 63% der befragten Schweizer Bankkunden sind bereits seit über zehn Jahren Kunde ihrer Bank.
Jüngere haben weniger Bankbeziehungen
Unterschiede zeigen sich bei den Befragten bezüglich der Anzahl der Bankbeziehungen. Mit 51% ist die Hälfte der jungen Generation ausschliesslich Kunde bei einer Bank. In der mittleren Altersgruppe sind es 62% und bei den über 55-Jährigen 68% die mehr als eine Bankbeziehung pflegen. Gründe hierfür könnte der mit dem Alter zunehmende Bedarf für differenzierte Bankprodukte im Bereich Hypotheken, Altersvorsorge oder Anlage sein. Kunden scheinen hier jeweils die am besten passende Bank auszuwählen.
In der Studie liess sich auch feststellen, dass jüngere Kunden in Bankfragen weniger gut informiert sind. So kennen 22% der jungen Kunden ihre Bankgebühren nicht, im Vergleich zu 9% in der mittleren Generation.
Ältere mit höchster Nutzungsquote digitaler Kanäle
Die Bereitschaft zur Nutzung rein digitaler Banken steigt, insbesondere bei der jungen Generation. Jedoch sind aktuell erst 6-9% über alle Altersgruppen hinweg Kunden einer rein digitalen Bank. Es kann jedoch ein klarer Wandel hin zur Nutzung digitaler Kanäle, insbesondere für Online- und Mobile-Banking (ca. 80% Nutzung über alle Altersgruppen) festgestellt werden.
Das Vorurteil, dass Ältere weniger digital-affin sind, bestätigt die Studie nicht. Im Gegenteil weist die Gruppe der über 55-Jährigen mit 83% die höchste Nutzungsquote von Online-Kanälen auf. Überraschend ist, dass trotz der Pandemie virtuelle Meetings noch wenig erwünscht und somit auch wenig verbreitet sind. Nur 11% der Kunden hatten ihr letztes Bankgespräch über einen virtuellen Kanal.
Die Nutzung von Chatbots für Erstkontakte ist vor allem bei der jungen Generation vorstellbar, aber bei der älteren Generation wenig akzeptiert (85% lehnen ab). «Dies unterstreicht, dass die Migration der Kunden von Filialen auf digitale Interaktionskanäle weiterhin eine zentrale Herausforderung für Banken bei der Umsetzung ihrer Digitalstrategie darstellt», sagt Kolja Dutkowski, Partner im Bereich Banking bei der Implement Consulting Group.
Kunden fordern mehr proaktive Beratung und individuelle Angebote
In allen Altersgruppen besteht Bedarf an individueller Beratung durch die Bank (59-68%), insbesondere zu Anlage- und Vorsorgemöglichkeiten. Die Mehrheit der Kunden ist auch damit einverstanden, dass ihre Bank persönliche Daten nutzt, um massgeschneiderte Angebote zu erstellen. Erstaunlicherweise sind jüngere Kunden bei der Preisgabe persönlicher Daten zurückhaltender (56% Zustimmung gegenüber 71% bei den Älteren). «Dies eröffnet den Banken zahlreiche Möglichkeiten, mittels persönlicher Daten die Kundenbindung zu stärken und die Kommunikation individueller zu gestalten, solange sie die regulatorischen Vorgaben in der Datennutzung einhalten», sagt Kolja Dutkowski.
Auch das Zeitalter der Papierpost neigt sich zunehmend dem Ende zu. Nur 12% der Kunden möchten von ihrer Bank per Brief informiert werden, während die meisten E-Mails oder Online-Nachrichten bevorzugen (39-47% über die verschiedenen Altersgruppen).
Nachhaltigkeit, aber bitte ohne Kosten
Fast 40% der Bankkunden geben an, dass ihnen Engagement ihrer Bank im Bereich der Nachhaltigkeit wichtig oder sehr wichtig ist. Allerdings sind nur etwa 30% der Kunden bereit, einen Aufpreis für Produkte mit einem besonders grünen Nachhaltigkeitsprofil zu zahlen. Ältere Kunden legen einen leicht höheren (42%) Stellenwert auf Nachhaltigkeit als jüngere (33%), zumindest wenn es um Nachhaltigkeit in Bezug auf ihre Bank geht. «Der Wandel zur Nachhaltigkeit ist für Banken aktuell noch ein Balanceakt bei dem es gilt, nachhaltige Produkte und Dienstleistungen gegen die oft noch bestehende Preissensibilität der Kunden abzuwägen», erklärt Kolja Dutkowski. (pd/hzb/pg)
