Jeder, der etwas verkaufen will, muss seine Kunden kennen. Jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will, muss verstehen, wann und warum seine Produkte oder Dienstleistungen gekauft werden. Diese beiden Binsenweisheiten gelten auch beim elektronisch gesteuerten Business. Doch im klassischen Geschäftsleben haben wir es mit Menschen zu tun. Im elektronikbasierten Geschäft haben wir es mit Daten zu tun. Die Herausforderung, elektronische Geschäftsprozesse erfolgreich zu gestalten, liegt einzig und allein im gekonnten Management der vorhandenen Informationen über Produkte und Kunden.
Ein Unternehmen, das in der Lage ist, die jeweiligen Datenmengen zu strukturieren, zu analysieren, in Verkaufsstrategien zu integrieren und diese schliesslich umzusetzen, wird erfolgreich sein. Im Folgenden stehen die Grundlagen für ein erfolgreiches E-Business im Mittelpunkt.
Cluster, Segmente, Profile
E-Business ist geprägt von der Fähigkeit des jeweiligen Unternehmens, Kundeninformationen so zu verarbeiten, dass es die Wünsche seiner Kunden anschliessend genauer interpretieren kann. Die Voraussetzung dafür ist eine einheitliche Informationsbasis, die sich aus drei Quellen speist:
Nur wer die treibenden Kräfte hinter und die auslösenden Momente für oder gegen Kaufentscheidungen seiner Klienten kennt, ist in der Lage, sie von Grund auf zu verstehen und zu beeinflussen.
Auch die Kundensegmentierung ist ein fundamentaler Bewertungsprozess. Hierbei stellen statistische Berechnungen Ähnlichkeiten und Differenzen zwischen Kundendaten her. Im Ergebnis erhält jedes Unternehmen Kunden-Cluster, also relativ homogene, genau beschriebene Zielgruppen, die für ganz bestimmte Produkte ansprechbar sind.
Eine andere Basisgrösse, die sich aus der Datenbasis extrahieren lässt, ist das so genannte Kundenprofil, in dem alle wichtigen Informationen eines Kunden zusammengefasst sind.
Kanäle synchronisieren
Eines der grössten Probleme für E-Business-Unternehmen ist die wachsende Zahl von Kommunikationskanälen wie Internet, E-Mail oder Call-Center, über die Kunden mit einem Unternehmen Geschäfte abwickeln.
Um mit Abnehmern optimal kommunizieren zu können, ist es nötig, die verschiedenen Kanäle zu synchronisieren. Dazu ist die Implementierung einer bestimmten E-Business-Architektur unerlässlich. Sie muss das Unternehmen befähigen, alle Kontakte aus jedwedem Kanal in Echtzeit festzuhalten. Warum ist das so wichtig? Firmen, die ihren Kunden mehrere Kanäle anbieten, reden von einer «Multi-Channel-Synergie». Denn Kunden bevorzugen Unternehmen, die ihnen mehrere gleichberechtigte Kommunikationsmöglichkeiten anbieten.
Diese Unternehmen erzielen mit ihren Kunden höhere Umsätze als vorher. Ganz gleich, über welches Medium ein Kunde Kontakt aufnimmt, das Unternehmen muss diese Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg aufzeichnen, um eine kontinuierliche und vollständige Dialoggeschichte zu realisieren. Sie ist fundamental für das Ziel der Kundenzufriedenheit. Wenn ein Käufer eine E-Mail sendet, in der er sich über mangelnden Service beklagt, und einen Tag später anruft, erwartet er, dass der Servicemitarbeiter die vorangegangene Mail kennt.
Kundenkontakte personalisieren
Die persönliche Ansprache ist ein ganz wichtiges Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denn jeder Mensch ist eitel und daher sehr geschmeichelt, wenn gerade er im Internet persönlich angesprochen wird, obwohl er damit nicht gerechnet hat.
Einen Konsumenten individuell anzusprechen, heisst aber noch mehr. Es bedeutet, ihm die Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, für die er sich in der Vergangenheit nachweislich interessiert hat. Moderne E-Business-Systeme verfügen über solche Instrumentarien. Individueller Inhalt: Wenn zum Beispiel ein Kunde über eine Website Kontakt zu einem Handelsunternehmen aufnimmt, dann sollte dieser Kunde nur solche Informationen erhalten, die im Einklang mit seinem Profil stehen.
