Projektbeschrieb
Im Kundenservice der Zurich Versicherung setzen wir konsequent auf Innovation, um die Arbeit unserer Mitarbeitenden zu erleichtern und die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen. Unsere neueste Entwicklung, der AI Assist, integriert modernste Künstliche Intelligenz nahtlos in unser Contact-Center-System. Der AI Assist fungiert als persönlicher Assistent und übernimmt anspruchsvolle Aufgaben wie das Erstellen von E-Mail-Entwürfen, das Extrahieren relevanter Daten und die lückenlose Dokumentation von Kundeninteraktionen im CRM-System. Dabei bleibt bei unserem Kundenservice der Mensch im Zentrum, und unsere Mitarbeitenden behalten stets die volle Kontrolle.
Durch die Anbindung an die Zurich-Umsysteme kann der AI Assist eine breite Palette an Prozessen umfassend abbilden und sich als wertvoller Alltagshelfer erweisen. Diese Zusammenarbeit zwischen Mensch und AI bietet das Potenzial, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Qualität der Kundenanliegen zu optimieren, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in unserem Kundendienst beschleunigt unsere Weiterentwicklung hin zu exzellentem Kundenservice und markiert einen wichtigen Schritt in Richtung Innovationsführerschaft auf dem Schweizer Versicherungsmarkt.
Innovationsgrad & Pionierarbeit
Der AI Assist von Zurich übertrifft die Möglichkeiten herkömmlicher AI-Modelle wie ChatGPT, da er in die internen Systeme von Zurich integriert ist und branchenspezifische Prozesse automatisiert abbildet. Anders als generische AI-Modelle wurde der AI Assist speziell auf die Bedürfnisse der Zurich und der Versicherungsbranche zugeschnitten. Er ermöglicht es, komplexe Vorgänge in Echtzeit zu steuern und branchenspezifische Feinheiten präzise zu berücksichtigen.
Während Routineprozesse automatisiert werden, behalten unsere Mitarbeitenden die Kontrolle über alle kritischen Entscheidungen und Vorgänge. Diese enge Zusammenarbeit zwischen Mensch und AI ist einzigartig auf dem Markt und bietet uns die Möglichkeit, ein neues Niveau an Effizienz und Servicequalität zu erreichen.
Quelle: Brightcove
Auftraggeber: Pasquale Renna, Head of Direct, Digital & Customer Care, Zurich
Projektleitung: Adriano Paternostro, Co-Projektleiter AI Assist, Zurich
Swiss Insurance Innovation Award 2024
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