So tragisch, ärgerlich oder mühsam ein Schaden für das Individuum ist – für Versicherer sind dessen Abwicklung und die damit verbundene Kundenerfahrung Schlüsselmomente in ihrem Geschäft. Kaum ein anderer Faktor hat so grossen Einfluss auf die Loyalität der Versicherungsnehmenden wie die Unterstützung bei Schäden und deren Regulierung.
Eines ist im Schadenfall sicher: Der oder die Geschädigte hat keine Lust darauf, sich kompliziert und langfädig mit der Versicherung herumzuschlagen. Aus diesem Grund ist es noch wichtiger als sonst, dass der Kunde und seine Bedürfnisse beim Abwicklungsprozess im Mittelpunkt stehen. Wer im Fall der Fälle schnell und professionell agiert, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern erhöht auch die Weiterempfehlungsbereitschaft.
Zusatznutzen für die Kunden
«Mit der Digitalisierung ist es heute einfacher möglich, ein herausragendes Kundenerlebnis zu generieren», ist Delphine Tschanz, Digitalisierungsverantwortliche im Ressort Customer Operations bei der Axa, überzeugt. In den vergangenen vier Jahren hat die Axa deshalb eine digitale Lösung entwickelt, die die Schadenabwicklung innert weniger Minuten erlaubt.
«Durch die Beantwortung weniger Fragen erhalten unsere Motorfahrzeug-Versicherungskundinnen und -kunden alle nötigen Informationen.» Dazu zählt nicht nur die Deckungsprüfung, sondern auch die Höhe eines möglichen Selbstbehalts und die Information über Axa-Partnergaragen in der Nähe des Kunden, die die Reparatur des beschädigten Fahrzeuges übernehmen könnten. Parallel dazu werden auch involvierte Partner wie die Garagen automatisch informiert sowie Kostenvoranschläge und Rechnungen automatisch geprüft und freigegeben.
Omnichannel-Ansatz im Zentrum
Bis die Deckungsprüfung abgeschlossen ist, dauert es gemäss Delphine Tschanz in den meisten Fällen nur wenige Minuten. Sollte der Deckungsentscheid durch das System negativ ausfallen, taucht auf dem Bildschirm die Nachricht «Wir brauchen noch weitere Informationen und werden Sie kontaktieren» auf. Danach erhält der Kunde oder die Kundin eine E-Mail oder einen Anruf. Der gesamte Prozess läuft vollautomatisch, falls auf Kundenseite jedoch das Bedürfnis nach einem Gespräch auftauchen sollte, ist ein solches weiterhin möglich. Auch bei komplexen Schadenfällen kommt es weiterhin zu einem telefonischen Austausch. «Der Omnichannel-Ansatz ist zentral für die Kundenzufriedenheit. Die Automatisierung ermöglicht uns einen beachtlichen Zeitgewinn, den wir situativ in die persönliche Kundenbetreuung investieren können», betont Delphine Tschanz.
Datengrundlage als Knackpunkt
Hinter dem leicht verständlichen und intuitiv anwendbaren Tool steckt viel Arbeit. «Wir wählten bewusst den iterativen Ansatz und haben die Kunden von Anfang an in diese Entwicklung miteinbezogen.»
Bei mehreren 100’000 Schadenfällen jährlich alleine in der Motorfahrzeugversicherung ist zudem eine gute Datengrundlage essenziell für eine rasche Bearbeitung. Denn die unterschiedliche Komplexität der Fälle ist für die Entwicklung der künstlichen Intelligenz eine Herausforderung. Eine weitere Schwierigkeit sei es zudem, die bestehenden IT-Systeme zu modernisieren und gleichzeitig die neue Lösung zu entwickeln und integrieren. «Die unterschiedliche Geschwindigkeit dieser beiden Aufgaben stellt eine grosse Herausforderung dar.»
Sowohl bei den Kunden wie auch bei den Mitarbeitenden der Schadenabteilung stösst die neue Lösung auf positive Resonanz. In den kommenden Monaten sollen daher weitere Services hinzukommen und der Ansatz für andere Versicherungsprodukte angewendet werden. Dadurch werden die intelligente Deckungsprüfung und weitere Prozessschritte laufend weiterentwickelt, so Delphine Tschanz.