«Ich bin ein ÖKK Kind», steigt die junge Leiterin des Kundencenters lachend ins Gespräch ein - mit einem persischen Namen, albanischen Eltern und Appenzeller Heimat. Weder Herkunft noch Namen waren je ein Hindernis für ihre berufliche Laufbahn oder bei der Verwirklichung ihrer Ziele.
Ihre Eltern hätten sie und ihre zwei Schwestern gut auf das Leben vorbereitet - mental und physisch, erzählt Fahrije Bekteshi. Dazu gehörte auch Karate bei ihrem Vater. «Ich trainierte vier bis fünf Mal die Woche auf internationaler Ebene», sagt die Leiterin Kundencenter bei ÖKK.
Leistungssport war ein fester Bestandteil der damals scheuen Teenagerin, die heute leider zu wenig Zeit für so intensive Trainings hat. Vor allem im Herbst laufen die Drähte in ihrem Team heiss und der Posteingang füllt sich. Die vielen Fragen zu neuen Prämien, möglichem Sparpotenzial oder allgemeine Beratungen führen regelmässig zu Überstunden und Samstagseinsätzen, bei denen Fahrije Bekteshi ihre 20-köpfige Crew unterstützt und entlastet.
Immer voller Energie
Die Leiterin Kundencenter kennt ihr Metier von der Pike auf; Nicht nur, weil sie schon ihre kaufmännische Lehre bei ÖKK absolvierte, sondern weil sie danach mehr als acht Jahre lang im Direktvertrieb als Beraterin Privatkunden die Wünsche, Sorgen und Bedürfnisse der Klientel hautnah erlebte und kennenlernte. Daher wisse sie auch, mit welchen Themen ihre Mitarbeitenden konfrontiert werden, welche Instrumente und Schulungen sie benötigen und was sie ihnen zumuten könne, sagt Fahrije Bekteshi, die von anderen ab und an «die Lebhafte» genannt wird. «Ich bin immer auf Trab. Ich brauche Action und ich möchte etwas bewegen».
Das erklärt auch, warum Fahrije Bekteshi es mag, wenn sie geistig gefordert wird und bei neuen Konzepten mitwirken kann. «Als ich vor zwei Jahren die Chance erhielt, Teamleiterin des Kundencenters in Landquart zu werden, musste ich nicht lange überlegen und sagte sofort zu», erinnert sie sich. Durch ihre Leidenschaft zum Kundenservice und ihr Engagement und wurde Fahrije Bekteshi eineinhalb Jahre später zur Leiterin Kundencenter befördert.
«Mit der Zentralisierung des Kundendienstes wurde der Vertrieb von administrativen Tätigkeiten entlastet. Ein weiteres Ziel ist, einen herausragenden Kundenservice zu etablieren», erwähnt die junge Appenzellerin.
Wertschätzung prägt das Team
Die Umstellung war eine sehr turbulente Zeit, in der fast monatlich neue Mitarbeitende zum Team stiessen. Ursprünglich gehörten acht Beraterinnen und Berater ins Team, heute sind es 20. Da fuhren die Gefühle schon mal Achterbahn – mit Skepsis und Respekt vor dieser Geschwindigkeit. Umso schöner sei es darum mitzuerleben, wie das Team heute zusammenhält, sich gegenseitig unterstützt und neue «Gspänli» schnell integriert sind.
Fahrije Bekteshi ist stolz auf ihr Team und führt es mit Wertschätzung und Begeisterung. «Sie sind der Fokus, machen die Hauptarbeit und sollen auch Erfolge erzielen können», sagt sie und freut sich immer, wenn Mitarbeitende mit neuen Ideen und Verbesserungsvorschlägen auf sie zukommen.
Inspirierender Kundenservice
Das gilt vor allem aktuell, wo die Hauptphase des Unternehmensprojekts der Zentralisierung umgesetzt ist und sie sich auf die konzeptionelle Weiterentwicklung verschiedener Servicemöglichkeiten für die Kundeninteraktion konzentriert. «Wir haben eine breit abgestützte Kundschaft, möchten diese auf ihren Wunschkanälen beraten, sie mit unseren professionellen Services begeistern», erklärt sie. Deshalb stünden immer wieder Prozessänderungen und -verbesserungen an.
Dass sie nebst ihrer Hauptaufgabe auch in andere Projekte involviert ist, spornt Fahrije Bekteshi zusätzlich an. «Ich mag es, wenn ich geistig gefordert werde und an verschiedenen Themen, die meinen Bereich tangieren, gleichzeitig arbeiten kann».
Und wenn sie bei einer Aufgabe ansteht, kann sie immer bei ihrem Vorgesetzten oder der Geschäftsleitung anklopfen. «Wir haben flache Hierarchien. Darum ist bei uns ist vieles unkompliziert und transparent», erwähnt sie und kommt kurz auf ihre Aussage am Anfang zurück. «Seit Beginn meines Berufslebens kann ich mich mit den Unternehmenswerten von ÖKK identifizieren.» Auch, wenn der Arbeitsweg zwischen drei und vier Stunden täglich in Anspruch nimmt. Sie könne im Zug gut arbeiten und habe sich daran gewöhnt. Und wenn sie 2023 ihre nächste Weiterbildung in Angriff nehme, lerne sie eben im Zug anstatt nur zu Hause.
Hobbys: Malen und Kochen
Noch etwas, das auf ihrer To-Do Liste steht: Malen. Früher war sie oft mit Malstiften und Farbe anzutreffen. «Vielleicht kaufe ich mir dieses Jahr noch eine Staffelei», erwähnt sie und erzählt, dass sie als junges Mädchen von Alberto Giacometti fasziniert war und ein Gipsmännchen nachgeformt habe. Und wenn sie nicht ans Malen denkt, verwöhnt sie Gäste mit internationalen Gerichten und geniesst die Gesellschaft ihres Partners, ihrer Freunde und Familie.
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