Der «Swiss Insurance Monitor» der Universität Luzern erfasst jährlich repräsentativ die Meinungen der Schweizer Bevölkerung zur Versicherungsbranche. Dabei zeigt sich: Transparenz ist essenziell, insbesondere bei der Kommunikation von Preisanpassungen der Versicherungsprämien. Weiter geben Kundinnen und Kunden von Kranken- und Sachversicherungen an, dass sie anfallende Prämienerhöhungen in diesem Jahr im Vergleich zum Vorjahr besser nachvollziehen können. Insgesamt sind 89 Prozent der 1009 befragten Personen von einer Prämienerhöhung bei Krankenversicherungen betroffen. Anders bei Sachversicherungen: Hier haben sich die Prämien bei 50 Prozent der Befragten erhöht, allerdings ist hier die wahrgenommene finanzielle Belastung durch Prämien im Jahresvergleich leicht rückläufig. Bei Krankenversicherungen hingegen zeigt sich, dass die Krankenversicherungsprämien eine hohe durchschnittliche finanzielle Belastung für die in der Schweiz lebende Bevölkerung darstellen.
Wenig Wechsel
Trotz der hohen Prämienbelastung haben 31 Prozent der Kundinnen und Kunden mit Prämienerhöhung bei Krankenversicherungen und 42 Prozent bei Sachversicherungen nichts Weiterführendes unternommen. 21 Prozent Kranken- und 18 Prozent Sachversicherungskundinnen und -kunden gaben an, über einen Wechsel der Versicherung nachgedacht zu haben. Lediglich 8 Prozent der Krankenversicherungs- und 3 Prozent der Sachversicherungskundinnen und -kunden haben eine andere Versicherungspolice gewählt, und 5 Prozent bzw. 4 Prozent haben den Anbieter gewechselt.
Die Wechselbereitschaft in der Schweiz ist gering.
Hybride Kundinnen und Kunden
Online-Kanäle sind bei der Kundeninteraktion zunehmend gefragt. Unklar ist jedoch, ob Kundinnen und Kunden tendenziell mehr auf bestehende Online-Kanäle zurückgreifen oder ob Versicherer ein breiteres Angebot zur Verfügung stellen. Die Daten aus 2024 bestätigen den Trend der letzten Jahre: Bei der Informationssuche nach Versicherungen, der Berechnung von Offerten und der Schadensbearbeitung bevorzugen die Menschen in der Schweiz immer stärker den Online-Kanal. Seit Lancierung des jährlichen Customer Journey Trackings im Swiss Insurance Monitor (2022) verzeichnen insbesondere die Informationssuche und die Offertenberechnung einen stetigen Online-Shift. Der Trend in Richtung Online-Kanäle verstärkt sich insbesondere bei jüngeren Personengruppen und der urban lebenden Bevölkerung.
In den letzten 12 Monaten haben sich 41 Prozent der Personen über neue oder alternative Versicherungen informiert. Bei der Informationssuche dominieren die Webseiten der Versicherungen sowie unabhängige Vergleichsportale, aber auch der persönliche Austausch mit Kundenberaterinnen und -beratern oder Freunden spielt eine wichtige Rolle. Auch neuartige Lösungen wie KI-Anwendungen werden erstmals für die Informationssuche verwendet und liegen gleichauf mit sozialen Medien (je 3%).
Geht es jedoch um vertragsbezogene Versicherungsvorgänge, wie den Abschluss oder die Kündigung eines Vertrags, werden Offline-Kanäle nach wie vor bevorzugt. Jedoch zeigt sich auch bei den gewechselten oder neu abgeschlossenen Verträgen ein leichter Anstieg der Nutzung von Online-Kanälen, während bei Kündigungen eine Tendenz zu Offline-Kanälen erkennbar ist. Insgesamt sind Kundenberaterinnen und -berater die bevorzugten Ansprechpersonen für den Abschluss von Versicherungspolicen, auch wenn ein leichter Rückgang zu verzeichnen ist.
