Colombus Consulting hat die 5. Studienausgabe über die Digitalisierung der Kundenerfahrung in der Schweizer Versicherungsbranche veröffentlicht. Nach einem zaghaften Aufschwung im Jahr 2021 wird die Versicherungsbranche 2022 dynamischer investieren. Es gibt zahlreiche Initiativen, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis zu verbessern, insbesondere bei mobilen Anwendungen. Innovation wird ebenso durch die Entwicklung von InsurTech und die Schaffung neuer Geschäftsökosysteme stattfinden.
Helsana, TCS und Groupe Mutuel an der Spitze
Die Digitalisierung beschleunigt sich und Helsana, TCS und Groupe Mutuel, die das Ranking dominieren, machen im Durchschnitt mehr Fortschritte als die anderen Marktteilnehmer. Dies liegt daran, dass die Kundenbeziehungen weiterentwickelt sind und Interaktionen häufiger mit mehr digitalen Dienstleistungen erfolgen (Scannen und Versenden von Rechnungen, Änderung der Selbstbeteiligung, Beantragung neuer Zusatzprodukte, Fragen zur Produktabdeckung usw.). Die für digitale Medien bereitgestellten Budgets sind deutlich gestiegen (+31%), vor allem bei den Krankenversicherern, die mehr investieren als die Schaden- und Unfallversicherer.
Dienstleistungen kanalübergreifend zu gestalten
„Das Ziel der Versicherer besteht heute darin, die Kundenbeziehungen auf digitalen Kanälen flüssiger zu gestalten, ohne dabei zu vergessen, dass Agenturen und Berater die Hauptanlaufstelle für Kunden bleiben. Wir sprechen von einem digital erweiterten Berater“, sagt Rémi Chadel, stellvertretender Direktor von Colombus Consulting. Während mobile Apps in der Vergangenheit Funktionen angeboten haben, die die Grundbedürfnisse abdeckten (Schadenmanagement, Scannen von Rechnungen, Kontakt mit der Versicherung), entwickelt sich dieses Angebot weiter: SWICA, CSS, Sanitas und Helsana bieten nun ein digitales Gesundheitscoaching über fortschrittlichere mobile Anwendungen an.
InsurTech treiben den Sektor an
Trotz einer Verlangsamung der Mittelbeschaffung verzeichnen die InsurTech-Akteure im Jahr 2022 ein anhaltendes Wachstum. Auf europäischer Ebene wird der Sektor in zwei Bereiche unterteilt: einerseits Unternehmen, die sich als direkte Konkurrenten der traditionellen Versicherer positionieren (z.B. das deutsche Unternehmen Wefox und die französischen Unternehmen Alan und +Simple), und andererseits Anbieter, die spezialisierten Dienstleistungen und Lösungen anbieten (z.B. das französische Unternehmen Shift Technology, das auf Betrugserkennung spezialisiert ist, und das englische Unternehmen Envelop Risk, das sich auf Rückversicherung spezialisiert hat). Ähnlich wie bei Axa Schweiz, die 2022 das Start-up Kinastic gekauft hat, gehen die Übernahmen oder Partnerschaften zwischen Versicherern und InsurTech weiter.
Entstehen neuer Ökosysteme nimmt Gestalt an
Die Dynamik der InsurTech-Akteure hat die Versicherungsunternehmen zu Innovationen gedrängt, was zur Entstehung eines neuen Trends geführt hat: Unternehmens-Ökosysteme, die es Akteuren ermöglichen, ihre Kräfte zu bündeln und um neue Dienstleistungen zu schaffen, zum Beispiel der Anbieter Well, ein Zusammenschluss von CSS Insurance, Visana, dem Telemedizinanbieter Medi24 und der Online-Apotheke Zur Rose, der integrierte Dienstleistungen zwischen den Unternehmen anbietet. In der gleichen Dynamik haben sich in Compensana die Versicherer Groupe Mutuel, Helsana und Swica sowie die Gesundheitskonzerne Medbase und Hirslanden zusammen getan. Durch die Integration neuer Dienstleistungen, Partnerschaften und die Schaffung von Ökosystemen wird der Versicherungsmarkt immer offener. Während in der Vergangenheit die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen darauf abzielte, das Angebot an Dienstleistungen zu erweitern, sollte Open Insurance heute die Möglichkeit bieten, neue End-to-End-Dienste anzubieten oder sogar branchenfremde Akteure zu integrieren.