« Nous prenons timidement des rendez-vous chez les clients »

Nous avons du travail, oui c’est exact, nous nous réunissons plus que d’ordinaire, surtout par le fait que nous devons prendre certaines décisions par rapport au congrès et que la situation fait qu’il faut aussi prendre certaines mesures.

Qu'est-ce qui est exactement à l'ordre du jour ?

Comme je l’ai mentionné plus haut, nous avons comme thèmes actuellement l’organisation du congrès, son annulation ou son report, la collaboration avec HZ Insurance et la nouvelle forme numérique du journal « L’Agent général », ainsi que la pandémie actuelle

Le congrès de la FSAGA à Winterthour est prévu pour le 28 août. Aura-t-il lieu ?

Nous avons décidé de reporter le congrès à l’année prochaine. La date définitive est le 4 juin 2021 toujours à Winterthour

Vous êtes la directrice à plein temps de l'agence générale Jura à La Mobilière, à Delémont, avec des agences à Saignelégier et Porrentruy qui ont dû fermer en raison de la pandémie de Covid-19. Comment faire face à cette situation ?

Je suis agente générale indépendante à La Mobilière Suisse agence générale du Jura et nos trois bureaux ont été fermés durant six semaines. J’ai de la chance de travailler dans une entreprise qui a investi dans le numérique et d’avoir des collaboratrices et collaborateurs qui sont formés et motivés, et qui ont pu facilement s’adapter à cette situation. Cela était d’autant plus important que nous traitons les sinistres au sein de l’agence et que nous avons eu beaucoup de travail. Heureusement, nous avions les outils informatiques adaptés pour répondre à cette situation.

Nous reprenons petit à petit possession de nos bureaux depuis le 27 avril 2020. Chacun et chacune d’entre nous est conscient qu’actuellement la situation de pandémie n’est pas encore terminée et que nous devons tous faire attention à certains gestes quotidiennement dans notre cadre de travail. 

Comment garantissez-vous que vos clients reçoivent vos services ?

Nos clients ne voient pas de différence dans notre service, la plupart des collaboratrices et collaborateurs travaillent à la maison et ont tout l’équipement nécessaire pour continuer le service à la clientèle.

Pour les conseillères et conseillers, c’est plus délicat car, en effet, le 80-90% de l’activité de ce corps de métier consiste à rendre visite aux clients. Jusqu’à ce jour, cela n’était pas possible et il a donc fallu s’adapter et utiliser les moyens mis à disposition par La Mobilière – signature électronique, envoi de document par mail, SMS, etc. – pour que le client bénéficie de nos services. Depuis une semaine, nous prenons à nouveau timidement des rendez-vous chez les clients qui le souhaitent et que cela ne dérange pas.   

A quoi ressemble pour vous une journée de travail typique, à cette période de pandémie de Covid-19 ?

Pour moi, la journée de travail, en ce qui concerne le temps passé et le lieu, n’a pas énormément changé : je me lève très tôt le matin et je vais tous les jours au bureau.

Ce qui a le plus changé, c’est que j’y suis seule et que les contacts avec mes collaboratrices et collaborateurs se font par téléphone ou vidéoconférence, comme avec les clients d’ailleurs. J’avais aussi l’habitude d’aller sur les trois sites de mon agence, ce que je n’ai pas fait ces dernières semaines et dont je n’ai pas encore repris l’habitude. Par contre, j’ai chaque semaine deux à trois fois tous les collaborateurs et collaboratrices au téléphone, juste pour leur dire bonjour et savoir s’ils vont bien, si leur famille va bien, si tout se passe bien avec le travail, etc.

Ce lien est important pour moi, je dois dire que c’est ce qui me manque le plus, d’avoir des contacts avec les collaboratrices et collaborateurs. 

J‘ai aussi réappris à exécuter des tâches que je ne faisais plus comme, par exemple, le courrier ou m’occuper du matériel. Cela me donne un coup de jeune.

Les agents généraux jouissent généralement d'une grande marge de manoeuvre. Nombre d'entre eux sont également des travailleurs indépendants. Dans quelle mesure les AG reçoivent-ils ? un soutien des compagnies d'assurances concernées en ces temps difficiles ?

Oui, c’est exact, nous avons une marge de manœuvre assez large dans le cadre de nos agences et j’ai pu bénéficier du soutien de ma compagnie d’assurances. Selon mes informations, c’est le cas dans toutes les compagnies d’assurances. Nous vivons une situation tellement particulière que nous devons tous et toutes nous adapter. Nos compagnies sont là pour nous et pour tout le personnel particulièrement pendant cette période. 

Etant donné que même les PME numérisent de plus en plus leurs processus d'entreprise, la présence physique sur place ne semble plus aussi pertinente qu'il y a dix ans. Cela pourrait-il conduire à une réduction des réseaux d'agences ? 

Comme je l’ai expliqué plus haut, la numérisation dans les processus de travail prend de l’importance. Heureusement, cette numérisation – je parle pour mon entreprise – était présente, sinon comment aurions-nous fait pour répondre aux demandes de nos clients sans pouvoir travailler au bureau?

La numérisation ne me fait pas du tout peur et cela ne va pas modifier notre travail en termes d’emploi ou de présence au bureau. Cela permet par contre de modifier nos tâches, de nous tourner vers la vente et d’être encore plus à l’écoute du client.

Vous savez, la situation vécue ces sept dernières semaines va modifier quelque peu notre structure de travail. J’imagine que certaines personnes voudront télétravailler un ou deux jours par semaine. Oui, cela engendrera certainement un changement, mais notre métier et notre présence au bureau ne se transforment pas fondamentalement. 

Dans notre activité de tous les jours – mes collaboratrices et collaborateurs me l’ont confirmé –, c’est important de se voir, de se rencontrer, de discuter et d’échanger sur son lieu de travail. C’est aussi cela vivre en communauté, avoir des liens en société.

Quels sont, selon vous, les principaux défis/chantiers de construction pour l'AG dans les prochaines années ?

L’agent général aura dans le futur plusieurs défis à relever :

Chercher et trouver du personnel qualifié dans notre branche, car nous constatons qu’il est difficile de recruter actuellement, plus particulièrement dans le domaine des sinistres et de la vente.

Prendre conscience que nous devons former plus d’apprentis dans notre branche pour répondre à la pénurie de main-d’œuvre dans certains secteurs de l’assurance. Si nous formons des jeunes, nous n’aurons donc pas le problème de trouver, comme je le mentionne plus haut, du personnel qualifié.

Adapter son agence aux nouvelles technologies. Nous avons fait un grand bond en avant durant cette période et je pense qu’il faudra continuer, tout en gardant l’humain au centre de notre métier.

Répondre aux besoins de la clientèle qui devient de plus en plus informée et qui, parfois, a tellement d’informations qu’elle ne sait plus ce qui est juste ou pas.

Quels arguments utilisez-vous pour attirer les jeunes employés dans les agences générales ?

Je vais répondre pour mon entreprise et vous dire ce que je fais pour attirer ces jeunes.

Je forme des apprentis, je fais en sorte de pouvoir les garder au sein de la compagnie que je représente en les envoyant faire un séjour linguistique, en les motivant à obtenir une maturité professionnelle ou à suivre un cursus dans une haute école en cours d’emploi.

Je leur donne des perspectives d’avenir en leur expliquant qu’il y a plus de 100 métiers dans le monde de l’assurance et qu’il est aisé, si on est formé, de travailler dans les sinistres, puis ensuite à la vente ou encore à la réassurance, etc., etc., c’est-à-dire de changer de métier tout en restant dans le domaine de l’assurance.