Basis unserer Einschätzungen bildet eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage unter 1000 Versicherungskunden in der Deutsch- und Westschweiz, die von LINK im Dezember 2020 erhoben wurde.
Autoren
- Dr. Florian Schreiber ist Insurance Lead und Dozent am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern – Wirtschaft. In dieser Rolle fungiert er auch als Studienleiter des Weiterbildungslehrgangs CAS Future of Insurance sowie als Herausgeber des IFZ Insurance Insights Blog.
- Dr. Anup Nastik ist Insurance Executive mit langjähriger Erfahrung in der Schweizer Versicherungsindustrie. Er führt seit 2017 regelmässig Studien zum Kaufverhalten von Versicherungskunden durch.
- Sophie Hundertmark ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten.
1. Generalagenturen sind weiter gefragt und es sind kaum Schliessungen zu erwarten
Generalagenturen sind für Schweizer Kunden der zentrale Anlaufpunkt zur Klärung ihrer Versicherungsangelegenheiten. Vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung der Finanzbranche stellt sich jedoch die Frage, ob die physische Beratung auch zukünftig relevant bleiben wird. Die Umfrageergebnisse legen nahe, dass es kaum zu Einschnitten im Filial- bzw. Agenturnetz kommen dürfte, da die Kunden den physischen Vertrieb und die Betreuung durch die Generalagentur nach wie vor als ausserordentlich wichtig einschätzen. Diese Wertschätzung stärkt die Position der Generalagenturen in strategischen Gesprächen mit der Vertriebsleitung.
2. Generalagenturen stehen für Verlässlichkeit und Kulanz, wohingegen Direktversicherer als schnell und preislich attraktiver wahrgenommen werden
Im Vergleich zu Direktversicherern nehmen die Umfrageteilnehmenden die Generalagenturen als kundenfreundlicher, verlässlicher und kulanter wahr, da bei den erstgenannten der Kundenkontakt oftmals weniger persönlich ist. Dafür können die Direktversicherer mit Schnelligkeit und einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis punkten. Interessant ist, dass diese Ergebnisse für sämtliche Sprachregionen der Schweiz gelten – und zwar unabhängig vom Alter, Einkommen und Wohnort.
3. Kunden schätzen Fachspezialisten etwas mehr als Allbranchen-Berater
Insgesamt präferieren 55 Prozent der befragten Personen eine Beratung durch Fachspezialisten im jeweiligen Themengebiet, wohingegen 45 Prozent einen umfassenden Allbranchen-Berater bevorzugen. Aus Kundensicht besteht demzufolge kein grosser Unterschied zwischen Spezialisten und Generalisten. In der Altersgruppe 50+ ist jedoch ein eindeutiger Trend hin zu Fachspezialisten erkennbar. Im Vergleich zu Direktversicherern könnte dies die Generalagenturen weiter stärken, da sich die jungen Anbieter auf dem Markt die gut ausgebildeten und notabene teureren Fachspezialisten der etablierten Versicherer in der breiten Masse eher nicht leisten können.
4. Vertrauen als zentrale Grundvoraussetzung für Weiterempfehlung
Vertrauen ist seit jeher die Währung der Versicherungsindustrie. Dies geht bis auf König Hammurabi (circa 1792 bis 1750 v. Chr.) der ersten Dynastie von Babylonien zurück: Dessen sogenannter Codex Hammurabi beinhaltete nämlich die Vorschrift, dass Karawanenführer ihre Fracht im Sinne einer Solidargemeinschaft gegen verschiedene Gefahren (Überfälle, Treibsand usw.) absichern müssen. Ziel war es, dass niemand aufgrund unverschuldeter Ereignisse schlechtergestellt wird. Die Umfrageergebnisse unterstreichen, dass die Vertrauenswürdigkeit des Beraters entscheidend für eine positive Weiterempfehlung ist. Für alle Versicherer sollte das Motto daher lauten: «Überzeugen mit Vertrauen».
Auch im Jahr 2021 ist und bleibt Vertrauen ein zentraler Pfeiler der Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind eher dazu bereit, mehrere Produkte oder Dienstleistungen (Versicherungsprodukte, Krankenkassenleistungen, Bankenpakete und Anlageprodukte) von einem einzigen Versicherer zu beziehen. Ebenso ist bei einer hohen Vertrauenswürdigkeit die Wahrscheinlichkeit grösser, dass die Kunden einen höheren Preis als den Marktdurchschnitt bezahlen und den Anbieter weiterempfehlen. Unabhängig von Einkommensklassen, Ausbildung, Alter oder Wohnort der Befragten zeigen die Ergebnisse, dass die Versicherungsberater sich allerdings nicht nur als vertrauenswürdig, sondern auch fachlich kompetent und transparent präsentieren müssen.