Die Covid-19-bedingten Lockdowns in den reifen westlichen Märkten führten auch in einigen Bereichen der IT zu abrupten Unterbrechungen des Geschäfts: So waren zwar bei der Hardware schlagartig Notebooks, Tastaturen, Computer-Monitore gefragt, mit der die in die Homeoffices geschickten Angestellten der Finanzdienstleister ausgerüstet werden sollten. Auch einige Bereiche des Softwaregeschäfts liefen rund. In erster Linie waren und sind Kommunikationslösungen wie Zoom, Teams, Skype und Slack gefragt. Auch alles, was mit IT-Sicherheit und IT-Netzwerklösungen zu tun hat, bekam Aufträge von Firmenkunden. Aber es gab gerade bei einigen grösseren Projekten Unterbrechungen. Einerseits wollten einige Versicherer kurzfristig die Lage überprüfen, bevor sie den Ball wieder aufnahmen. Andererseits ist es bei einigen Projekten in bestimmten Stadien schwierig, die Arbeiten von zu Hause aus voranzutreiben.
Digitalisierung, so rasch wie möglich
Unter dem Strich resultierte bei den IT-Ausgaben laut einer Umfrage der Bank Morgan Stanley im zweiten Quartal ein Einbruch von 10 Prozent gegenüber dem Vorjahres-Vergleichszeitraum. Im ersten Quartal hatten die von der Bank regelmässig befragten IT-Chefs noch ein Wachstum von 4 Prozent ausgewiesen. Das dritte Quartal sah dann eine Erholung auf niedrigem Niveau. Aber selbst das Vorjahresniveau dürften kaum erreicht werden.
Immerhin: Die grossen Firmen und Versicherungen, die viele IT-Dienstleistungen einkaufen, taten dies nach naheliegenden Prioritäten: Besonders stark gewachsen ist im dritten Quartal das Interesse an einschlägigen Beratungsdiensten, mit Schwergewicht Beratung für die Digitalisierung. Diese findet vor allem am Front-End, also bei Apps, Portalen und Plattformen statt. Gespart wird an vielen Orten, wo das von aussen nicht sichtbar ist. Gemäss Morgan Stanley leiden deshalb Firmen wie IBM, die Grossrechner herstellen – und von dieser Monopolstellung ordentlich leben – ganz besonders unter dieser einseitigen Prioriätensetzung. Umgekehrt profitieren Dell, HP und die asiatischen Notebookhersteller vom mobilen und vom Homeoffice-Trend.
Ebenfalls gross war das Interesse für Cloud-Lösungen, wovon die grossen drei im Geschäft, AWS, Microsoft und Google, besonders profitieren. Die AWS-Mutterfirma Amazon treibt derweil die eigenen Ambitionen im Versicherungsgeschäft weiter voran. Und auch Google rutscht zunehmend in die «Coopetition»-Rolle hinein: Einerseits arbeitet man mit Versicherungen zusammen. Andererseits arbeitet man daran, diese Branche digital zu disrumpieren.
Axa: Kernapplikation geht in die Cloud
Die Migration der Kern-IT-Applikationen in die Managed Public Clouds Microsoft Azure und Google-Cloud-Plattform, die Skalierung von innovativen Usecases durch Technologien wie KI, Cloud Computing, Computable Contracts und API-Plattformen und die Weiterentwicklung der agilen Kultur und die Stärkung der Produkteteams, damit man technologiegetriebene Innovationen weiter vorantreiben kann, zählen laut Axa-Sprecherin Melanie Ade zu den Top-Prioritäten für das kommende Jahr.
Auch bei Axa ist die Verlagerung von Applikationen in die Cloud ein grosses Thema. «Ende 2020 werden wir alle Anwendungen in die On-Prem-Cloud migriert haben», erklärt Ade, «wobei Cloud on Premise nur eine Zwischenstufe darstellt; wir wollen über 95 Prozent aus der On-Prem-Cloud und aus der Private Cloud und die Applikationen bei der Axa-Gruppe zu Microsoft und Google migrieren.» Die Migration auf Office 365 und der Gang zu Azure gehen Hand in Hand. «Wir wollen das ganze Microsoft-Ökosystem – Office, Active Directory, Cloud, Workplace, Software-Verteilung – leveragen und für alle unsere Data-Analytics Lösungen setzen wir in Zukunft auf die Google-Cloud-Plattform.» Die Industrialisierungsphase der zwei Clouds Microsoft Azure und Google Cloud läuft gerade und wird gegen Mitte 2021 beendet.
«2021 werden wir wie geplant 120 Millionen Franken in unsere digitale Transformation investieren», so Ade weiter. Auch wenn vieles in die Cloud verlagert werden wird – eine Personalreduktion ist nicht in Sicht. «Unser Headcount 2021 wird wie dieses Jahr ansteigen. Die Ambition von Axa Schweiz ist es, ein technologie- und datengetriebenes Unternehmen zu werden; das erfordert die Weiterbildung unserer Mitarbeitenden und gleichzeitig die Anstellung von Technologie-Talenten, die uns dabei unterstützen, unsere Position als Nummer eins im Schweizer Versicherungsmarkt aufrechtzuerhalten.»
Die Axa Schweiz setzt bereits seit Ende 2019 auf Cloud Computing. Bild: Axa-CIO Andreas Maier.
