Whatsapp-Nachrichten zu jeder Tages- und Nachtzeit, Anrufe ausserhalb der Bürozeiten und nach Feierabend auch mal ein gemeinsames Bier: Persönliche Beziehungen sind in der Versicherungsbranche essenziell. Nur wenn Kundinnen und Kunden Vertrauen fassen, ist eine optimale und glaubwürdige Beratung möglich.
Doch eine enge Beziehung zwischen Berater und Versicherten ist Fluch und Segen zugleich. Denn wenn ein Agent die Stelle wechselt, nimmt er nicht selten sein ganzes Wissen und Netzwerk mit. Sind die relevanten Informationen nicht in einer zentralen Datenbank erfasst, geht in solchen Situationen viel Wissen über die Kunden verloren. Kundinnen und Kunden haben dann zwei Optionen: Sie wechseln die Versicherung zusammen mit dem Berater oder sie bleiben. Trifft Letzteres ein, dann war es bis anhin so, dass Kundinnen und Kunden die ganze Firmenbeziehung nochmals von vorne erzählen mussten. Das ist mühsam und zeitaufwendig für beide Seiten. Das sollte und muss nicht sein. Denn Kunden können viel besser durch ein Team bedient werden, bei dem alle auf die relevanten Informationen zugreifen können. Nur so lässt sich eine Win-win-win-Situation schaffen für Berater, Kunden und Unternehmen.
Autoren:
Christof Tremp, Leiter Vertriebsentwicklung, Transformation und Digitalisierung, Generali Schweiz, und Lukas Stricker, CEO Gravity Global AG.
Grosse Skepsis
Die Lösung ist ein Customer-Relationship-Management-(CRM-)System. Doch innerhalb von Versicherungen stösst die Einführung eines solchen oft auf Widerstand. Agenten sind meist wenig begeistert von solchen Systemen, da dadurch «ihr» Kunde zum Kunden des Unternehmens wird: Sie fürchten sich davor, austauschbar zu werden, wenn andere auf das über Jahre aufgebaute Wissen zugreifen können.
Generali Schweiz hat es dennoch geschafft, dass drei Quartale nach dem Start 98 Prozent der Agenten das CRM täglich nutzen. Als zentrales Projektteam muss man die Agenten so behandeln, wie diese ihre Kunden behandeln. Auf ihre Bedürfnisse eingehen, die Vorteile erklären und bei Fragen und Problemen schnell und unkompliziert helfen. Man ist quasi der Agent der Agenten. Zudem ist eine gut durchdachte Schulung zentral. Wichtig ist, dass das Verständnis geschult wird und nicht zwingend die Anwendung an sich. Die Anleitung der Nutzung des Tools und seiner Prozesse muss jedoch kontextspezifisch und unmittelbar im CRM eingebettet sein.
Um dies zu erreichen, setzt Generali auf die Lösungen des Zürcher Software Startups Gravity Global. Keine Schulung ist so effizient wie der direkte Einstieg in die praktische Anwendung. Handbücher sind mühsam und oft nach kurzer Zeit veraltet. E-Learning oder Gruppenkurse sind so aufwendig, dass man sie meist nur zum Rollout machen kann. Die Hilfestellungen direkt in den Arbeitsprozess zu integrieren, ist effizienter und motivierender für die Mitarbeitenden. Und schliesslich muss man den Teamleitern die Führungsinstrumente in die Hand geben und deren Verantwortung einfordern. Dazu braucht es Transparenz mittels Dashboards und Führungsschulungen.
Geduld und Beharrlichkeit
Man kann einen solchen Wechsel gar nicht überschätzen. Denn führt eine Versicherung ein CRM ein, ist das nicht bloss ein neues Tool, es umfasst die Denk- und Arbeitsweise und das gesamte Führungsverständnis. Damit dieser Wandel gelingt, braucht es Geduld und Beharrlichkeit – und Verständnis für die Agenten.