Nike Sportswear zum Beispiel handelt nach dieser Maxime: Wenn ein potenzieller Käufer im Nike-Online-Katalog browst, bietet der Sportartikel-Hersteller ihm nur solche Produkte an, die auf Grund seines Profils eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit gewährleisten. Premium-Kunden sehen dann nur Premium-Produkte.
Persönliche Websites: Dank der flexiblen Struktur des Internets haben Unternehmen die Möglichkeit, personalisierte Informationen bereitzustellen. In so genannten E-Communities hat jeder registrierte Kunde die Möglichkeit, sich seine persönliche Website nach seinen Wünschen einzurichten. Warum sollte das nicht auch für Unternehmens-Sites gelten? Wenn Kunden ein Interesse an aktuellen Sportnachrichten, Börsennews oder an anderen Informationen haben, sollten Unternehmen ihnen solche Informationen anbieten. Persönliche Websites sind dafür ein brauchbares Instrument: Immer wenn ein Kunde mit dem anbietenden Unternehmen Kontakt übers Web aufnimmt, wird er sofort mit exakt jenen Informationen versorgt, für die er sich interessiert.
Die E-Business-Technologie ist auch in der Lage, Kundenkontakte nicht nur über das Web, sondern über alle Kanäle zu personalisieren. Ein Beispiel dazu: Die Marriott-Hotelkette besitzt von jedem wichtigen Kunden detaillierte Profile, die bei jeder Zimmerreservierung berücksichtigt werden. Damit ist jedes Haus in der Lage, seinen Gästen einen sehr persönlichen Service mit Opernbesuch, Sportveranstaltung, Leihwagen, Tischreservierung und Ähnlichem anzubieten.
Customer-Lifetime-Value steigern
Jeder Kontakt mit einem Kunden ist wertvoll, denn er bietet die Möglichkeit, seinen Wert zu steigern. Geschäftsprozesse mit Kundenkontakt sollten deshalb die drei folgenden Bedingungen erfüllen:
Das E-Business befähigt aber Unternehmen, spezifische Kundendaten aufs Genaueste zu analysieren, um daraus Modelle zu errechnen, wie sich ihr Kaufverhalten entwickeln wird. Solche theoretischen Modelle lassen sich in einem abschliessenden Schritt auf konkrete Kunden anwenden und damit ihr CLV bestimmen.
Hundertprozentig zufriedene Kunden
Warum bleiben Kunden einem Unternehmen treu? Weil sie zufrieden sind. Unzufriedene Käufer gehen zur Konkurrenz. Während sich die meisten Firmen vorwiegend um Umsatz, Gewinn, durchschnittlichen Auftragswert und ähnliche Dinge kümmern, achten sie zu wenig auf das Wesentliche, nämlich auf die Qualität der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass bloss zufriedene Kunden nicht annähernd so loyal sind wie hundertprozentig zufriedene. Eine Untersuchung bei Rank Xerox ergab: Die Wahrscheinlichkeit, dass total zufriedene Kunden wieder bei Rank Xerox einkaufen werden, ist sechsmal höher als die Neukaufwahrscheinlichkeit von nur zufriedenen Kunden. Die Rückkehrchancen von Kunden zu erhöhen, dazu kann jede Firma einen Beitrag leisten: Beispielsweise, indem sie herausfindet, welche Produkteigenschaften welchen Kunden warum gefallen.
Möglich ist dies durch ein Kauf-Feedback mit anschliessender Analyse. Auch hier kann ein starkes E-Business-System wertvolle Hilfe leisten, indem es einen Mechanismus definiert, Kunden-Feedback aufzuzeichnen und zu bewerten.
So hat beispielsweise die amerikanische Honeywell Aerospace auf der Basis von Siebel E-Business-Applications eine so genannte Scorecard entwickelt, mit der sich die Kundenzufriedenheit darstellen lässt. Alle Kunden hundertprozentig zufrieden stellen zu wollen, kann nicht das Ziel eines Unternehmens sein. Käufer, die mehr kosten, als sie einbringen, sind den Aufwand nicht wert. Es kommt für ein Unternehmen stattdessen darauf an, jene Kunden des Unternehmens hundertprozentig zufrieden zu stellen, an denen es am meisten verdient. Doch ohne den Customer-Lifetime-Value zu kennen, ist das nicht möglich.
Kundenorientierte E-Business-Architektur
Ohne eine E-Business-Infrastruktur, die Geschäftsdaten speichert, analysiert und bearbeitet, sind alle oben beschriebenen Business-Strategien hinfällig. Eine der Grundlagen dieser Software-Architektur ist eine zentrale Datenbank, in der alle Geschäfts- und Kundendaten abgelegt werden.