Der KI-Roboter spricht mit den Kunden
Bei Axa baut man die Kundenschnittstellen kontinuierlich aus und entwickelt neue Geschäftsmodelle mit den Partnern, um mehr Mehrwert für den Kunden zu generieren. «Durch die Partnerschaften mit Silenccio, Swibeco und Accounto sind wir in der Lage, unsere Ökosystem-Strategie konsequent umzusetzen und neue Angebote, die über das klassische Versicherungsgeschäft hinausgehen, anzubieten», so Ade weiter. «Unser Fokus liegt auf der Skalierung von Usecases, die durch die Technologien Cloud Computing, Machine Learning, Computable Contracts, API Platform und Blockchain ermöglicht werden.»
Man testet bei Axa neue Möglichkeiten für den Austausch mit den Kunden. «Conversational AI ist ein Bereich, mit dem wir uns heute schon intensiv auseinandersetzen», so Ade. «Wir haben viele Chatbot-Erfahrungen gesammelt: Der erste Chatbot, den wir bei Axa lanciert haben, war regelbasiert. Heute verfolgen wir mit Ada (Axas digitaler Assistentin) einen anderen Ansatz, der auf Intent-Erkennung basiert.» Gleichzeitig setzt man immer mehr auf die innovativen Möglichkeiten, die mit der Cloud-Technologie von Microsoft und Google kommen. Die Cloud ermögliche laut Ade zukunftsgerichtete Geschäftsmodelle wie Plug&Play oder Customer Job Owner, die Verwendung von künstlicher Intelligenz und branchenübergreifende Zusammenarbeit benötigen.
«Durch die Covid-19-Krise wurden unsere Customer Operations auf eine Belastungsprobe gestellt», so Ade. «Wir mussten sehr schnell eine Lösung einsetzen, um der gestiegenen Anfrage im Bereich Reiseversicherung gerecht zu werden. Wir verzeichneten in diesem Bereich eine sechsmal höhere Arbeitsbelastung als normal. RPA und Cloud waren die Grundlagen, um eine schnelle Lösung für diese Situation zu finden.» Mit der Technologie «Computable Contracts» werde man in der Lage sein, Versicherungsprodukte in ein digitales Format zu konvertieren, das sowohl für Menschen als auch für Maschinen leicht verständlich ist.
Schadenaufnahme voll digitalisiert
Auch bei der Baloise stehen 2021 die Kernsysteme im Vordergrund. «Im Rahmen unserer Strategie Simply Safe Season 2 arbeiten wir an vier Dimensionen», sagt Alexander Bockelmann, CTO der Baloise Group: «Focus the Core: die Optimierung des Produktportfolios sowie gruppenweite Einführung von IFRS 9/17;
Reimagine the Core: Darunter fallen die Optimierung der Omnikanal-Kundenreisen inklusive neuer digitaler Fähigkeiten, die Modernisierung unserer Kernversicherungssysteme sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz sowie die Post Merger-Konsolidierung in Belgien. In diesem Land gab es die Übernahmen von Fideau und Athora, diese beiden Firmen müssen jetzt in die bestehenden Systeme integriert werden. Ergänzt wird das um Diversify the Core, den Ausbau der Angebote in den Bereichen Home und Mobility, sowie unter dem Stichwort Transform: die Einführung von DevOps-Konzepten und cross-funktionalen Arbeitsweisen und Organisationsformen.
Das ist die Digitalstrategie von Baloise
Baloise kauft Start-ups, die scheinbar nichts mit dem Versicherungsgeschäft zu tun haben. Technologie-Chef Alexander Bockelmann erklärt die Digitalstrategie des Basler Versicherers.
Die Cloud bildet auch hier ein wichtiges Thema. «Wir planen den Going-Live der neuen Baloise Private Cloud mit hoher Automatisierung, Selfservice etc., die Unterstützung des Hybrid Cloud Modells (Private/Public Cloud) für Applikationen sowie die Finalisierung des Rollouts des neuen digitalen Arbeitsplatzes mit cloudbasierten Kommunikations- und Kollaborationstools», sagt Bockelmann.
Apps bilden die Verbindung zu den Kunden. «Mit der neuen eSI-App haben wir auf Initiative von einigen Mitarbeitern hin die Schadenaufnahme komplett digitalisiert», so Bockelmann. «Dies erlaubt einen transparenten und stets nachvollziehbaren Prozess für unsere Kundinnen und Kunden und eine bedeutende Effizienzsteigerung für unsere Mitarbeitenden und Partner.» Ebenso habe man in den letzten Jahren den Prozess zur Schadenmeldung radikal vereinfacht und digitalisiert.
Neue Kernapplikationen
Und es wird viel in neuen Technologiebereichen unternommen. Im Bereich künstliche Intelligenz (AI) und Machine Learning: die Sprach- und Intend-Erkennung bei Anrufen der Kunden, Ausbau von AI im Input Management für OCR-basierte Automatisierungen und AI-basierte Optimierung von Prozessen im Asset Management. Ergänzt wird das um einen Cloud Access Security Broker zur Erhöhung der Cybersicherheit. Und man arbeitet an neuen Kernapplikationen zur Modernisierung der Versicherungsprozesse: Es gibt ein neues Schadensystem in der Schweiz sowie ein neues cloudbasiertes Group Life System in Belgien.
Bei der Baloise wird es laut Bockelmann zu einer Reduktion des Personalbestandes im Betrieb durch verstärkte Automatisierung kommen. Dem entgegen stehen steigende Budgets und Mitarbeiterzahlen im Innovationsbereich durch strategische Investitionen und Projekte. Insgesamt würden die IT-Kosten leicht steigen.
Die IT-Pläne der Versicherungen für 2021 - Teil 2:
Versicherer verlagern viel in die Cloud