Die Kundschaft ist anspruchsvoller geworden und erlebt dank der Digitalisierung und dem Internet eine Demokratisierung von Wissen – und somit gleichzeitig mehr Kontrolle. Verschiedenste Angebote können auf eigene Faust herausgesucht, nach Wünschen gefiltert und auf Preis/Leistung verglichen werden. Preisvergleiche und miese Leistungen zu überhöhten Preisen zu entlarven, erfordert heute keine komplizierte Recherche mehr – sondern einfach nur ein paar Klicks.
Die Tage der Versicherungsberater sind gezählt – oder müssen neu gedacht werden
Der dicke, aber bewusst nicht zu dicke Wagen parkiert in der Einfahrt. Es klingelt und da steht er: Der charmante Versicherungsberater mit angenehmer Parfümwolke, Aktenkoffer, Tablet und den «perfekten, massgeschneiderten Lösungen» in petto. Ein Klischeebild wie aus einem Film – und trotzdem immer noch fester Bestandteil der Welt der Finanz-, Versicherungs- und Vorsorgeberatung. Doch wie lange noch?
Die «kritischen» Kunden sind heute nicht nur mehr jene, die mit eigenem Fach- oder erlerntem Wissen in verwandten Bereichen auftrumpfen können. Sondern alle, die wissen, wie man durchs Internet navigiert. Doch der Reichweite dieser Kontrolle dank dem zugänglichen Produktvergleich sind auch Grenzen gesetzt. Gerade wenn es um Themen wie lebenslange finanzielle Absicherung geht, spielen heute viele Parameter eine Rolle, über die auch die besten und benutzerfreundlichsten Vergleichstools nicht genügend Transparenz bieten. Was dann wiederum Misstrauen und Fragen beim potenziellen Kunden aufwerfen kann.
Und genau dort kommt der Mensch – der Versicherungsberater der Gegenwart (und folglich auch der Zukunft) ins Spiel. Speziell bei der Suche nach den passendsten und profitabelsten Vorsorgeprodukten spielen eine Vielzahl von kompliziert verschachtelten Algorithmen eine Rolle, die eine Website während einer Online-Evaluation durch einen Bot dem Kunden nicht offenlegt. Der innovative Berater muss deren Systematik kennen – und zwar jedes kleinste Zahnrad im ganzen Getriebe –, um den Kunden somit mit Transparenz und Vertrauen beraten zu können.
Was bedeutet das? Der Berater von morgen sollte seine Arbeit zu einem grossen Teil neu andenken. Anstatt «Leads» telefonisch abzuklappern und die Kunden von heute damit abzuschrecken, muss er hinter die Bücher und neue Technologien und Produkte verstehen und diese in mundgerechten Stücken und klar verständlich dem Kunden servieren. Und das erst noch mittels einer zeitgemässen Kommunikationskultur: Der Kunde von heute möchte Notifications auf einer App anstatt Hausbesuche, PDF anstatt Papierkram und eine direkte Chat-Funktion anstatt der ewigen Warteschleifenmusik in der Hotline.
Eine «Up to date»-Beratungskultur, angepasst an den Wandel der Zeit, ist aber nur die eine Seite der Medaille der guten Beraterin oder des guten Beraters. Denn dieser Wandel der Zeit verändert auch die gesamte Versicherungsindustrie: Robotik, künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge, selbstfahrende Autos bringen eine grundlegende Veränderung in den Bereichen von materieller oder finanzieller Absicherung.
Das Internet der Dinge legt zugrunde, dass alles zu jeder Zeit gemessen, gespeichert und somit «beweisbar» wird. Dazu gehören nicht nur riesige Datensammlungen von Geschäftsbewegungen aller Art. Sondern auch Schaden-verhindernde Technologien im Verkehr, in der Industrie oder im Beruf. Viele Aspekte unseres Lebens lassen wir bereits freiwillig und zu diversen Vorteilen «tracken». Dabei sind die Daten zwar meistens gut geschützt, doch wir öffnen gleichzeitig eine Tür in eine Zukunft, in der diese Vorgänge auch in der Versicherungswelt eine Rolle spielen werden.
So ist es nicht schwierig, sich vorzustellen, dass die Zukunft der Versicherungen (und ihrer Profitversprechen) sich mehr in Richtung «Schaden vermeiden» anstatt «Schadensumme decken» wendet. Denn in einer Welt, in der Millionen von Sensoren in jedem Produkt, Gerät oder jeder Oberfläche verbaut werden, die Risiken berechnen und uns rechtzeitig auf sie hinweisen, wird sich das grundlegende Gefühl der Unsicherheit in Bezug auf Schäden aller Art – der einstige Markt der Versicherungen – sehr mindern. Was die ganze Industrie folglich dazu treibt, ihre Ökosysteme zu erweitern, Allianzen in Richtung digitaler Technologie zu bilden und ihren strategischen Fokus entsprechend zu justieren. Und das zieht sich von der Chefetage bis an die «Front Line» – in die Beratung.