Die Schweizer Versicherungslandschaft zeigt sich progressiv und dynamisch. Themenfelder wie Künstliche Intelligenz (KI) oder Nachhaltigkeit sind nur einige der aufgeladenen Bereiche mit denen sich Versicherungen medial schmücken. Doch was denken Kund:innen über aktuelle Themen? Die Ergebnisse des Swiss Insurance Monitors 2023 zeigen auf, dass die Mehrheit der Kund:innen sich vorstellen kann, zukünftig Versicherungsverträge ausschliesslich digital zu unterschreiben und 41 % der Befragten das Vorabsimulieren von Schadensfällen durch Online-Tools schätzen würden. Jedoch werden nicht alle neuen Ansätze gleichermassen angenommen. Beispielsweise stossen die Video-Telefonieberatung und der Einsatz von KI auf Skepsis. 

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Autoren

  • David Finken, Doktorand und Leiter Swiss Consumer Studies am Institut für Marketing und Analytics, Universität Luzern
  • Nils Imboden, Operativer Projektmitarbeiter und Masterand in Banking und Finance, Universität Zürich

Die Studie zu Kund:innenbedürfnissen in der Schweizer Versicherungslandschaft

Für die dritte Auflage des Swiss Insurance Monitors hat das Autorenkonsortium (siehe Box) erneut Kund:innenstimmen zur Evaluation der Schweizer Versicherungsbranche eingeholt. Insbesondere zu folgenden Themen:

  • Den Vergleich mit den Jahren, 2022 und 2021 im Hinblick auf das Kanal-Verhalten entlang der Customer Journey
  • Einblicke, wie Kund:innen neue Technologien (z.B. KI oder Videoberatung) wahrnehmen und mit diesen interagieren, sowie daraus resultierende Potentiale und Herausforderungen
  • Aktuelle Perspektiven zu Nachhaltigkeit und Kundenberatung 

Interesse und Informationsstand von Versicherungskund:innen im Jahresvergleich

Das gegenwärtige Interesse der Bevölkerung an Versicherungsthemen ist konstant, niedrig. Jedoch haben im Vergleich zum Vorjahr mehr Personen nach Informationen zu neuen oder alternativen Versicherungsangeboten gesucht und vermehrt Verträge abgeschlossen. Versicherungskund:innen sind zudem allgemein besser informiert über Leistungsabdeckungen bei Krankenversicherungen im Vergleich zu Sachversicherungen und äussern folglich weniger Bedenken bezüglich des Versicherungsschutzes.

Online-Interaktionen zentral bei Kund:innen: bereits heute und noch stärker in Zukunft? 

Bei der Suche nach Informationen zu neuen oder alternativen Versicherungsangeboten und der Berechnung von Offerten setzen Sie immer mehr auf Online-Interaktionen, insbesondere Online-Vergleichsportale werden bei Herrn und Frau Schweizer:in immer beliebter. Der Trend, Versicherungsanliegen online zu erledigen, wird auch bei der Schadensbearbeitung ersichtlich. Geht es um Vertragsabschlüsse oder Kündigungen, werden Offline-Interaktionen bevorzugt. Im Vergleich zu 2022 werden signifikante Unterschiede zu weniger Offline-Interaktionen bei den vertragsbezogenen Anliegen (z. B. Abschlüssen und Kündigungen) deutlich. Sowohl bei Krankenversicherungen als auch bei Sachversicherungen deuten Kund:innen an, zukünftig mit Versicherungen bei den Schritten der Customer Journey eher online interagieren zu wollen. Ein Indikator dafür ist, dass mehr als 50 % der Kund:innen sich vorstellen können, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben.

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Abbildung 1: Offline versus Online-Verhaltung entlang der Customer Journey in 2022 und 2023 (1: ausschliesslich offline, 4: unentschlossen, 7: ausschliesslich online).

Quelle: ZVG

Eingehende Betrachtung der Customer Journey: Informationssuche, Berechnung von Offerten, Vertragsabschlüsse und Schadensmeldung

Kund:innen können sich auf vielfältige Art und Weise zu neuen Versicherungsangeboten informieren. Bei der Suche nach Informationen überwiegt die Online-Informationssuche - Tendenz steigend: Am häufigsten ziehen Kund:innen die Option Online-Vergleichsportale oder Webseiten von Versicherungen in Betracht. Kundenberater:innen sowie der Austausch mit Angehörigen und Freunden folgen auf den Plätzen zwei und drei. Bei der Berechnung von Offerten dreht sich das Bild, als dass die Befragten nach wie vor am häufigsten Kundenberater:innen zu Rat ziehen. Die Plätze zwei und drei belegen Online-Vergleichsportale (Tendenz steigend) und Websiten von Versicherungen. Anderweitige Möglichkeiten der Berechnung von Offerten, wie beispielsweise Versicherungs-Apps oder über den eigenen Arbeitgeber sind auf niedrigem Niveau, steigen jedoch im Vergleich zum Vorjahr. Beim eigentlichen Abschluss von Verträgen ergibt sich ein vergleichbares Bild zur Berechnung von Offerten. Im Vergleich zu 2022 stieg der Anteil der Befragten, die Schäden über Online-Wege meldeten von 46 % auf 54 % an.

