In der Schweiz haben die meisten Kundinnen und Kunden schon mindestens einen Schadenfall erlebt. Dies gaben im laufenden und im letzten Jahr 93 Prozent der jeweils über tausend Befragten des «Swiss Insurance Monitors» – der repräsentativen Studie zum Konsumentenverhalten im Schweizer Versicherungsmarkt – an. Onlinewege und neue Technologien spielen dabei eine immer grössere Rolle.
Autorin
Marie-Theres Lutz ist Trainee Marketing und Vertrieb bei der Smile Versicherung für den Verband Digitalversicherung Schweiz.
Onlinewege für Schadenmeldungen sind immer öfter die erste Wahl
Nicht nur das Einholen von Offerten und der Abschluss von Versicherungen findet vermehrt online statt, sondern auch das Melden eines Schadens an die Versicherungen erfolgt zunehmend über den Onlineweg. Waren es 2023 noch 54 Prozent der Befragten, die ihren Schaden eher bis ausschliesslich online eingegeben haben, ist die Zahl in diesem Jahr leicht um 2 Prozentpunkte angestiegen. Dies zeigt, dass immer mehr Menschen auf bequeme und effiziente Lösungen zurückgreifen. Jedoch ist diese Onlineaffinität stark abhängig vom Alter der befragten Personen. Jüngere Personengruppen (das heisst unter 44 Jahren) melden ihren Schaden eher online, während die über 44-Jährigen die Online- und Offlinekanäle gleichermassen nutzen. Die prozentuale Verteilung derer, die ihren Schaden eher offline bis ausschliesslich offline meldeten, ist seit 2023 gesunken: Nachdem es 2023 noch 32 Prozent waren, sind es 2024 nur noch 28 Prozent der Befragten. Im Gesamten betrachtet gewinnt die Onlineschadenmeldung also stetig an Beliebtheit.
Abbildung 1: Personen, die schon einmal einen Schaden gemeldet haben, wurden gefragt: «Wie melden Sie Versicherungen Ihre Schadenfälle?»
Neue Technologien und die Erwartungen an die künstliche Intelligenz
Viele Versicherungen setzen neben der Schadenmeldung per Telefon auf neue Technologien wie Apps oder Chatbots, in denen Versicherungsnehmende alle relevanten Schadendaten selbst eingeben können. Diese Entwicklung zeigt sich auch bei den Befragten des «Swiss Insurance Monitors». So erhielt die Mehrheit der Befragten, die in den letzten zwölf Monaten einen Schaden gemeldet haben, Unterstützung von neuen Technologien. Neben den neuen Technologien ist auch die künstliche Intelligenz (KI) ein immer öfter auftauchendes Schlagwort in der Versicherungsindustrie. Im Kontext des Schadenprozesses bei Sachversicherungen erwarten rund 47 Prozent der Kundinnen und Kunden, dass ihr Anliegen durch den Einsatz von Anwendungen oder Computerprogrammen mit KI schneller erledigt werden kann oder es zu einem besseren Ergebnis kommt. Im Vergleich dazu liegt die Erwartung bei der Rückforderung von Leistungen bei Krankenversicherungen 5 Prozentpunkte niedriger. Ein Grund hierfür könnte sein, dass sich Kundinnen und Kunden von Krankenversicherungen eher eine persönlichere Beratung und Betreuung im Schadenfall wünschen als von Sachversicherungen.
Abbildung 2: Erwartungen an Anwendungen oder Computerprogramme mit künstlicher Intelligenz.
Versicherungen sind nach einem Schadenfall beliebter
Für die meisten Kundinnen und Kunden zeigt sich im Schadenfall oder bei der Inanspruchnahme von Leistungen, ob eine Versicherung ihr «Geld wert» ist. Dass dies bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen zutrifft, lässt sich anhand der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit erkennen. Bei Kundinnen und Kunden, die in den letzten zwölf Monaten einen Schaden gemeldet haben, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie ihre Versicherung weiterempfehlen würden, als bei schadenfreien Kundinnen und Kunden. Möglicherweise ist dies auf zufriedene Kundinnen und Kunden in der Schadensabwicklung zurückzuführen – also auf die Fälle, in denen eine Versicherung «leisten» muss und es gut macht. Die Intensität der positiven Auswirkung eines Schadensfalls respektive einer Inanspruchnahme von Leistungen auf die Weiterempfehlung der eigenen Versicherungen variiert zwischen den Krankenversicherungen und Sachversicherungen leicht. Demnach würden mehr Befragte ohne Schadenfall ihre Krankenversicherungen eher weiterempfehlen als ihre Sachversicherungen. Jedoch hat der Schadensfall im Bereich der Sachversicherungen einen stärkeren positiven Einfluss auf die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, als es bei der Krankenversicherung der Fall ist.
Abbildung 3: Inwieweit würden die Befragten ihre bestehende(n) Versicherung(en) weiterempfehlen?
Ausblick
Dass der digitale Wandel schon längst auch in der Versicherungsindustrie angekommen ist, zeigen unter anderem die Beliebtheit der Onlinekanäle und Technologien, die im Kontext der Schadenmeldung zur Anwendung kommen. Die Zukunft und Weiterentwicklung der Schadenmeldungen bei Versicherungen werden voraussichtlich stark von technologischen Fortschritten geprägt sein. Sei es das Voranschreiten der künstlichen Intelligenz oder der stetig steigende Grad an Automatisierungsmöglichkeiten: Das Potenzial für Entwicklungen ist gegeben. Eine Herausforderung für Versicherungen wird auch in Zukunft sein, die Kundinnen und Kunden aller Altersgruppen abzuholen und deren Bedürfnisse und Präferenzen im gleichen Mass zu erfüllen.
Studienhintergrund
Die Datengrundlage des «Swiss Insurance Monitors» ist eine für die Schweiz repräsentative Onlineumfrage unter 1009 in der Schweiz lebenden Personen. Die Erhebung fand zwischen dem 4. Juni und dem 12. Juni 2024 in Zusammenarbeit mit Yougov statt. Der «Swiss Insurance Monitor 2024» ist Teil der «Swiss Consumer Studies» des Instituts für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern. Im Jahr 2024 wurde die Studie erstmals gemeinsam mit der ETH Zürich und der Universität St. Gallen durchgeführt. Unterstützt wird das Projekt vom Verband Digitalversicherung Schweiz (VDVS), von der Elaboratum Suisse GmbH, von Financescout 24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) sowie von einem Konsortium aus Versicherungsunternehmen, Krankenversicherungen und -dienstleistern.