Obwohl dieses Konzept relativ einfach ist, beherzigen es die wenigsten Betriebe. Stattdessen arbeiten sie parallel mit unterschiedlichen, inkompatiblen Applikationen. Einige dieser Anwendungen haben sie selbst entwickelt, andere haben sie dazugekauft und über die Jahre modifiziert.
Hinzu kommt, dass viele Unternehmen eine Vielzahl von Stand-alone-Datenbanken betreiben, die in unterschiedlichen Abteilungen stehen und Unternehmensdaten für alle Zeit versenken. Moderne E-Business-Software kommuniziert aber mit allem und jedem. Deshalb darf es keine separaten, unzugänglichen Daten geben.
Ein Beispiel: Wenn ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt – ob online, per Call-Center, über einen Händler oder per Brief – dann muss dieser Vorgang sofort im E-Business-System gespeichert und im entsprechenden Kundenordner angezeigt werden. Eine E-Business-Software sollte die Fähigkeit einer Cross-Channel-Synchronisierung besitzen.
Eine weitere elementare Eigenschaft ist die Integration von Business-Vorgängen des Front-Office mit denen des Back-Office. Diese müssen zwar den Kunden nicht direkt betreffen, sind aber dennoch äusserst wichtig. Wenn ein Konsument ein Produkt online bestellt, dann ist für die korrekte Belieferung dieses Kunden entscheidend, ob die diesbezüglichen Kaufinformation vollständig zu den Instanzen des Back-Office übermittelt wurden. Denn dort lösen die jeweiligen Informationen eine Reihe von Prozessen aus wie beispielsweise «Ausführung des Auftrags» und «Rechnungsstellung». Deshalb muss das Online-Ordersystem mit dem Ausführ-, dem Rechnungs- und dem Verteilungssystem in Verbindung stehen. Die gesamte damit verbundene Informationsmenge muss über eine gemeinsame Schnittstelle zugänglich sein.
Wenn sich ein Unternehmen entwickelt und wächst, muss die E-Business-Architektur ausgebaut werden können. Die Software sollte deshalb ausbaufähig sein, das heisst, sie sollte über offene Application-Programmic-Interfaces (API) verfügen, die sie befähigen, das System an andere Applikationen anzudocken.
Ebenfalls wichtig ist die Skalierbarkeit. Skalierbar zu sein heisst, dass ein IT-System in der Lage ist, in kurzer Zeit mit grossen Datenmengen fertig zu werden, ohne an Verarbeitungsqualität zu verlieren. Im Übrigen muss ein solches System alle Arten von Endgeräten unterstützen und die Verarbeitung von unterschiedlichen Sprachen sowie der wichtigsten Währungen ermöglichen.
Heute schon für morgen sorgen
Manche Unternehmen, die in das E-Business einsteigen, glauben, es sei für den Erfolg ausreichend, ein leistungsfähiges Software-System zu installieren: Dies ist ein häufig anzutreffendes Missverständnis.
E-Business ist kein einmaliger Vorgang, sondern ein ständiger Prozess. Bei diesem muss ein Unternehmen seine Mitarbeiter, seine Geschäftsprozesse und seine Technologie kontinuierlich überprüfen und verbessern, um ein Höchstmass an Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Die Motivation, ständig an sich zu arbeiten, muss Teil einer umfassenden Firmenkultur sein. Die Impulse, eine E-Business-Firmenkultur zu etablieren, können nur von der Unternehmensleitung und dem Management ausgehen. Wenn sie eine solche Firmenkultur nicht vorleben, wird die Belegschaft diese auch nicht ernst nehmen.
Fazit
E-Business beschleunigt Wirtschaftsprozesse in ungekanntem Ausmass. Die Entwicklungszeit neuer Produkte verkürzt sich damit ebenso wie ihr Lebenszyklus. Der Wettlauf um Kunden und Produkte wird in Zukunft noch härter. In der Welt von morgen werden die Kunden erheblich mehr Bedeutung haben als heute. Unternehmen sind daher gezwungen, die Kundenzufriedenheit als oberste Maxime ihrer Arbeit zu definieren.
Glücklicherweise existieren E-Business-Technologien, die Kundendaten so zielsicher analysieren wie nie zuvor. Unternehmen und Organisationen, die solche Technologien einsetzen, werden überleben und gedeihen. Für jene, die das nicht können oder wollen, sieht die Zukunft düster aus.
