Kunden binden ist einfacher als Kunden gewinnen – diese simple Management-Maxime findet in der Versicherungsbranche bei weitem noch nicht genug Anwendung. Und zwar länderübergreifend: In einer Umfrage hat die Unternehmensberatung Simon-Kucher Versicherungskunden dazu befragt, mit aufschlussreichen Ergebnissen.
90 Prozent aller Kunden können sich demnach vorstellen, alle Versicherungen bei einer Gesellschaft abzuschliessen. Dieses Potenzial werde nicht genutzt.
Cross-Selling-Quote auf niedrigem Niveau
In Sachen Kundenbindung und Cross-Selling bleiben zumindest die Versicherer in Deutschland weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Das lässt sich aus der diesjährigen Umfrage von Simon-Kucher Partners herauslesen. Nur 26 Prozent aller Kunden haben demnach ihre Versicherungen bei einem Anbieter gebündelt.
Im Vergleich zur Erhebung im Jahr 2018 bleibt die Cross-Selling-Quote damit weiterhin auf einem niedrigen Niveau. Damals hatten 27 Prozent aller Kunden einen Hauptversicherer. Dabei wäre das Potenzial für die Versicherer, sich als Hauptversicherer zu etablieren, riesig: 90 Prozent der Befragten könnten sich der Umfrage zufolge vorstellen, alle Versicherungen bei einem Anbieter abzuschliessen.
Die Unterschiede zwischen den Kundengruppen seien in diesem Punkt marginal, heisst es. Mit 35 Jahren hätten die meisten Kunden jedoch den Grossteil der Versicherungen, die für sie in Frage kommen, bereits abgeschlossen. Da es wesentlich teurer sei, Neukunden zu gewinnen als bestehende Beziehungen auszuweiten, empfehlen die Berater, das Cross-Selling-Potenzial besser auszuschöpfen.
Grosser Nachholbedarf im Vertrieb
Bereits 2018 hatte Simon-Kucher für eine Studie knapp 2300 Versicherungskunden aus Deutschland, Kanada und den USA befragt. Ergebnis: Insbesondere beim Thema Cross-Selling haben Versicherer enormen Nachholbedarf . Mehr Kundenzentriertheit, verkaufsfördernde Prozesse und Anreize sowie effizientere Verkaufsprozesse: Das sind die Aktionsfelder, auf denen Versicherungsunternehmen aktiv werden müssen, um erfolgreich zu sein und zu bleiben. Es bestehe Handlungsbedarf, so die Studienautoren.
Hauptversicherer: Wunsch statt Wirklichkeit
Ein Grossteil der Versicherungskunden würden gerne die meisten Versicherungen bei einem einzigen Unternehmen abschliessen, da ihnen die Verwaltung der Policen leichter fällt, wenn sie diese nicht über viele verschiedene Anbieter verteilen. Allerdings hatten de facto nur 27 Prozent der deutschen sowie 17 Prozent der US amerikanischen und 29 Prozent der kanadischen Kunden einen sogenannten Hauptversicherer, also einen Anbieter, bei dem sie mindestens 70 Prozent ihres gesamten Versicherungsbestandes halten, zeigte die Studie 2018 von Simon-Kucher.
Warum das so ist, dafür haben zumindest die nordamerikanischen Versicherungsnehmer eine logische Begründung: Hier bieten die meisten Versicherungsgesellschaften gar kein umfassendes Portfolio an Versicherungspolicen an; spartenübergreifend alle Verträge bei einem Versicherer abzuschliessen ist also praktisch unmöglich.
Kundenzentriertheit und Verkaufsförderung als Gegenmittel
In allen Regionen zeigte sich zudem, dass Versicherer oft kaum Kontakt halten zu bereits vorhandenen Kunden. In Deutschland belegen die Zahlen: Auf nur 9 Prozent abgeschlossener Erstverträge folgt ein weiterer, spartenübergreifender Abschluss beim selben Versicherer – bei 91 Prozent der Verträge gelingt das also nicht.
Was Versicherungsunternehmen tun können? Simon-Kucher empfiehlt: Kunden mehr in den Fokus rücken, verkaufsfördernde Prozesse und Anreize einführen sowie effizientere Verkaufsprozesse etablieren. (pm/hzi/mig)