Die Studie «Digital Insurance Experience» des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug IFZ untersucht die Qualität des Online-Auftritts von Schweizer Versicherern nun zum zweiten Mal. Prof. Dr. Florian Schreiber und Sophie Hundertmark geben gemeinsam mit den Partnern Finnoconsult und Adnovum ein aktualisiertes Ranking der Versicherer in digitalen Bereichen heraus. Folgende Fragestellungen dürften dabei besonders interessieren.
Kommt der KI-Boom in die Branche?
Künstliche Intelligenzen schiessen überall hervor, so auch in Form von Chatbots auf Webseiten. Bei potenziellen Versicherungs-Kundinnen und -Kunden stiessen diese im vergangenen Jahr allerdings auf wenig Gegenliebe. Wie sieht es dieses Jahr aus? Haben sich die Befragten an ihre künstlichen Chatpartner gewöhnt oder lehnen sie die KI aufgrund ihrer überschwänglichen Präsenz noch stärker ab? Und wie hat sich das Angebot der Versicherer in diesem Bereich unabhängig von der Meinung potenzieller Kundinnen und Kunden entwickelt?
Die Inflation als Stimmungskiller?
Über 1'000 Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträger wurden 2022 zu ihrer Versicherungsauswahl befragt. Eine generelle Änderung, welche die Befragten der aktuellen Studie betrifft, sind die erhöhten Preise der Versicherungen im Vergleich zum Vorjahr. Wirken sich diese bei den Befragten negativ auf die Grundmeinung aus und sinkt deshalb die generelle Bewertung der digitalen Lösungen? Werden deshalb gar Kundenbindungsprogramme mit finanziellen Anreizen als wichtiger gewertet?
Wird alles noch einfacher?
Bei den Befragten kamen letztes Jahr Services wie eine hohe Benutzerfreundlichkeit der Webseite, leicht zu erhaltende Produktempfehlungen, schnelle Terminfindung ohne Anruf und eine bequeme Einreichung eines Schadensfalls besonders gut an. Kurz gesagt: je einfacher, desto besser. Rücken die Versicherer bei ihren Angeboten näher zusammen, da man sich an den Best-Practice-Lösungen der Konkurrenz orientiert? Oder gibt es neue Angebote, welche das Online-Erlebnis noch simpler gestalten?
Abbildung 1: Gesamtperformance der Top 15 Versicherer 2022
Gesamtsieger der letztjährigen Ausgabe waren Generali Schweiz und die Mobiliar, die sich den ersten Platz teilten. Sie konnten sich in puncto digitales Erlebnis deutlich von der Konkurrenz abheben. Bleiben die beiden Versicherer auch dieses Jahr zuoberst oder werden sie von der Konkurrenz abgelöst? Die IFZ Digital Insurance Experience 2023 wird am 30. November 2023 präsentiert und liefert die Antworten. (Link zum Event: https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/agenda/veranstaltungen/2023/11/30/konferenz-digital-insurance-experience/)
Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ hat letztes Jahr gemeinsam mit Adnovum und Finnoconsult erstmals die Studie «Digital Insurance Experience» durchgeführt. Im Fokus standen der Digitalisierungsgrad von Schweizer Versicherern und Branchen-Trends für digitale Lösungen und Prozesse. Dazu wurden die Online-Auftritte von 46 Schweizer Versicherern untersucht und über 300 Kriterien erhoben und ausgewertet. Zusätzlich wurden Personen befragt, die für Versicherungsentscheidungen in ihrem Haushalt zuständig sind, wie wichtig ihnen diese Kriterien sind.