Ein Unternehmen, das in der Lage ist, die jeweiligen Datenmengen zu strukturieren, zu analysieren, in Verkaufsstrategien zu integrieren und diese schliesslich umzusetzen, wird erfolgreich sein. Im Folgenden stehen die Grundlagen für ein erfolgreiches E-Business im Mittelpunkt.
Cluster, Segmente, Profile
E-Business ist geprägt von der Fähigkeit des jeweiligen Unternehmens, Kundeninformationen so zu verarbeiten, dass es die Wünsche seiner Kunden anschliessend genauer interpretieren kann. Die Voraussetzung dafür ist eine einheitliche Informationsbasis, die sich aus drei Quellen speist:
- direkte Kunden- und Produktdaten
- Transaktionsdaten
- Daten von Dritten (Kreditauskünfte, Adressbroker usw.)
Nur wer die treibenden Kräfte hinter und die auslösenden Momente für oder gegen Kaufentscheidungen seiner Klienten kennt, ist in der Lage, sie von Grund auf zu verstehen und zu beeinflussen.
Auch die Kundensegmentierung ist ein fundamentaler Bewertungsprozess. Hierbei stellen statistische Berechnungen Ähnlichkeiten und Differenzen zwischen Kundendaten her. Im Ergebnis erhält jedes Unternehmen Kunden-Cluster, also relativ homogene, genau beschriebene Zielgruppen, die für ganz bestimmte Produkte ansprechbar sind.
Eine andere Basisgrösse, die sich aus der Datenbasis extrahieren lässt, ist das so genannte Kundenprofil, in dem alle wichtigen Informationen eines Kunden zusammengefasst sind.
Kanäle synchronisieren
Eines der grössten Probleme für E-Business-Unternehmen ist die wachsende Zahl von Kommunikationskanälen wie Internet, E-Mail oder Call-Center, über die Kunden mit einem Unternehmen Geschäfte abwickeln.
Um mit Abnehmern optimal kommunizieren zu können, ist es nötig, die verschiedenen Kanäle zu synchronisieren. Dazu ist die Implementierung einer bestimmten E-Business-Architektur unerlässlich. Sie muss das Unternehmen befähigen, alle Kontakte aus jedwedem Kanal in Echtzeit festzuhalten. Warum ist das so wichtig? Firmen, die ihren Kunden mehrere Kanäle anbieten, reden von einer «Multi-Channel-Synergie». Denn Kunden bevorzugen Unternehmen, die ihnen mehrere gleichberechtigte Kommunikationsmöglichkeiten anbieten.
Diese Unternehmen erzielen mit ihren Kunden höhere Umsätze als vorher. Ganz gleich, über welches Medium ein Kunde Kontakt aufnimmt, das Unternehmen muss diese Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg aufzeichnen, um eine kontinuierliche und vollständige Dialoggeschichte zu realisieren. Sie ist fundamental für das Ziel der Kundenzufriedenheit. Wenn ein Käufer eine E-Mail sendet, in der er sich über mangelnden Service beklagt, und einen Tag später anruft, erwartet er, dass der Servicemitarbeiter die vorangegangene Mail kennt.
Kundenkontakte personalisieren
Die persönliche Ansprache ist ein ganz wichtiges Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denn jeder Mensch ist eitel und daher sehr geschmeichelt, wenn gerade er im Internet persönlich angesprochen wird, obwohl er damit nicht gerechnet hat.
Einen Konsumenten individuell anzusprechen, heisst aber noch mehr. Es bedeutet, ihm die Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, für die er sich in der Vergangenheit nachweislich interessiert hat. Moderne E-Business-Systeme verfügen über solche Instrumentarien. Individueller Inhalt: Wenn zum Beispiel ein Kunde über eine Website Kontakt zu einem Handelsunternehmen aufnimmt, dann sollte dieser Kunde nur solche Informationen erhalten, die im Einklang mit seinem Profil stehen.
Nike Sportswear zum Beispiel handelt nach dieser Maxime: Wenn ein potenzieller Käufer im Nike-Online-Katalog browst, bietet der Sportartikel-Hersteller ihm nur solche Produkte an, die auf Grund seines Profils eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit gewährleisten. Premium-Kunden sehen dann nur Premium-Produkte.