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Abbildung 2: Informationssuche nach neuen oder alternativen Versicherungsangeboten.

Quelle: ZVG

Potenziale und Herausforderungen in der Versicherungsbranche

Nachhaltigkeit. Nachhaltigkeit wird auch in der Versicherungsbranche immer wichtiger. Versicherte würden es begrüssen, wenn Versicherungsunternehmen nachhaltige Massnahmen implementieren und äussern sich überwiegend positiv über derartige Vorhaben. Jedoch werden Versicherungsunternehmen noch nicht als nachhaltige Unternehmen angesehen. Daraus ergibt sich eine Chance für Versicherungen: Sie können Nachhaltigkeit greifbarer gestalten, zum Beispiel durch den Einsatz digitaler Lösungen, die Unterstützung nachhaltiger Praktiken in den Lieferketten ihrer Partnerunternehmen oder die Weiterbildung ihres Personals in Bezug auf nachhaltige Ansätze.

Kundenberater:innen sind wesentlicher Bestandteil der meisten Versicherungen. 66 % der Schweizer Versicherungskund:innen haben in den letzten 12 Monaten eine:n Versicherungsvertreter:innen konsultiert und die Mehrheit der Befragten bewerten Kundenberater:innen als wesentlichen Bestandteil von Versicherungen. Die Interaktion mit Kundenberater:innen erntet dabei eine positive Resonanz und 80 % der Befragten sind mit ihren Kundenberater:innen zufrieden. Insbesondere schätzen Kund:innen die gute Erreichbarkeit, die angemessene Kontaktaufnahme und die mit der Beratung verbundene Kompetenz und Expertise. Unentschlossenheit herrscht darüber, ob Kundenberater:innen im Interesse von Kund:innen agieren. 

Herausforderungen bei neuen Technologien. Während viele Kund:innen zunehmend online mit Versicherungen interagieren (wollen), stehen nicht alle neuen Technologien hoch im Kurs. Eine Video-Telefonieberatung wird bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen hingegen nur von etwa 25 % der Befragten gewünscht. Darüber hinaus sind Versicherungskund:innen weniger bereit, künstliche Intelligenz bei der Klärung von Versicherungsanliegen mit einzubeziehen - selbst dann, wenn künstliche Intelligenz Servicemitarbeiter:innen unterstützend zur Seite steht. Das Vertrauen in Servicemitarbeiter:innen überwiegt insofern, als dass die befragten Personen bei diesen eher ein zufriedenstellendes Ergebnis erwarten. 

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Abbildung 3: Zurückhaltend gegenüber der Verwendung von KI entlang der Customer Journey.

Quelle: ZVG

Stay Tuned: Kommende Artikelserie zu Schweizer Versicherungskund:innen 

Dieser Artikel bietet einen ersten Überblick über die kontinuierliche Studie zur Schweizer Versicherungsbranche, welcher durch fünf folgende Artikel weiterführend vertieft wird. Die Folgeartikel gehen näher auf die Customer Journey von Versicherungskunden und die Wahrnehmung von Versicherungsunternehmen und Kundenberater:innen ein.

Dritte Auflage der Studie zur Schweizer Versicherungsbranche

Der Fokus des dritten Swiss Insurance Monitor (N = 1‘026, repräsentativ für die Schweiz) lag insbesondere auf dem Online- und Offline-Verhalten entlang der «Customer Journey» und der Wahrnehmung von Kundeninteraktionen mit neuen Technologien, wie künstlicher Intelligenz. Zudem werden wichtige Trends, insbesondere der Nachhaltigkeit und der aktuellen Preisentwicklung betrachtet.

Der Swiss Insurance Monitor ist Teil der Studienreihe der Swiss Consumer Studies des Instituts für Marketing & Analytics (IMA) der Universität Luzern und wurde gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen elaboratum suisse GmbH, der Finanz-Plattform FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) und dem VDVS - Verband Digitalversicherung Schweiz - umgesetzt.

In regelmässigen Abständen führt das IMA über das Online-Panel von LINK für die Schweiz repräsentative Studien zum Konsumentenverhalten durch. Die im Rahmen der Studien gewonnenen Erkenntnisse sind von Interesse für in- und ausländische Unternehmen und die breite Öffentlichkeit. Darüber hinaus bilden die Erkenntnisse die Grundlage für Forschungsprojekte am IMA und bei Partnerinstitutionen. 

Weitere Informationen zum Swiss Insurance Monitor gibt es unter www.swissinsurancemonitor.ch.