Die Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern (HSLU) gibt erneut Einblicke in die Qualität der Online-Auftritte von insgesamt 46 Schweizer Versicherern. Auf Basis einer repräsentativen Umfrage wurden dafür insgesamt 300 verschiedene Kriterien in elf Dimensionen wie Webseite, Online-Vertrieb, Online-Schadenmeldung, Mobile Services oder Kundenbindungsprogramme analysiert.
Generali und Helvetia teilen sich den 2. Rang
Den obersten Podestplatz im Gesamtvergleich nimmt Smile mit einem Score von 5,47 ein und verfügt damit über die beste «User Experience». Der nach eigenen Angaben grösste Direktversicherer der Schweiz machte bei der IFZ-Studie im Vergleich zum Vorjahr vier Ränge gut. Auf dem zweiten Rang folgen Vorjahressieger Generali Schweiz, der sich mit einem Score von 5,46 nur knapp geschlagen geben musste, und die punktgleiche Helvetia. Die im Vorjahr neben Generali erstplatzierte Mobiliar landete im diesjährigen Vergleich auf Platz 4 (Score: 5,10). Den grössten Sprung machten die Allianz Suisse von Rang 14 auf Rang 6 (Score: 4,93) und die Helsana von Rang 17 auf Rang 9 (Score: 4,62). Gleichauf liegt die Axa Schweiz, die ihre Vorjahresplatzierung verteidigte. Deutlich im Ranking zurückgefallen ist hingegen Visana, die mit einem Score von 4,46 gleich um 10 Plätze vom 4. auf den 14. Rang zurückfiel. Auch die CSS gab neun Ränge ab, schaffte es mit einem Score von 4,42 aber noch unter die 15 besten Versicherer in Bezug auf die Gesamtperformance.
Digitale Filiale im Metaverse
Bei Gesamtsieger Smile hoben die Studienautoren vor allem die umfangreichen Angebote im Bereich Mobile Services, die starke Präsenz im Bereich Nachhaltigkeit und die breit aufgestellten Kontaktkanäle - darunter eine rein digitale Filiale im Metaverse - hervor. Die Generali überzeugte unter anderem mit kurzen Antwortzeiten auf Kundenanfragen und einer gut organisierten Online-Beratung. Der Gesamtzweite Helvetia war der einzige Versicherer in der IFZ-Studie, welcher mit «Omnichannel», «Online-Meldung im Schadenfall» sowie «Innovation und soziale Verantwortung» gleich drei Kategorien für sich entscheiden konnte.
Krankenkassen bei Cybersicherheit führend
Für die diesjährige «IFZ Digital Insurance Experience-Studie» wurde erstmals auch die Dimension «Cybersicherheit» untersucht. Denn immer mehr Kundinnen und Kunden finden digital den Weg zu ihrem Versicherer und seinen Leistungen. Häufig müssen zur Bearbeitung eines Schadenfalls oder der Begleichung einer Arztrechnung sensible Daten übermittelt werden. Daher muss gewährleistet sein, dass der Datenaustausch sicher ist und persönliche Daten bei einer Cyberattacke nicht an unbefugte Dritte gelangen. Hier agieren vor allem die Krankenversicherer vorbildlich, sie sind allein mit 11 Gesellschaften unter den 15 Top-Performern in dieser Kategorie vertreten. Die Krankenkasse KPT belegt mit einem Score von 8.86 mit deutlichem Abstand den 1. Rang vor Sanitas (8,05) und Helvetia (7,75). Überzeugt haben die Berner dabei mit starken Authentifizierungsmethoden und einer klar gekennzeichneten Datenschutzrichtlinie.