Persönliche Websites: Dank der flexiblen Struktur des Internets haben Unternehmen die Möglichkeit, personalisierte Informationen bereitzustellen. In so genannten E-Communities hat jeder registrierte Kunde die Möglichkeit, sich seine persönliche Website nach seinen Wünschen einzurichten. Warum sollte das nicht auch für Unternehmens-Sites gelten? Wenn Kunden ein Interesse an aktuellen Sportnachrichten, Börsennews oder an anderen Informationen haben, sollten Unternehmen ihnen solche Informationen anbieten. Persönliche Websites sind dafür ein brauchbares Instrument: Immer wenn ein Kunde mit dem anbietenden Unternehmen Kontakt übers Web aufnimmt, wird er sofort mit exakt jenen Informationen versorgt, für die er sich interessiert.
Die E-Business-Technologie ist auch in der Lage, Kundenkontakte nicht nur über das Web, sondern über alle Kanäle zu personalisieren. Ein Beispiel dazu: Die Marriott-Hotelkette besitzt von jedem wichtigen Kunden detaillierte Profile, die bei jeder Zimmerreservierung berücksichtigt werden. Damit ist jedes Haus in der Lage, seinen Gästen einen sehr persönlichen Service mit Opernbesuch, Sportveranstaltung, Leihwagen, Tischreservierung und Ähnlichem anzubieten.
Customer-Lifetime-Value steigern
Jeder Kontakt mit einem Kunden ist wertvoll, denn er bietet die Möglichkeit, seinen Wert zu steigern. Geschäftsprozesse mit Kundenkontakt sollten deshalb die drei folgenden Bedingungen erfüllen:
- Überraschen Sie Ihre Käufer mit exzellentem Service.
- Steigern Sie den Umsatz durch intelligentes Cross-, Up- und Re-Selling.
- Speichern Sie wichtige Informationen über Ihre Klienten.
Das E-Business befähigt aber Unternehmen, spezifische Kundendaten aufs Genaueste zu analysieren, um daraus Modelle zu errechnen, wie sich ihr Kaufverhalten entwickeln wird. Solche theoretischen Modelle lassen sich in einem abschliessenden Schritt auf konkrete Kunden anwenden und damit ihr CLV bestimmen.
Hundertprozentig zufriedene Kunden
Warum bleiben Kunden einem Unternehmen treu? Weil sie zufrieden sind. Unzufriedene Käufer gehen zur Konkurrenz. Während sich die meisten Firmen vorwiegend um Umsatz, Gewinn, durchschnittlichen Auftragswert und ähnliche Dinge kümmern, achten sie zu wenig auf das Wesentliche, nämlich auf die Qualität der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass bloss zufriedene Kunden nicht annähernd so loyal sind wie hundertprozentig zufriedene. Eine Untersuchung bei Rank Xerox ergab: Die Wahrscheinlichkeit, dass total zufriedene Kunden wieder bei Rank Xerox einkaufen werden, ist sechsmal höher als die Neukaufwahrscheinlichkeit von nur zufriedenen Kunden. Die Rückkehrchancen von Kunden zu erhöhen, dazu kann jede Firma einen Beitrag leisten: Beispielsweise, indem sie herausfindet, welche Produkteigenschaften welchen Kunden warum gefallen.
Möglich ist dies durch ein Kauf-Feedback mit anschliessender Analyse. Auch hier kann ein starkes E-Business-System wertvolle Hilfe leisten, indem es einen Mechanismus definiert, Kunden-Feedback aufzuzeichnen und zu bewerten.
So hat beispielsweise die amerikanische Honeywell Aerospace auf der Basis von Siebel E-Business-Applications eine so genannte Scorecard entwickelt, mit der sich die Kundenzufriedenheit darstellen lässt. Alle Kunden hundertprozentig zufrieden stellen zu wollen, kann nicht das Ziel eines Unternehmens sein. Käufer, die mehr kosten, als sie einbringen, sind den Aufwand nicht wert. Es kommt für ein Unternehmen stattdessen darauf an, jene Kunden des Unternehmens hundertprozentig zufrieden zu stellen, an denen es am meisten verdient. Doch ohne den Customer-Lifetime-Value zu kennen, ist das nicht möglich.
Kundenorientierte E-Business-Architektur
Ohne eine E-Business-Infrastruktur, die Geschäftsdaten speichert, analysiert und bearbeitet, sind alle oben beschriebenen Business-Strategien hinfällig. Eine der Grundlagen dieser Software-Architektur ist eine zentrale Datenbank, in der alle Geschäfts- und Kundendaten abgelegt werden.
