Kreditkarten: Wertvoller als Platin

Erst seit 30 Jahren ist Visa, der weltweite Marktleader im Kreditkartengeschäft, in der Schweiz tätig. So gesehen ist unser Land kartentechnisch ein Entwicklungsland. Ein nach der Statistik durchschnittlicher Amerikaner sitzt auf 7,7 Kreditkarten, beim durchschnittlichen Schweizer sind es dagegen laut René Gerig, Vizedirektor beim UBS Card Banking, lediglich 1,7 Plastikkarten.

Aber der Massenmarkt scheint zumindest kurzfristig gesättigt. Die UBS als Nummer eins hält sich mit einer Million Kreditkarten leicht unter dem Niveau von 2002. Die verarbeiteten Gesamteinkäufe sind seither stabil und belaufen sich auf knapp 7 Milliarden Franken pro Jahr.

Wer im Internet ein Hotel oder einen Flug reservieren will, kommt ohne Karte nicht weit. Anderseits gilt in der Branche: Fast jeder Vierte nutzt seine MasterCard oder VisaCard nie oder nur für die absoluten Notfälle. Bei der Mehrheit der Standardkarten beläuft sich die Jahresrechung bloss auf 3000 bis 5000 Franken. Ab 15 000 Franken ist man bei der UBS bereits bei den High Spenders.

Diesen kaufkräftigen Kartenkunden gibt die UBS seit diesem Jahr erstmals in der Schweiz eine MasterCard Platinum. Es ist mehr als nur eine Karte, es ist ein ganzes Paket von bis zu drei Zusatzkarten mit mindestens 20 000 Franken Kreditlimite und einer «bevorzugten individuellen Beratung», etwa bei der Ticketbestellung für eine Oper oder um der Frau einen Blumenstrauss zu schicken. Wer viel reist, mag nicht noch viel herumtelefonieren. Mit dieser Karte gibt es eine einzige Nummer, die man für die meisten Fälle gebrauchen kann und nicht nur dafür, wenn mit der monatlichen Abrechung etwas nicht stimmt.

Im UBS-Callcenter ist oft zwischen halb zehn und halb elf am meisten los, sagt Thomas Vorburger, Chef des Kundendienstes. Tatsächlich zeigt die Leuchttafel den «Longest Wait» mit 6 Minuten 31 Sekunden an. Viel zu lang, meint er. Nun greift er persönlich zum Handy und wählt eine Gratisnummer. Der Anruf wird vom Computer automatisch in der Warteschlange nach vorne geschoben, und nach dreimaligem Läuten ist die so genannte Excellence-Kundenberaterin am Telefon.

Ohne grosses Aufsehen lancierte die UBS diesen Frühling das Spezialangebot Excellence. Dieses kann man nicht beantragen, sondern gibt es nur auf Empfehlung des Kundenberaters. «Wir sind bewusst restriktiv», erläutert Gerig. Der Zielkunde sollte pro Monat mehr als 4000 Franken auf der Karte abbuchen.

Das Herzstück von Excellence ist ein Concierge-Service, so wie man ihn sich in tradtionellen Fünfsternhäusern vorstellt. Aber statt eines älteren Herrn hilft einem ein 24-jähriger Call-Agent in London. Ein Kabel für ein Aufladegerät im St. Moritzer Kulm Hotel? Kein Problem: Der Concierge leiht eines aus. Für alles, was man mit der Karte bezahlen kann, kommen die Spezialisten von Travelex in Frage. Sei es beim Kauf einer Privatinsel oder bei der Miete eines Jets. Trotz räumlicher Distanz hilft ein virtuelles und persönliches Kontaktnetz, auch aussergewöhnliche Probleme zu lösen. Eine Lady hat in Rom ein bestimmtes Gucci-Täschchen gesehen, es dem Travelex-Mitarbeiter kurz beschrieben, worauf dieser das gewünschte Stück kauft. Schon kurz darauf freut sich die Kundin in ihrer New Yorker Villa am Edelstück.

