Agiles ou sveltes, orientés solution ou clientèle, assortis de prestations analogiques ou numériques, les projets de transformation technologique et organisationnelle caractérisent dans le monde de l’assurance la démarche vers l’avenir. Et la pandémie n’y a pas changé grand-chose. Ce qui a changé, en revanche, c’est le fait que depuis un an les employés ne dialoguent plus dans des zones de rencontre ; ils ne sont plus informés lors de déjeuners ou de tournées de présentation ; ils ne s’éclatent plus ensemble dans des salles de sport à la pause de midi. L’esprit d’équipe, les valeurs, la cohésion ne peuvent plus être vécus sur place : depuis des mois, ils ont dû se cloîtrer en télétravail.
Créativité dans l’espace virtuel
Après une année de Covid-19 et une année de visioconférences, on constate qu’alors que le virus a fortement accéléré les projets de transformation dans le domaine de la numérisation, la pandémie a occasionné çà et là un coup de frein dans les transformations technologiques et organisationnelles. Il va de soi que le virus ne modifie pas immédiatement une culture d’entreprise, mais il représente pour elle une sorte de test rapide de son état de santé.
Pour les entreprises qui travaillaient déjà activement sur leur culture avant la pandémie et dont les valeurs sont très fortement ancrées, le passage au télétravail s’est avéré plus aisé que pour d’autres. « Grâce à une excellente infrastructure, nous avons étonnamment bien réussi à poursuivre la transformation culturelle et organisationnelle que nous avions initiée en 2019 », résume Daniela Fischer, responsable RH, pour décrire la situation actuelle chez Axa Suisse. Pour elle, l’espace virtuel offre clairement des opportunités. « Des personnes peuvent par exemple plus facilement se retrouver pour échanger et se sentir mieux impliquées. C’est précisément pour les situations de transformation qu’on a là un facteur de succès décisif. » Beaucoup d’idées créatives sont nées ces derniers mois sur la manière de préserver les collaborations dans l’espace virtuel.
Une communication authentique est facteur de succès
Mais les conditions technologiques ne sont pas seules à devoir être remplies dans cette situation extraordinaire : dans une collaboration virtuelle, l’encadrement est aussi une clé du succès. Les cadres doivent fixer des objectifs clairs, donner des axes et soigner leurs relations à distance. En outre, afin que les « télérelations » fonctionnent, une communication régulière est incontournable. Mais foin de langue de bois ! il faut une communication d’égal à égal, de personne à personne, indépendamment des rôles incarnés dans l’organisation.
Soigner les télérelations entre cadres et employés
C’est pourquoi, chez Zurich Suisse, le CEO Juan Beer et l’ensemble de la direction générale sont disponibles pour des entretiens avec tous les collaborateurs. « Il m’importe qu’en tant que famille Zurich nous veillions les uns sur les autres, souligne Juan Beer. Veiller en ce moment précis au plus grand bien-être possible des collaborateurs est sans doute la tâche de direction la plus difficile, mais aussi la plus noble. » Pour lui, il est évident que le télétravail sur une aussi longue durée exige de tout un chacun un effort accru d’organisation et d’autodiscipline. « Pour nous tirer sans dommage de cette crise, nous devons entretenir avec nos collègues des contacts sociaux réguliers qui ne sont pas directement liés au travail. » C’est pourquoi il est explicitement mentionné qu’il ne faut pas parler uniquement de sujets professionnels et qu’en téléconférence il importe d’observer chez l’interlocuteur l’expression du visage et le langage corporel. « Nous sommes tous très forts jusqu’à ce que ne le soyons plus. Il n’est pas honteux de montrer des faiblesses. »
C’est pourquoi les collaborateurs de Zurich reçoivent régulièrement des conseils censés faciliter les situations compliquées. Et ils ont disposition un Coaching Center doté de spécialistes. Axa Suisse encourage également les échanges personnels et privés sur la Toile. Pour ce faire, l’assureur mise sur de nouveaux formats centrés sur les collaborateurs dans l’Intranet, sur des télé-apéros en équipes et un vidéo-challenge.
La crise soude
Chez l’assureur maladie Sympany, une nouvelle ère stratégique a commencé. Vu que pour son élaboration 120 des quelque 500 collaborateurs ont été déjà impliqués dans divers formats, Suzanne Blaser, membre de la direction générale et directrice RH, mise sur de multiples formats en ligne et sur une communication intensive. « Pour créer ce sentiment collectif, nous exploitons avec tous les collaborateurs un site de stratégie interactive et des événements virtuels, comme le début de la nouvelle année sous forme de livestream interactif. »
Evidemment, dès le début de la pandémie, il est devenu normal de ne plus tenir physiquement les réunions et autres ateliers. « Mais entretemps tout le monde s’y est habitué et la communication s’est faite plus intensive. » On devine que ce pourrait être l’indice que le Covid-19, comme tant d’autres crises, soude les collaborateurs et leur entreprise.