Auf den ersten Blick sind die Zahlen beeindruckend: Das Webpublikum der Schweizer Versicherer ist im vergangenen Jahr laut der Studie «Digitalisierung & Kundenerfahrung von Versicherungsfirmen in der Schweiz» des Beratungsunternehmens Columbus Consulting um fast sieben Prozent auf 7,6 Millionen Unique Visitors im Monat gestiegen. Die 23 beobachteten Versicherer und zwei integrierte Gesundheitsökosysteme sind sich der Bedeutung der Digitalisierung des Kundenerlebnisses offensichtlich bewusst: Die geschätzten Investitionen in digitales Marketing im Jahr 2024 steigen im gesamten Panel um 16 Prozent auf rund 46,3 Millionen Franken und sind bei Kranken- und Nicht-Krankenversicherern ähnlich hoch. Dabei werden 83 Prozent der Investitionen in digitales Marketing über bezahlte Suchmaschinenoptimierung (SEO) getätigt, hält die Studie fest. Das entspricht einem Plus von sechs Prozent.

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Bessere Kundeninteraktion

Mehrere Versicherer ergreifen nach Ansicht der Studienautoren eindeutig Initiativen, um die Interaktion mit ihren Kunden zu erleichtern, sei es durch die Möglichkeit, sich live mit einer KI oder einem Berater zu unterhalten oder Termine per Videokonferenz zu planen. Auch die Webseiten stehen im Mittelpunkt, um das digitale Schaufenster der Versicherer durch die Einführung oder Konsolidierung von Tools zur Analyse und Optimierung der Nutzererfahrung zu perfektionieren.     

Soziale Netzwerke im Aufwind

Die Anstrengungen der Versicherer, ein jüngeres Zielpublikum anzusprechen, zahlen sich dabei offensichtlich aus. Nach einem leichten Rückgang der Nutzerzahlen und des Engagements im Jahr 2023 sind die Indikatoren der Netzwerke laut Columbus Consulting wieder im grünen Bereich mit einem Plus von 11,3 Prozent bei den Abonnenten und fast 95 Prozent mehr Engagement. Diese Entwicklung wird angetrieben angetrieben von Facebook (+160 Prozent) und vor allem Instagram (+240 Prozent). Die Posts generieren vor allem in Zusammenarbeit mit Persönlichkeiten, Sportstars und Sportverbänden enorm viele Likes. 

Mobile Apps verlieren an Bedeutung

Die Studie hat die Beobachtung gemacht, dass die Versicherer neue mobile Apps einführen oder ihren Rückstand aufholen. Dennoch bleibe die Kundenerfahrung oft kritisch, Rang und Durchschnittsbewertung der Apps sinken in der Betrachtung. Bei der Kundenerfahrung müssten also noch Fortschritte gemacht werden müssen. 

KI bleibt noch experimentell

KI-Initiativen machen ebenfalls Fortschritte mit neuen Dienstleistungen, insbesondere in den Bereichen Kundenbeziehungen oder Produktentwicklung, aber ihre Fortschritte und Auswirkungen könnten in einem schnelleren Tempo erfolgen. Vor dem Hintergrund des Preisdrucks müssten die Versicherer mehr Innovationen einführen, um den Erwartungen der Branche besser gerecht zu werden, lautet ein weiteres Fazit der Studie. 

Helsana weiterhin auf Rang 1 

Der Colombus Consulting Digital Index misst die digitale Performance der Schweizer Versicherungen anhand von 30 Messindikatoren, die in vier Kategorien unterteilt sind: Web, Mobile, Marketing und Soziale Netzwerke. Die Gesamtrangliste wird von Helsana angeführt, da ihre Webseite einen guten EcoIndex aufweist, ihre mobilen Apps gute Indikatoren zeigen und sie auf Instagram in den sozialen Netzwerken gut abschneidet. Die Groupe Mutuel macht einen Platz wett und belegt den zweiten Rang. Der Krankenversicherer überzeugt im mobilen Bereich in allen Dimensionen sowie in Bezug auf die Leistung und das Nutzererlebnis auf seiner Webseite. TCS fällt um einen Platz zurück auf Rang drei. Die Versicherung hat sich im Bereich des digitalen Marketings und insbesondere der bezahlten Suchmaschinenoptimierung mit einem stark wachsenden Budget, das den Trend des Panels beeinflusst, deutlich hervorgetan. Die Mobiliar steigt um zwei Ränge und wird dank einer optimierten Erfahrung und Leistung ihrer Webseite sowie einer sehr guten Positionierung ihrer Accounts auf Instagram und LinkedIn mit dem 4. Platz der Rangliste belohnt. Axa verlor einen Platz, bleibt aber in den Top 5. Sie übertrifft den Paneldurchschnitt mehr oder weniger deutlich in allen Dimensionen des Internets, des digitalen Marketings, auf Instagram und bei den Aktualisierungen ihrer mobilen Apps.