Digitale Services sollten nicht nur Selbstbedienung unterstützen, sondern auch die Interaktion mit Vermittlern und Callcentern ergänzen, zeigt die neue Sollers-Studie «Digital Empowerment in Insurance». Sie basiert auf Umfragen unter 3'600 Kunden in vier Ländern.
Versicherungen sind ein Geschäft, das die Menschen normalerweise mit ihrem Vertreter oder Makler erledigen. Die zunehmende Digitalisierung wirkt sich jedoch spürbar auf die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden aus. Automatisierte Online-Dienste werden weitaus stärker akzeptiert, als es die Versicherungsbranche derzeit wahrnimmt. In einer internationalen Umfrage hat Sollers Consulting zusammen mit Ipsos die Ansichten von Kunden aus Deutschland, Frankreich, Grossbritannien und Polen zu ihren Versicherungsgewohnheiten und -erwartungen erfragt.
Die Umfrage zeigt, dass digitale Kanäle - Websites und mobile Apps - inzwischen sehr beliebt sind. Zwischen 24 Prozent und 40 Prozent der Kunden in allen Märkten geben an, dass sie ihre Versicherungen über digitale Kanäle abschliessen. In Polen rangieren Versicherungswebseiten gleichauf mit Mehrfachagenten als Anlaufstelle für Kunden, in Deutschland und Grossbritannien liegen Versicherungswebseiten an zweiter Stelle.
«Aus Sicht der Kunden waren Versicherungsvertreter und -makler jahrzehntelang die wichtigsten Kontaktpunkte - im Guten wie im Schlechten. Die Digitalisierung hat die Kundenerwartungen erheblich verändert. Versicherungsunternehmen haben das Potenzial der digitalen Kanäle erkannt und investieren in Omnichannel-Modelle. Dennoch sind die Online-Dienste, die Kunden angeboten werden, bestenfalls unvollständig oder befinden sich in einigen Fällen in einem frühen Entwicklungsstadium», sagt Andrzej Łach, Partner von Sollers Consulting.
Bei der Schadenmeldung bevorzugen Versicherungskunden den menschlichen Kontakt in stärkerem Masse als beim Abschluss einer Versicherung. In Frankreich, Grossbritannien und Polen überwiegt die personalisierte Schadenmeldung gegenüber automatisierten Lösungen. Gleichzeitig ist eine schnelle Schadenbearbeitung für die meisten Kunden entscheidend. 52 % (Frankreich) bis 63 % (Grossbritannien) der Kunden geben an, dass eine «schnelle Schadenbearbeitung» für sie am wichtigsten ist, wichtiger noch als die tatsächliche Höhe der Entschädigung.
«Versicherer müssen sich darauf konzentrieren, einfachere und schnellere Interaktionen anzubieten. Die Unternehmen sollten das Gleichgewicht zwischen bestehenden menschlichen Kontaktpunkten und digitaler Automatisierung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz prüfen. Diese Lösungen werden immer wichtiger», kommentiert Łach.
Für deutsche Kunden ist die bisherige Erfahrung mit ihrem Versicherer ein entscheidender Aspekt (Zustimmungsquote von 55 %) für den Abschluss einer Versicherung. Die Umfrage zeigt auch, wie wichtig fortschrittliche digitale Dienstleistungen sind. Kunden, die es vorziehen, ihre Versicherung online abzuschliessen, schätzen die schnellen und einfachen Prozesse und die 24/7-Verfügbarkeit dieses Kanals.
«Versicherer neigen dazu, die bestehenden Kommunikations- und Vertriebskanäle zu stark zu nutzen und das Potenzial automatisierter Dienstleistungen zu unterschätzen», unterstreicht Marcin Mekler, Manager bei Sollers.
Derzeit investieren die innovativsten Versicherer stark in digitalisierte Omnichannel-Geschäftsmodelle, unterstreicht der Bericht. Verbesserte digitale Dienstleistungen und die Befähigung der Kunden werden das Kundenverhalten beeinflussen. Durch den wachsenden Funktionsumfang werden digitale Angebote wahrscheinlich an Bedeutung gewinnen. Versicherer werden IT-Infrastrukturen schaffen, die digitalen Self-Service mit menschlichen Kontakten zu Agenten, Maklern oder Call-Centern verbinden.
Laden Sie die Studie "Digital Empowerment in Insurance” hier herunter. (pm/hzi/ps)