Unter den befragten Personen, die mit Kundenberaterinnen und -beratern in Kontakt stehen (55% der Bevölkerung), wird die Beziehung zu diesen als «persönlich» empfunden. Die Beraterinnen und -berater werden zudem überwiegend als «kompetent» beurteilt, ein Ergebnis, das sich im Jahresvergleich bestätigt. Darüber hinaus haben diese vermehrt die Möglichkeit, neue Technologien in die Interaktion einzubeziehen: Zwei Drittel der Personen mit Kundenberaterinnen und -beratern bewerten dies als positiv.
Online-Kanäle sind zunehmend gefragt.
Sinkende Skepsis bei KI
Neue Anwendungen mit KI liegen im Trend und 56 Prozent der in der Schweiz lebenden Bevölkerung hat bereits entsprechende Anwendungen verwendet – 45 Prozent im privaten und 30 Prozent im beruflichen Kontext. Trotz dieser Verbreitung werden KI-Anwendungen tendenziell negativ bewertet, wobei ländlich lebende Personen im Vergleich zur urbanen Bevölkerung sowie ältere im Vergleich zu jüngeren Bevölkerungsgruppen diese negativer sehen. Trotz leicht negativer Bewertung von KI-Anwendungen empfindet die Bevölkerung, dass diese die Informationssuche, Offertenberechnungen oder auch Schadensmeldungen erleichtern können. Insbesondere Kundengruppen, die KI-Anwendungen gegenüber positiv eingestellt sind, erwarten durch diese Verbesserungen in Form von Zeitersparnis und präziseren Suchergebnissen. Im Vorjahresvergleich ist festzustellen, dass Kundinnen und Kunden KI-Anwendungen deutlich aufgeschlossener gegenüberstehen. Was in diesem Zusammenhang zählt, ist Transparenz: 80 Prozent geben an, dass es ihnen wichtig ist, von Unternehmen über den Einsatz von KI informiert zu werden.
Versicherer müssen flexibel sein
Wie zuvor festgestellt, möchten die Befragten verstärkt über Online-Kanäle mit ihren Versicherungen interagieren. Der Swiss Insurance Monitor zeigt, dass in den Jahren 2023 und 2024 jeweils mehr als 50 Prozent der Befragten Schäden online gemeldet haben. Ebenso gaben im Jahr 2024 knapp 50 Prozent (2023 etwas über 50%) der Befragten an, sich vorstellen zu können, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben. Neben der Online-Interaktion wünschen sich 39 Prozent (2023: 41%) der Befragten die Möglichkeit zur Online-Simulation von Schadensfällen vor Vertragsabschluss. Ausserdem möchten 57 Prozent versicherungsrelevante Dokumente in einer zentralen App hinterlegt haben. 65 Prozent wünschen sich, zwischen verschiedenen Bezahlmodalitäten – z.B. auf Rechnung, mit Twint oder Kreditkarte – wählen zu können, und mehr als 50 Prozent möchten die Zahlungsfrequenz – z.B. monatlich oder vierteljährlich – schnell anpassen können. (pd/hzi/bdw)
Die Datengrundlage des Swiss Insurance Monitors ist eine für die Schweiz repräsentative Online-Umfrage unter 1009 in der Schweiz lebenden Personen. Die Erhebung fand zwischen dem 4. und dem 12. Juni 2024 in Zusammenarbeit mit YouGov statt. Der «Swiss Insurance Monitor 2024» ist Teil der Swiss Consumer Studies des Instituts für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern. Im Jahr 2024 wurde die Studie erstmals gemeinsam mit der ETH Zürich und der Universität St. Gallen durchgeführt. Unterstützt wird das Projekt vom VDVS – Verband Digitalversicherung Schweiz, der elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) sowie einem Konsortium aus Versicherungsunternehmen, Krankenversicherungen und Dienstleistern.