Eine scheinbar belanglose Äusserung, eine Handlung oder eine Werbekampagne eines Unternehmens kann einen «Shitstorm» auslösen. Gemeint ist damit ein Sturm der Entrüstung, der sich meist schnell und mit grosser Dynamik über Kanäle wie Twitter, Facebook und Co. verbreitet.
Georg Gremmelspacher ist Anwalt in der Kanzlei Gremmelspacher Dauag Ruppanner in Basel und Mitglied bei GetYourLawyer. Er ist im Medienrecht wie auch im Vertragsrecht, im Mietrecht und im Arbeitsrecht tätig
Für ein Unternehmen bedeutet dies oft eine massive negative Aufmerksamkeit, aber auch finanzielle Einbussen (etwa, weil zum Boykott des Unternehmens aufgerufen wird). Wird das Thema dann auch noch von konventionellen Medien wie einer Zeitung aufgegriffen, kann eine solche Situation weiter ausser Kontrolle geraten.
Da aber nicht immer vorhergesehen werden kann, was zu einem «Shitstorm» führt und diesen weitertreibt, sollte sich ein Unternehmen damit auseinandersetzen, wie ein solcher vermieden werden kann und wie auf ihn zu reagieren ist.
Freilich: Es gibt kein Patentrezept. Trotzdem gibt es ein paar Regeln, welche sich zwischen Recht und PR (man spricht in diesem Zusammenhang von «Litigation-PR») bewegen.
Sensibilität und Aufmerksamkeit
Zunächst gilt es, heiklen Themen gegenüber eine gewisse Sensibilität an den Tag zu legen, um diese Art der negativen Aufmerksamkeit zu vermeiden.
Kritik am Unternehmen sollte ernst genommen werden. Denn oft wird ein «Shitstorm» erst durch eine unprofessionelle Reaktion auf eine – allenfalls berechtigte – Kritik ausgelöst.
Zu bedenken ist, dass der Versuch eines Unternehmens, unliebsame Informationen zu unterdrücken oder entfernen zu lassen, zu noch mehr Aufmerksamkeit führen kann.
Wenn wirklich ein Fehler passiert ist, könnte man folgende «Dreierregel» anwenden:
- Entschuldigen beziehungsweise um Entschuldigung bitten (es ist verständlich, dass Fehler passieren können, es überzeugt, wenn man dazu steht);
- sofort die Fehler korrigieren und nach einer Lösung suchen sowie
- darauf hinweisen, wie wichtig die Kundschaft ist: «Der Kunde ist König».
Ist die Kritik aber unberechtigt, wird nur skandalisiert und beleidigt, um einem Unternehmen zu schaden, sind auch rechtliche Schritte zu überlegen.
Im Vordergrund steht dabei die Persönlichkeitsrechtsverletzung (Zivilrecht), die Ehrverletzung (Strafrecht) oder auch ein Vorgehen nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Allerdings: Das Problem bei einem «Shitstorm» ist, dass er eine Interaktion von ganz verschiedenen Akteuren ist und sich damit weitgehend einer Beherrschbarkeit entzieht.
Manchmal muss man einfach auch durchhalten, denn – das ist die gute Nachricht – jeder Sturm geht vorbei.
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