- Die Claims Transformation optimiert den Schadenprozess durch den Ausbau von Omni-Channel-Angeboten und den gezielten Einsatz moderner Technologien wie KI, die für Effizienz und Kundenzufriedenheit sorgen.
- Eine transparente, schadenbasierte Kommunikation und Self-Service-Optionen stärken das Vertrauen der Kundinnen und Kunden und verbessern ihre Erfahrung.
- Der langfristige Erfolg der Transformation hängt von kontinuierlicher Prozessverbesserung und gezielter Schulung der Mitarbeitenden ab.
Im ersten Artikel zum Thema Claims Transformation haben wir beleuchtet, welche Chancen und Herausforderungen die Neugestaltung des Schadenprozesses für Kund:innen und Versicherer mit sich bringt. Doch wie können Versicherer diese Transformation konkret angehen und welche Schritte sind notwendig, um den Schadenprozess erfolgreich zu optimieren?
Ausbau von Omni-Channel- und Hybridangeboten
Ein entscheidender Faktor ist der Ausbau von Omni-Channel- und Hybridangeboten. Kund:innen erwarten heute eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg.
Michael Ott ist Principal Director von Accenture in der Schweiz.
Versicherer müssen daher sicherstellen, dass Kund:innen ihre Schäden über den von ihnen präferierten Kanal melden können – sei es per Telefon, E-Mail, App, Chatbot oder über das Kundenportal. Gleichzeitig gilt es, die digitalen Kanäle zu stärken und vermehrt Self-Service-Angebote anzubieten, wie Sofortregulierung von einfachen Schäden, Buchung von Reparatur- und Besichtigungsterminen sowie Einreichung von Fotos und Unterlagen – denn Kund:innen legen grossen Wert auf Selbstbestimmung und Effizienz.
Schadenbasierte Kommunikation erhöht Transparenz und Vertrauen
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die schadenbasierte Kommunikation. Kund:innen möchten jederzeit über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Schadenmeldung informiert sein und sind sich an regelmässige Updates durch andere digitale Anbieter wie zum Beispiel Digitec oder Amazon gewohnt. Versicherer sollten daher proaktiv mit ihren Kund:innen kommunizieren und sie regelmässig über Fortschritte oder eventuelle Verzögerungen über digitale Kanäle auf dem Laufenden halten. Dadurch wird nicht nur die Transparenz erhöht, sondern auch das Vertrauen der Kund:innen gestärkt – und Rückfragen werden überflüssig.
Moderne Technologien als Schlüssel zur Optimierung
Um diese Ziele zu erreichen, spielen moderne Technologien eine zentrale Rolle. Gen KI und KI als Enabler für Prozessautomatisierungen können Versicherer dabei unterstützen, den Schadenprozess zu optimieren und zu beschleunigen. Chatbots und virtuelle Assistenten können Kund:innen rund um die Uhr bei der Schadenmeldung unterstützen und einfache Anfragen automatisiert beantworten. Gleichzeitig können KI-Systeme Sachbearbeiter:innen entlasten, indem sie beispielsweise relevante Informationen aus unstrukturierten Daten extrahieren oder Kostenvoranschläge und Rechnungen automatisiert prüfen und verarbeiten. Datenanalysen sind dabei ein wichtiger Baustein der Claims Transformation. Durch die systematische Nutzung von Daten können Versicherer wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Optimierungspotenziale identifizieren. Neue Technologien in Kombination mit Datennutzung bieten ebenfalls neue Potenziale, um die Sachbearbeiter:innen bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen, wie beispielsweise Deckungs-/Haftungsprüfung, Betrugserkennung, Ermittlung des Schadenwertes und Rechnungsprüfung.
Erfolgsmessung der Claims Transformation
Der Erfolg der Claims Transformation lässt sich über Kennzahlen in drei Dimensionen messen. Ein erster wichtiger Indikator ist die Produktivität in der Schadensabwicklung – also die Anzahl der bearbeiteten Schadenfälle pro Sachbearbeiter:in. Durch den Einsatz von (Gen) KI und Automatisierung ist es möglich, die Produktivität um bis zu 20-30% zu steigern. Als zweite Dimension ist die Optimierung des Schadenaufwands zu betrachten, wobei aus unserer Erfahrung eine Reduktion der Schadenquote um 2-4% realistisch ist. Die dritte Dimension umfasst schliesslich die Kundenzufriedenheit, welche sich am Net Promoter Score (NPS) messen lässt.
Vorteile für Kund:innen und Versicherer
Letztendlich profitieren nicht nur Kund:innen, sondern auch der Versicherer von einer erfolgreichen Claims Transformation. Durch optimierte Prozesse und den gezielten Einsatz von Technologie können Aufwände gesenkt, die Effizienz gesteigert und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert werden. Schweizer Versicherer, die diese Chance ergreifen und ihre Schadenprozesse konsequent neugestalten, werden damit ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig stärken. Allerdings ist Claims Transformation kein Selbstläufer. Sie erfordert ein klares Bekenntnis der Unternehmensführung und die Bereitschaft, in neue Technologien und Fähigkeiten zu investieren. Mitarbeitende müssen geschult und befähigt werden, die Kund:innen mit einer Serviceperspektive im Schadenfall zu begleiten sowie neue Prozesse und Technologie effektiv zu nutzen. Auch die Zusammenarbeit mit externen Partnern, etwa bei der Digitalisierung von Dokumenten oder dem Datenaustausch, gilt es zu optimieren.
Kontinuierliche Verbesserung als Erfolgsfaktor
Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist zudem die kontinuierliche Verbesserung. Die Claims Transformation ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Versicherer müssen ihre Schadenprozesse laufend überwachen, Feedback von Kund:innen und Mitarbeitenden einholen und bei Bedarf nachjustieren. Nur so können sie sicherstellen, dass sie mit den sich wandelnden Kundenbedürfnissen und technologischen Möglichkeiten Schritt halten. Insgesamt bietet die Claims Transformation Versicherern die Chance, ihre Schadenprozesse fit für die Zukunft zu machen. Versicherer, die diese Herausforderung annehmen und die Claims Transformation erfolgreich meistern, werden langfristig gesehen ihren Konkurrenten voraus sein. In diesem Sinne ist die Claims Transformation eine Aufgabe, der sich jeder Versicherer stellen muss.
