Frau Kehl?, sagt die Telefonistin am anderen Ende der Leitung. Die ist leider nur sehr selten bei uns im Büro. Dabei ist die 32-jährige Christina Kehl eigentlich das Aushängeschild des Schweizer Jungunternehmens Knip. Wann immer es um den Online-Versicherungsbroker geht, kommt Kehl zu Wort. Auf der Homepage wird Christina - in der Fintech-Szene duzt man sich - prominent präsentiert. Nur: Diese Christina ist bereits letzten Oktober aus dem Verwaltungsrat ausgeschieden, zeigen Dokumente aus dem Handelsregister.

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Der Knip-Verwaltungsrat wurde im Rahmen der letzten Finanzierungsrunde umstrukturiert, was ein normales Vorgehen ist, wenn man neue Investoren und vor allem internationale Investoren mit beträchtlichem Investitionsvolumen an Bord nimmt, erläutert Kehl ihr Austreten. Auf der Homepage des Unternehmens wird das allerdings auch ein halbes Jahr später nicht klar. Christina Kehl sei Verwaltungsratsmitglied und Gründerin, stand dort bis zum 12. April.

Klagen über mangelnde Transparenz

Diese Vorgänge sind exemplarisch für das, was viele Konsumenten und auch Versicherer dem Startup vorwerfen. Kunden klagen in Online-Bewertungen und auch bei der Stiftung für Konsumentenschutz über mangelnde Transparenz. Ohne es zu wissen, würde Knip einen in Knebelverträge zwingen. Eine Reihe von Versicherern bestätigt das und beschwert sich über die schwierige Kommunikation mit dem Unternehmen. Knip setzt auf Gegenangriff und legt sich über die Medien mit den Versicherern an. Und das könnte dem Startup zum Verhängnis werden.

Dabei gilt Knip als Shootingstar der Schweizer Fintech-Branche. Gegründet wurde es 2014 von Christina Kehl und Dennis Just, der heute als Chef und Verwaltungsratspräsident fungiert. Das Unternehmen räumt einen Gründerpreis nach dem anderen ab. Auch die Versprechen von Knip klingen toll. Knip ist Pionier und hat die Vision, dem Verbraucher seine Mündigkeit zurückzugeben – das unterscheidet uns von den alteingesessenen Akteuren. Wir greifen als erster und grösster digitaler Broker eine festgefahrene Branche an, sind schnell, klar, innovativ.

Kritik vom Konsumentenschutz

Doch ganz so klar ist das Modell nicht. Bewertungen bei Google Play und im Apple-App-Store zeigen, dass viele Nutzer sich hinters Licht geführt fühlen. Hauptkritikpunkt: Für Nutzer, die sich bei der App registrieren, ist nur schwer ersichtlich, dass sie damit einen Maklervertrag mit Knip eingehen - und bestehende Verträge gelöscht werden. Knip verteidigt sich. Die schlechten Bewertungen seien alt. Man habe sich inzwischen stark verbessert. Transparenz ist für Knip ein wichtiger Wert, so Sprecher Michael Divé.

Doch auch von der Stiftung für Konsumentenschutz kommt Kritik. Es wird nur sehr am Rande erwähnt, worum es eigentlich geht, so Ivo Meli nach einer Analyse der Webseite. Nur nebenher erfahre man, dass man Knip ein Brokermandat erteile. Und auch dann werde nicht wirklich klar, dass bestehende Verträge aufgelöst werden. In den AGB heisst es nur: Damit erteilst du Knip die Erlaubnis, deine Policeninformationen bei deinen Versicherungen einzuholen. Und: Knip sei ab sofort der Ansprechpartner. Man hat schon den Eindruck, sie wollten nicht wirklich, dass man weiss, was dahintersteckt, so Meli.

Umstrittenes Maklermandat

Der grösste Kritikpunkt ist auch vonseiten der Versicherer die fehlende Transparenz. Mobiliar-Geschäftsleitungsmitglied Thomas Trachsler erklärt, dass man alle Kunden, die sich über Knip bei der Mobiliar melden, kontaktiere und frage, ob sie wirklich ein Maklermandat unterzeichnen wollen. 80 bis 90 Prozent sagen danach nein. Ähnliche Berichte gibt es von der Mehrheit der Sachversicherer: Man toleriere Knip, bezahle aber keine Provisionen. Einige überweisen zwar Vermittlungsprovisionen, in der Regel würden aber keine Bestandesprovisionen, sogenannte Courtagen, an Knip bezahlt - und die sind im Brokergeschäft essenziell.

