«Zeigen Sie mir den Doorman, und ich sage Ihnen, wie der Hotelbesitzer und das Management ticken», sagt Gordon Campbell Gray. Der Philosoph unter den englischen Hoteliers trifft damit ins Schwarze. Denn jedes Hotel ist ein eigenes kleines Universum, das zutiefst vom Zusammenspiel seiner Mitarbeiter abhängt. Wichtigstes Ziel eines engagierten Hoteliers ist ein harmonisch kooperierendes Team aus empathischen, verlässlichen und effizienten Menschen, die sich situationsabhängig in den einzelnen Gast hineindenken können und entsprechend flexibel agieren, statt immer nur von sich selbst auszugehen und einfach das tun, was für das Team am bequemsten ist.
Rezeptionisten, Köche, Leute im Service und auf der Etage, Marketing- und Finanzspezialisten, Concierges, Barkeeper, Spa-Therapeuten – Mitarbeiter aus den verschiedensten Disziplinen verschmelzen im Hotel zu einem mehr oder weniger stimmigen Ganzen und erzeugen im Idealfall eine Art von Magie. Man braucht nur einen Blick ins Beau-Rivage Palace in Lausanne oder ins Castello del Sole in Ascona zu werfen: Es sind Häuser, in denen erstaunliche Charaktere und Talente auf wunderbare Weise zusammenwirken und beweisen, dass ein strahlendes Hotelteam jeden Stararchitekten, jedes Gourmetrestaurant und jedes Mega-Spa toppt.
Teamwork ist alles
Es ist wie bei einer Film- oder Theaterproduktion: Erfolgreich ist ein Hotel nur mit dem richtigen Ensemble. Wechselt man bloss eine Besetzung aus, kann dies das ganze Erlebnis, das ein Hotel vermitteln will, massgeblich beeinflussen. Eine einzige unmotivierte Rezeptionistin, ein einziger unqualifizierter Masseur reicht, um den guten Gesamteindruck zu unterminieren und den Gast unzufrieden abreisen zu lassen.
Das Hotel-Ranking der BILANZ basiert auf 600 Expertentests in den letzten 18 Monaten, auf einer schriftlichen Umfrage bei 108 Schweizer Top-Hoteliers, auf den aktuellen Bewertungen relevanter Reisepublikationen und Testportale sowie auf den Erfahrungen von 76 befragten Hotelkennern und Reiseprofis. BILANZ rechnete die Einstufungen dieser vier Bewertungssäulen in ein einheitliches 100-Punkte-Schema um.
Hier geht’s zu den vollständigen Ranglisten des BILANZ-Hotel-Rankings 2018.Und wie die Film- und Theaterwelt ist auch die Hotellerie eine eitle Branche, mit Persönlichkeiten, die schnell verletzt sind, und Egos, die gross sind. Nicht umsonst schickt Heiko Nieder, Fine-Dining-Chef im Dolder Grand, sein Serviceteam gerne mit dem Motivationsspruch «Nicht ärgern lassen!» in den abendlichen Einsatz. Denn in guten Hotels haben die Mitarbeiter oft mehr Klasse als die Gäste. Letztere reisen zwar mit immer grösseren Ansprüchen an, doch werden ihre Manieren immer kümmerlicher.
Auch hat die «Kunde ist König»-Haltung speziell in den neuen Gästemärkten leider Hochkonjunktur. Den Gästen ohne unterwürfiges Lakeientum und auf Augenhöhe zu begegnen, ohne dabei zu vergessen, wer im Hotel arbeitet und wer bezahlt sowie in hektischen Momenten einen ruhigen Kopf zu bewahren, ist eine Kunst für sich. Zudem sind die Erwartungen der Gäste heute derart unterschiedlich, dass es einer gewissen Virtuosität bedarf, auf dieser breit gefächerten Klaviatur der Umgangsweisen zu bestehen.
Das Gespür für den individuell richtigen Umgang mit jedem Gast
Hotelmitarbeitern wie Laurent Bouriot, Empfangschef im Hôtel Victoria in Glion sur Montreux, Julia Tritschler, Restaurantleiterin im «Prisma» im Park Hotel Vitznau oder Charles Widmer, Barchef im Savoy Baur en Ville in Zürich, gelingt diese Gratwanderung beispielhaft – auch deshalb, weil sie Stimmungen lesen können und intuitiv wissen, ob geredet werden soll oder besser nicht. Sie sind dann beim einen Gast vollkommen zurückhaltend, beim nächsten der geduldige Zuhörer, und beim dritten sitzt ihnen plötzlich der Schalk im Nacken. So oder so vermitteln sie jedem Gast das Gefühl, der wichtigste zu sein.
Ein Manko vieler Hoteliers liegt darin, zu wenig in die Unternehmenskultur zu investieren. «In manchen Hotels arbeiten die Mitarbeiter spürbar gerne, in anderen nicht», sagt Jan E. Brucker, der zusammen mit seiner Frau Regula mustergültig das Widder Hotel in Zürich führt. Man müsse mit einer entsprechenden Wertschätzung jedes motivierten Angestellten dafür sorgen, dass sie gerne kommen und möglichst lange bleiben. Auch dürfe jeder Fehler machen, das liesse sich nicht immer vermeiden, doch bei einem Verhaltensmuster geht Brucker an die Decke: «Das Schlimmste bei Hotelmitarbeitern ist Gleichgültigkeit gegenüber ihrer Arbeit und den Gästen.»
Ob einfache Pension oder feine Luxusherberge, ob Portier oder General Manager: Engagement ist alles. Und das Bewusstsein, dass ein Team – und somit das Hotel – der wahre Spielmacher ist und nicht eine einzelne Person. Es ist die «we attitude», in einer Gemeinschaftsleistung mit prima Kolleginnen und Kollegen ein einzigartiges kleines Universum mit lebendigem Esprit zu kreieren, welche die Berufe im Hotel so faszinierend macht.