Obwohl dieses Konzept relativ einfach ist, beherzigen es die wenigsten Betriebe. Stattdessen arbeiten sie parallel mit unterschiedlichen, inkompatiblen Applikationen. Einige dieser Anwendungen haben sie selbst entwickelt, andere haben sie dazugekauft und über die Jahre modifiziert.
Hinzu kommt, dass viele Unternehmen eine Vielzahl von Stand-alone-Datenbanken betreiben, die in unterschiedlichen Abteilungen stehen und Unternehmensdaten für alle Zeit versenken. Moderne E-Business-Software kommuniziert aber mit allem und jedem. Deshalb darf es keine separaten, unzugänglichen Daten geben.
Ein Beispiel: Wenn ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt – ob online, per Call-Center, über einen Händler oder per Brief – dann muss dieser Vorgang sofort im E-Business-System gespeichert und im entsprechenden Kundenordner angezeigt werden. Eine E-Business-Software sollte die Fähigkeit einer Cross-Channel-Synchronisierung besitzen.
Eine weitere elementare Eigenschaft ist die Integration von Business-Vorgängen des Front-Office mit denen des Back-Office. Diese müssen zwar den Kunden nicht direkt betreffen, sind aber dennoch äusserst wichtig. Wenn ein Konsument ein Produkt online bestellt, dann ist für die korrekte Belieferung dieses Kunden entscheidend, ob die diesbezüglichen Kaufinformation vollständig zu den Instanzen des Back-Office übermittelt wurden. Denn dort lösen die jeweiligen Informationen eine Reihe von Prozessen aus wie beispielsweise «Ausführung des Auftrags» und «Rechnungsstellung». Deshalb muss das Online-Ordersystem mit dem Ausführ-, dem Rechnungs- und dem Verteilungssystem in Verbindung stehen. Die gesamte damit verbundene Informationsmenge muss über eine gemeinsame Schnittstelle zugänglich sein.
Wenn sich ein Unternehmen entwickelt und wächst, muss die E-Business-Architektur ausgebaut werden können. Die Software sollte deshalb ausbaufähig sein, das heisst, sie sollte über offene Application-Programmic-Interfaces (API) verfügen, die sie befähigen, das System an andere Applikationen anzudocken.
Ebenfalls wichtig ist die Skalierbarkeit. Skalierbar zu sein heisst, dass ein IT-System in der Lage ist, in kurzer Zeit mit grossen Datenmengen fertig zu werden, ohne an Verarbeitungsqualität zu verlieren. Im Übrigen muss ein solches System alle Arten von Endgeräten unterstützen und die Verarbeitung von unterschiedlichen Sprachen sowie der wichtigsten Währungen ermöglichen.
Heute schon für morgen sorgen
Manche Unternehmen, die in das E-Business einsteigen, glauben, es sei für den Erfolg ausreichend, ein leistungsfähiges Software-System zu installieren: Dies ist ein häufig anzutreffendes Missverständnis.
E-Business ist kein einmaliger Vorgang, sondern ein ständiger Prozess. Bei diesem muss ein Unternehmen seine Mitarbeiter, seine Geschäftsprozesse und seine Technologie kontinuierlich überprüfen und verbessern, um ein Höchstmass an Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Die Motivation, ständig an sich zu arbeiten, muss Teil einer umfassenden Firmenkultur sein. Die Impulse, eine E-Business-Firmenkultur zu etablieren, können nur von der Unternehmensleitung und dem Management ausgehen. Wenn sie eine solche Firmenkultur nicht vorleben, wird die Belegschaft diese auch nicht ernst nehmen.
Fazit
E-Business beschleunigt Wirtschaftsprozesse in ungekanntem Ausmass. Die Entwicklungszeit neuer Produkte verkürzt sich damit ebenso wie ihr Lebenszyklus. Der Wettlauf um Kunden und Produkte wird in Zukunft noch härter. In der Welt von morgen werden die Kunden erheblich mehr Bedeutung haben als heute. Unternehmen sind daher gezwungen, die Kundenzufriedenheit als oberste Maxime ihrer Arbeit zu definieren.
Glücklicherweise existieren E-Business-Technologien, die Kundendaten so zielsicher analysieren wie nie zuvor. Unternehmen und Organisationen, die solche Technologien einsetzen, werden überleben und gedeihen. Für jene, die das nicht können oder wollen, sieht die Zukunft düster aus.
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