Bei der geografischen Verortung der digitalen Disruption gehört das Silicon Valley zuverlässig zu den verdächtigen Tatorten. Ähnlich Weltveränderndes tut sich bestimmt auch am MIT in Boston, in Tel Aviv oder Berlin Mitte.
Der Ort hingegen, den ich ansteuere, ist weniger prominent: Industriequartier Esterli-Flöösch in Staufen, Switzerland – you know? Angelockt hat mich Dominique Locher. Der Chef des Online-Supermarktes LeShop ist überzeugt davon, dass sich im Dorf mit seinen 2754 Einwohnern, next to Lenzburg, Argovia, Entscheidendes tut: «Das ist die nächste Detailhandels-Revolution.»
Mensch-Maschine auf Fitness-Trip
Einen Tag lang soll ich hinter die Kulissen des Vertriebskonzepts Drive blicken und mitarbeiten. Um Teil der Revolution zu werden, fuchst mich Filialleiter Mihill Berisha ein. Er leitet eine Filiale, in die nie ein Kunde seinen Fuss setzt. Aber dazu später. Zum Drittwichtigsten: Ich werde einen Tag lang sehr viel zu Fuss unterwegs sein, prophezeit mir Berisha: «Am Abend brauchst du kein Fitness mehr. Das garantiere ich dir. 10, 11 Kilometer hat man schnell mal auf dem Tacho; wer stark in der Belieferung tätig ist, bringts auch auf 15 Kilometer.» Das Zweitwichtigste: Ich lerne kurz das erstaunliche vierteilige Habitat kennen, das ich bald durchschreiten werde: Tiefkühlzone (–24 Grad), Pick-Zone (13 bis 16 Grad), Frische-Zone (0 bis 2 Grad), Gemüse-Zone (8 bis 10 Grad).
Und dann das Wichtigste: Feierlich streift mir Berisha das entscheidende Gerät über. Ein Tool, das mich zu einer Art Robo-Cop des modernen Detailhandels macht. Dank dem Freihand-Terminal-Fingerscanner WT4090 von Motorola am linken Handgelenk bin ich in Echtzeit mit der Drive-IT verbunden. Fortan werde ich mit dem Lasergerät am Zeigefinger Trauben und Toilettenpapier einbuchen und ausfassen, Bestellungen abarbeiten und Kassenzettel quittieren. Jetzt bin ich Mensch-Maschine, jetzt bin ich Teil des Systems.
In fünf Minuten einen Einkauf abspulen
Der Drive-Markt ist eine hybride Form des Detailhandels. Halb online, halb offline. Die Kunden bestellen auf der LeShop-Drive-Website Dinge des täglichen Bedarfs aus dem 8500 Artikel starken Sortiment, 60 Prozent davon Migros-Produkte. Dabei wählen sie gleich auch – auf die halbe Stunde genau – eine Abholzeit. Frühestens zwei Stunden nach Orderung sind die Artikel abholbereit im Drive in Staufen.
Wenn die Kunden per Auto ankommen und einchecken in der Anlage, ertönt im Inneren des Gebäudes ein akustisches Signal. Der Weckruf für mich und die bis zu 20 Mensch-Maschinen dort, nun in einem Einkaufswagen die Einkäufe parat zu machen (oder «picken», wie man hier sagt) und maximal fünf Minuten nach Ankunft des Kunden auf denjenigen der 15 Parkplätze anzuliefern, der dem Kunden zugewiesen worden ist. Man spult quasi in einem Proforma-Laden die Einkaufsstrecke ab, die einem der Kunde online aufgibt – als ferngesteuerter Shopping-Assistent.
Kundendienst wird gross geschrieben
Der Drive-Markt als eine Mischung zwischen Drive-Thru-Lokal und Abholmarkt also. Ohne Mindest-Bestellmenge, ohne Gebühren. Aber mit Kundenservice: Man ist als Angestellter gehalten, dem Kunden Eier, Früchte und Gemüse zu zeigen und deren Unversehrtheit zu beweisen, bevor man sie in dessen Kofferraum legt. Auf Wunsch dürfen die Kunden an einer Avocado oder einer Tomate herumdrücken. Passt sie nicht, wird sofort Ersatz besorgt. Berisha weiss, warum das so wichtig ist: «Online-Kunden sind kritischer als solche im konventionellen Laden, weil sie nicht selber auswählen konnten.»
Die 8500 Artikel im Innern des Marktes sind in sechsstöckigen Regalen angeordnet. Mit einem raffinierten Zahlencode, welchen die hier arbeitenden Menschen blindlings verstehen. Der Monitor der Motorola-Prothese gibt in logischer Anordnung vor, in welcher Reihenfolge und in welcher Klimazone die gewünschten Produkte zu picken sind. Aber man muss diese Information selber vom Mini-Bildschirm über den Kopf in die Beine bringen. Mir selber fällt es ganz entscheidend schwerer als den Drive-Eingeborenen, in der nötigen Zeit mittels Laserfinger die bestellten Artikel auszufassen, alles auf einen Wagen zu laden und just-in-time auszuliefern.
Permanent bei der Sache sein
Gemütlichere Momente wechseln ab mit Situationen, in denen viele Kunden anrollen und alles sehr schnell gehen muss. Als Mensch hinter dem Click muss man permanent alert sein. Filialchef Berisha hat das System verinnerlicht, hat sich vor dem Start des Hybrid-Ladens in Staufen im September 2014 Know-how bei Drives in Frankreich – dem Trendsetterland in dieser Hinsicht – besorgt, war einen Monat in solchen Shops tätig. Zielstrebig wie ein Windhund wieselt er durch die Gestelle, pickt und packt hier, checkt die Qualität von Salatköpfen, prüft Ablaufdaten, hantiert mit seinem Laser-Colt. «Immer vorwärtsgerichtet arbeiten», weist er mich an, «keinen Schritt zurück machen.»
Um 16 Uhr streift mir Mihill Berisha den Finger-Scanner ab. Eine Mensch-Maschine geht offline. Noch ein Blick auf die Pedometer-App: Zehn Kilometer auf dem Tacho – erfüllt.
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