Genau da liegt das eigentliche Problem von Knip. Im Grunde habe das Angebot keine disruptiven Auswirkungen auf die Assekuranz, erklärt Alexander Braun, Fintech-Experte am Lehrstuhl für Versicherungswirtschaft an der Uni St. Gallen – Versicherungsbroker gab es schon immer. Die App-Form ist neu, aber das Geschäftsmodell nicht revolutionär. Als Broker sei man auf gute Beziehungen mit Versicherungen angewiesen, so Braun. Das verscherzt sich aber Knip mitunter. Das Startup kommuniziert aggressiv und pflegt lange nicht mit allen Versicherern gute Beziehungen.

Das wohl deutlichste Beispiel dafür ist Helsana. Die Krankenversicherung kündigte die Zusammenarbeit mit Knip im Februar. Als Grund nannte sie, dass man gesundheitsrelevante und persönliche Daten ungern an einen Drittanbieter weitergebe. Knip-Chef Just wetterte daraufhin, die Behauptung von Helsana sei falsch, Knip erhalte gar keine gesundheitsrelevanten Daten. Ausserdem solle die Versicherung die freie Maklerwahl ihrer Kunden respektieren. Die Folgen spielte man damals herunter. Der Umsatz mit Helsana-Kunden sei ökonomisch nicht relevant, hiess es.

Cashflow kommt von den Versicherern

Trotz dem Zerwürfnis war Helsana lange noch auf der Website von Knip aufgeführt - unter dem Punkt Versicherungen, mit denen Knip Kooperationsverträge unterhält oder diese anstrebt. Über 50 weitere Versicherer fanden sich ebenfalls dort, auch alle grossen Namen der Branche. Von der genannten Axa heisst es allerdings zur Handelszeitung: Es gab und gibt mit Knip keine Zusammenarbeitsvereinbarung, wie wir sie mit akkreditierten Brokern haben.

Von der Handelszeitung darauf angesprochen, hat Knip die Angaben auf der Website flugs angepasst. Nur noch 17 Versicherer stehen dort. Axa, Helsana, Zurich und CSS sind vier der Namen, die plötzlich von der langen Liste verschwunden sind. Warum das kritisch sein kann, erklärt HSG-Professor Braun: Der Cashflow bei Knip kommt von den Versicherern.

Kooperationen mit möglichst vielen Versicherern seien für Knip ausserdem wichtig, um den Kunden ein möglichst differenziertes Angebot bieten zu können. Mit einer zu engen Produktpalette zieht man tendenziell weniger Kunden an. Im Grunde sei das Angebot von Knip denn auch nichts Neues, so Braun. Versicherungsbroker gibt es bereits Dutzende.

600'000 Downloads

Wie viele Kunden Knip hat, will das Management nicht sagen. Für die vergangenen vier Monate reden wir von rund 230'000 App-Downloads nur für iOS, so Sprecher Divé, insgesamt seien es deutlich über 600'000. Wie viele laufende Verträge oder aktive Nutzer es gibt, kommentiert er nicht. Und das sind die entscheidenden Zahlen. Ein ehemaliger Mitarbeiter des Unternehmens redet von einer hohen Lösch-Rate von mehr als 50 Prozent. Der Grund: Der so oft kritisierte Mangel an Transparenz.

Knip-Sprecher Divé erklärt nüchtern, dass es natürlich gekündigte Verträge gebe. Aber es kommen auch immer wieder neue hinzu. Meldungen bezüglich mangelnder Transparenz nehme man sehr ernst und verbessere sich laufend. Ein Beweis dafür zeigte sich sogar beim Blick auf die Knip-Website kurz vor Andruck dieser Ausgabe. Als Funktion steht bei Christina Kehl nur noch Gründerin, das Wort Verwaltungsratsmitglied wurde gestrichen.

Mitarbeit: Michael Heim