Helvetia continua a sviluppare il chatbot Clara e lancia la nuova tecnologia GPT

L’Helvetia continua a definire gli standard di innovazione e di esperienza del cliente con la sua assistente digitale Clara. Con il progetto pilota lanciato nella primavera del 2023, i clienti potranno facilmente registrare le loro domande e i loro dubbi direttamente tramite il sito web. Dopo la conclusione positiva della fase di test, Clara diventa ora un servizio standard che incorpora la più recente tecnologia di IA generativa. Jan Kundert, responsabile del settore Gestione dei clienti e del mercato e membro del Comitato di direzione Svizzera, afferma: «Siamo lieti di aver convinto la nostra clientela con il progetto Chat GPT. Ora proseguiamo i nostri sforzi per adattare ancora meglio alle esigenze dell’utenza quello che oggi è il canale self-service più importante dell’Helvetia.»

All’avanguardia a livello internazionale

Dopo la conclusione positiva della fase di test, Clara diventa ora un servizio standard che incorpora la più recente tecnologia di IA generativa ottimizzando nuovamente la qualità delle risposte rispetto alla versione precedente. L’Helvetia offre quindi alla propria clientela in Svizzera un servizio unico nel settore assicurativo, per fornire risposte a domande su assicurazioni e previdenza 24 ore su 24 in modo semplice e chiaro e assume un ruolo all’avanguardia a livello internazionale. Si tratta di un uso ancora sperimentale, volto a favorire un processo di apprendimento, perché grazie al feedback dell’utenza, Clara continua a evolvere costantemente. L’accesso al servizio clienti è disponibile in tedesco, francese, italiano, inglese e in diverse altre lingue.

Il più importante canale self-service dell’Helvetia

L’assistente digitale Clara consente alla clientela di porre facilmente una domanda o descrivere un problema. Il servizio è progettato per essere comprensibile da tutti e funziona senza richiedere la registrazione. Il numero di utenti che si sono serviti del servizio da quando è stata lanciata la fase di prova nella primavera del 2023 dimostra che l’offerta è ben accolta. L’Helvetia prevede oltre 150 000 chat nell’anno in corso, quasi il doppio rispetto a quello precedente. Clara è quindi diventata rapidamente il canale self-service più importante dell’Helvetia. Il chatbot integra quindi in modo ideale il servizio clienti già esistente.

La fiducia è fondamentale

La fiducia della clientela è di fondamentale importanza per un’assicurazione, e ciò vale anche per l’utilizzo dei servizi digitali per la clientela. Sebbene al momento non esistano linee guida vincolanti per il settore, l’Helvetia ha deciso di lanciare il chatbot supportato dalla più recente tecnologia GPT.
 
L’Helvetia è consapevole della responsabilità che ne deriva e utilizza l’intelligenza artificiale esclusivamente in un contesto controllato. I dati sono gestiti ed elaborati in conformità ai più elevati standard di sicurezza e alla nuova legge svizzera sulla protezione dei dati (LPD), entrata in vigore lo scorso 1° settembre 2023. Pertanto, chi utilizza il servizio è per esempio messo a conoscenza del fatto che Clara può anche dare risposte errate, perché esse sono generate dall’intelligenza artificiale. Per rispondere alle domande della clientela Clara accede esclusivamente a fonti verificate, per cui il rischio che fornisca informazioni errate è basso; ciononostante l’Helvetia consiglia di contattare la consulenza clienti o di utilizzare opzioni di contatto alternative in caso di dubbi. L’utenza può anche valutare le risposte di Clara per aiutarla via via a migliorare.
 
Per Jan Kundert, l’ulteriore sviluppo dei chatbot rappresenta una pietra miliare nell’orientamento strategico della Compagnia: «In linea con la sua strategia helvetia 20.25, l’Helvetia intende fissare nuovi standard di convenience e di accesso per la clientela. La presente soluzione di chatbot ci consente di garantire una disponibilità di 24 ore su 24, 7 giorni su 7 al fine di soddisfare una richiesta spesso espressa dalla clientela.»

L’intelligenza artificiale è da tempo affermata nell’Helvetia

L’intelligenza artificiale è già utilizzata da diversi anni dall’Helvetia in numerose applicazioni come la gestione dei sinistri, il rilevamento delle frodi, l’underwriting o il marketing. L’Helvetia coinvolge attivamente il proprio personale in questo processo; per esempio nello sviluppo di modelli di autoapprendimento. Dal punto di vista dell’azienda, l’uso competente e trasparente dell’intelligenza artificiale è una componente importante nella realizzazione dei modelli assicurativi attuali e futuri. (Helvetia/hzi/ps)