ZHAW: Individuelle und digitale Beratung müssen sich ergänzen

Wichtige Kernaussagen wurden mit der Studie herausgearbeitet:

• Mikro- und Kleinunternehmen grossen Wert legen auf eine individuelle und persönliche Betreuung.
• Dem steht die hohe Fluktuation im Aussendienst der Versicherungsbranche entgegen.
• Digitale Lösungen bieten bisher noch keinen Mehrwert für die KMU-Kundschaft.

Hohe Fluktuation verstärkt Skepsis

Grundsätzlich hat die Umfrage gezeigt, dass die Kundschaft mit den Leistungen ihrer Versicherer zufrieden ist. Dieses Resultat wird allerdings getrübt durch Feedbacks aus mehreren Gesprächen mit einzelnen Mikrounternehmen. Eine Treuhänderin fasst es in ihrem Statement sehr gut zusammen. Sie erzählt, dass sie trotz der für sie erheblichen Prämienbelastung der Berufshaftpflicht und ihrer zwölfjährigen Treue zu einem Versicherer nie auch nur ein einfaches «Dankeschön» zu hören bekam. Stattdessen hätte in dieser Zeit zehn Mal die Kundenbetreuung gewechselt. Das Gefühl, nicht wichtig genug zu sein für die «grossen Versicherer», reiht sich ein in den generellen Trend zur Skepsis gegenüber Konzernen.

Die Erfahrung in der Kundenberatung ist angesichts der hohen Fluktuationsraten im Aussendienst ein rares Gut geworden. Es stellt sich an diesem Punkt die Frage, inwieweit angesichts der knappen personellen Ressourcen und der durch die involvierten Prämienvolumen limitierten Provisionen digitale Lösungen zwingend werden.

Digitale Lösungen müssen Mehrwert bieten

Obwohl dem persönlichen Kontakt klar den Vorzug gegeben wird, setzten in jüngerer Zeit immer mehr Versicherer auf digitale Interaktionskanäle. Doch die vermeintliche Einfachheit dieses digitalen Tools scheitert an der Tatsache, dass die meisten Klein- und Mikrounternehmen ihre Versicherungspolicen bei drei oder mehr Versicherern haben. Somit hilft das Portal oder die App nicht weiter, weil es gleich drei davon brauchen würde.

Eine Versicherung muss sich in einem solchen Umfeld schon sehr genau überlegen, wie sie mit digitalen Angeboten beim Kunden Mehrwert schafft. Gelingen kann das nur, wenn das Angebot im Kerngeschäft des Kunden einen echten Nutzen stiftet.

Hohe Ansprüche an Versicherungen

Versicherung ist nicht gleich Versicherung. Manuela Kaufmann, Projektpartnerin seitens Zühlke erklärt: «Die Ansprüche und Erwartungen gehen hier weit auseinander. So soll zum Beispiel eine Motorfahrzeugdeckung möglichst günstig sein, beim Krankentaggeld sollen die digitalen Zugänge zur effizienten Administration gut funktionieren und in der Rechtsschutzpolice stehen die Deckungen im Vordergrund.» Die Diversität an Ansprüchen führe dazu, dass die Kundschaft ihre Versicherungen nach dem jeweils passenden Angebot auswählt.

Dies zeigt auch die Umfrage: Von den versicherten Personen, die mehr als eine Police besitzen, haben lediglich 19 Prozent alle Policen bei einem einzigen Versicherer. Bei Kunden, die via Makler gehen, sind es sogar nur 9 Prozent.

Herausforderungen für Schweizer KMU

Die Klein- und Mikrounternehmen kämpfen zurzeit an vielen Fronten: Steigende Zinsen, unterbrochene Lieferketten, Arbeitskräftemangel, ein sich ausweitender regulatorischer Druck sowie zunehmend akute Gefahren durch Cyberangriffe. Die dadurch benötigte Expertise in Datensicherheit, Nachhaltigkeit oder Supply Chain Management können Klein- und Mikrounternehmen kaum intern aufbauen. Hier versuchen sich Versicherungen durch Zusatzdienstleistungen als Partner zu positionieren. Die ZHAW-Umfrage zeigt allerdings, dass dies nur selten von Erfolg gekrönt wird.

Axa Climate macht erste Schritte

Anders im Ausland: Dort werden zunehmend individualisierte Versicherungslösungen mit Erfolg angeboten. Die Kriterien erläuterte Sylvain Coutu, Leiter Agrarversicherungen von Axa Climate, in einem Interview für die Studie.  In Zusammenarbeit mit der französischen Unternehmensgruppe Rémy Cointreau hat Axa Climate ein innovatives, massgeschneidertes Versicherungsprodukt entwickelt, das Winzerinnen und Winzer dazu ermutigt, den Einsatz von Pestiziden gegen die drei am weitesten verbreiteten Rebkrankheiten zu reduzieren. Das Produkt wird derzeit als Pilotprojekt eingeführt. Nach einer erfolgreichen Testphase ist eine Einführung in Frankreich und anderen europäischen Ländern geplant.

«Der Trend, massgeschneiderte Lösungen für spezifische Industriezweige in Zusammenarbeit mit Ökosystem-Partnern anzubieten, wird sich auch in der Schweizer Versicherungsbranche noch weiter verstärken», sagt Lukas Diener, Projektpartner der ZHAW-Studie von Synpulse.

Mögliche Lösungsansätze

Letztlich besteht ein strukturelles Dilemma im Markt: KMU möchten individuelle Angebote und persönliche Beratung, wollen oder können dafür aber nicht bezahlen. Die Versicherer möchten Kundennähe, wollen oder können sich aber die Kosten der dafür notwendigen Individualisierung des Angebotes nicht leisten. Lösungsansätze müssen daher ganzheitlich im Sinne einer Transformation der gesamten Wertschöpfungskette angedacht werden.