Herr Thier, was kennzeichnet eine wirkliche Innovation in der Assekuranz Ihrer Meinung nach?
Die Versicherungsindustrie muss nicht nur bei der Optimierung ihrer bestehenden Wertschöpfungskette innovativ sein, sondern darüber hinaus neue Geschäftsmodelle entwickeln, welche die grossen Probleme der Gesellschaft lösen, insbesondere im Bereich des Klimawandels und der damit verbundenen Risiken (ESG). In jedem Fall muss sich Innovation auf zwei kritische Aspekte konzentrieren: erstens auf das Benutzererlebnis und zweitens auf den Aufbau und die Pflege von Vertrauen. Die Finanzindustrie ist derzeit die am wenigsten vertrauenswürdige Branche, und das muss sich ändern.
Wie haben sich Anforderungen, Merkmale oder das Verständnis von Innovation in der Assekuranz verändert?
Eine der grössten Veränderungen bei den KPI für Versicherungen war die Erhebung der Kundenmeinung. Das geschieht heute meistens systematisch über den Net Promoter Score (NPS), der Privatkunden, Makler (und andere Vertriebspartner) sowie Firmenkunden während der ganzen Kundenreise befragt. Darüber hinaus sehen wir seit ein paar Jahren eine grössere Bereitschaft, branchenfremde Talente einzustellen, Partnerschaften mit Startups im Technologie- und Datenbereich einzugehen und die Innovation im gesamten Unternehmen zu fördern (im Gegensatz zur Fokussierung in einem Kompetenzzentrum).
Innovationspreis der Schweizer Assekuranz:
Die Branchenplattform HZ Insurance, das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, der Schweizerische Brokerverband SIBA, die Swiss Association of Insurance and Risk Managers SIRM, das Prüfungs- und Beratungsunternehmen EY Schweiz sowie Microsoft Schweiz, haben am 11. November 2021 bereits zum 23. Mal den Innovationspreis der Schweizer Assekuranz verliehen.
Die praktische Umsetzung von Innovationen ist oft nicht leicht. Mit welchen Hürden und Problemen müssen die Versicherungen rechnen?
Die grösste Hürde ist eine zweifache: zum einen die sogenannte Legacy-IT-Systemlandschaft, die sich über Jahrzehnte sukzessiver Anpassungs- und M&A-Aktivitäten entwickelt hat und schwer zu verändern ist. Zweitens diese schwer zu definierende Sache, die man Kultur nennt: Wie kann ich Menschen in einem profitablen Geschäft dazu bringen, Neues auszuprobieren? Wie stelle ich sicher, dass die Organisation auch Querdenker und branchenfremde Talente einstellt? Wie arbeiten Teams über interne Silos zusammen? Wie arbeitet man mit einem Startup zusammen? Wie kommt man an neue Technologien? Und wie geht man mit dem Verlust traditioneller Versicherungsarbeitsplätze um? Die Antwort heisst meiner Meinung nach Change Management sowie Aus- und Weiterbildung (Re- und Up-Skilling).
Welche konkreten Handlungsempfehlungen zur Lösung dieser Hürden können Sie der Branche aufzeigen?
Um die Innovation zu gestalten und voranzutreiben, müssen die Versicherungen die richtige Kultur, die richtigen Skills, die richtigen Zusammenarbeiten in Partnerschaften und industrieübergreifenden Ökosystemen entwickeln und pflegen sowie die richtige Infrastruktur nutzen, die ihnen den sicheren und skalierbaren Zugriff auf moderne Technologien wie zum Beispiel künstliche Intelligenz (AI) bietet.
Wo sehen Sie im Zusammenhang mit Innovation weitere Herausforderungen auf die Versicherungen zukommen?
Wenn wir eine zukünftige Innovationen-S-Kurve für die Versicherungswirtschaft entwerfen würden, könnten wir meines Erachtens die folgenden Themen finden: (1) Echte Kundenzentriertheit und Beteiligung am Ökosystem durch API; (2) Benutzerzentriertheit (User Experience und Design Thinking); (3) Echtzeit-Einblicke in Risiken; (4) Tiefe Einführung von AI in allen Aspekten des Risikomanagements (Versicherungen in erster Linie als Dienstleistungsunternehmen, nicht unbedingt mit Risiken in den Bilanzen). Auch hier gilt wieder: Bevor man sich auf die Nutzung der neuesten Technologien oder Echtzeitdaten konzentriert oder sich in neu entstehenden Ökosystemen engagiert, ist es entscheidend, die Grundlagen richtig zu machen – Vertrauen aufzubauen, ESG-Themen einzubinden und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Christian Thier, Head of Financial Services Industry, Microsoft
Kontakt: Christian.Thier@microsoft.com, LinkedIn