Die US-Konkurrenz American Express betreibt schon länger einen eigenen Concierge-Service für ihre kauffreudigsten Kunden, die Inhaber der Centurion Card. Auch diese gibt es lediglich auf Empfehlung. Mit einem Jahresumsatz von ungefähr 150 000 Franken wird man angefragt, ob man nicht das kleine schwarze Prestigeplastik möchte. Die Centurion oder Black Card wurde 1999 in den USA lanciert. Für Schweizer Kunden gibt es diese prestigeträchtigste aller Karten seit 2002, knapp 2000 Auserwählte dürften vom luxuriösen Spezialservice profitieren.

Rund zwanzig Menschen kümmern sich allein in Zürich zumeist um spezielle Reisewünsche der Kartenbesitzer. Sie erstehen auch legal Tickets etwa für ein ausverkauftes U2-Konzert oder organisieren für ein Hochzeitspaar einen Flugzeugträger in Monaco. Im letzteren Fall scheiterte dann aber der Hochzeitsgag aus rein rechtlichen Gründen. «Ein gutes Netz und Erfahrung ist alles», sagt Susanne Najid, Leiterin des Bereichs Travel & Lifestyle Services bei American Express. «Ein ‹no go› gibt es bei uns nicht, die Erfüllungsrate liegt bei 98 Prozent.» Schliesslich gilt American Express als grösster Reiseveranstalter der Welt mit 3000 Vertretungen.

Der Aufwand bei einigen Aufträgen ist allerdings gross. Für einen 80-jährigen Uni-Professor organisierte Centurion seine «letzte Reise», wobei er innerhalb zweier Monate alle seine Freunde, Geschäftspartner und viele andere Menschen treffen wollte. Die Stationen Zürich–Delhi–Rajasthan–Tokio–Sydney–San Salvador–Osterinseln bilden nur einen kleinen Auszug aus dem extrem komplexen 60-Tage-Reiseprogramm. Für diverse Touren brauchte es lokale Führer und Hilfe für den gehbehinderten Kunden. In Detektivarbeit fand das Team überdies einige alte Bekannte, von denen der Kunde bloss den Namen kannte und wusste, dass er sie vor Jahren einmal in diesem oder jenem Restaurant getroffen hatte. Laut Susanne Najid war der Kunde während seiner Reise praktisch täglich im Kontakt mit seinem Reiseorganisator und war so begeistert, dass er nun alle seine weiteren Reisen bei American Express bucht.

Da scheint das Lob eines Kartenbesitzer fast schon untertrieben: «Centurion ist der ideale Concierge in der Vestontasche.» Und auch die Schweizer Kundin Sylvie Escher ist sehr zufrieden mit dem Spezialservice (siehe Nebenartikel «Sylvie Escher, American-Express-Kundin seit 30 Jahren: Einer hat einmal steif und fest behauptet, mich gebe es nicht»). Im Schnitt kontaktieren die Inhaber das Callcenter viermal pro Monat. Natürlich ist der Zugang während 24 Stunden an 7 Tagen sichergestellt, und die besten Kunden können das Team einspannen, so oft sie mögen. Statt die eigene Sekretärin zusätzlich zu belasten, helfen die immer freundlichen Berater. «Geld ist bei diesen Kunden kein Thema, das grosse Plus ist die Zeitersparnis, wenn man jemandem einen Spezialwunsch anvertrauen kann», ergänzt Najid. Bei Centurion kommen auf einen Berater ungefähr hundert Kunden. Wenn immer möglich hilft stets der gleiche. Die Kunden verdanken den Service ab und zu mit einer netten Anerkennung, anderseits bringt der Zusatzservice auch zusätzliche Kommissionseinnahmen.

«Wenn gleich 50 Zimmer in einem Hotel bestellt werden, dann kommen schon mal mehr als 100 000 Franken auf die Karte», erläutert UBS-Kartenspezialist René Gerig. Auch eine Tankfüllung für den Privatjet geht ganz schön ins Geld. Der bisher bekannte Rekord stammt aus Genf. Ein Araber kaufte an einem Samstagnachmittag mit seiner Centurion aufs Mal Schmuck für 4,5 Millionen Franken.