Die Zürcher Bahnhofstrasse und die Rue du Rhône in Genf stehen in der Schweiz für Luxus wie keine anderen Adressen. Auf wenigen Metern konzentrieren sich jeweils die klangvollsten Namen der Uhren- und Schmuckbranche. Hier seine eigene Boutique zu haben, ist ein Must für die Player der Luxusindustrie – auch wenn die Einkaufsstrassen zu den teuersten der Welt gehören, was die Ladenmieten betrifft.
Aber bieten diese Boutiquen auch einen Service, der ihrem Standort angemessen ist? Das hat das Westschweizer Wirtschaftsmagazin «Bilan» zusammen mit Reflection Marketing herauszufinden versucht. Die Beratungsfirma für Marketingstrategie führte Anfang Jahr in 44 Boutiquen der beiden Einkaufsstrassen ein sogenanntes Mystery Shopping durch – Besuche von anonymen Testkunden, die den gebotenen Service genau unter die Lupe nahmen.
Erstaunliches Ergebnis: Die Genfer Boutiquen schneiden klar besser ab als die Zürcher (siehe Tabelle). Unter den Top Ten befinden sich acht Läden von der Rue du Rhône, und mit Beyer Chronometrie steht der beste Vertreter der Bahnhofstrasse erst auf Platz sieben. Die Krone geht an Roger Dubuis mit 4,8 von 5 möglichen Punkten. Auch die Plätze zwei bis fünf belegen eher überraschend die kleinen Hersteller.
Was die Kompetenz des Personals und das Verhalten gegenüber dem Kunden angeht, beträgt der Schnitt in Genf 3,9, in Zürich 3,7 Punkte. «Das wäre für Banken oder Versicherungen ein sehr gutes Ergebnis, aber für Luxusboutiquen ist es enttäuschend», sagt Vincent Dübi von Reflection Marketing. «Uhren- und Schmuckläden mit einem solchen Standing sollten einen Schnitt von mindestens 4,3 erreichen, was dem durchschnittlichen Kundenservice von Luxushotels entspräche.» Besonders in diesen schwierigen Zeiten, in denen ein tadelloser Kundendienst wichtiger ist als jemals zuvor.
Methodik
Zehn Mistery Shoppers mit Luxusaffinität haben an der Untersuchung von Reflection Marketing mitgearbeitet. Anhand von über 30 Kriterien – von der Begrüssung über die Produktkompetenz bis zur Rabattfreude – bewerteten sie die 44 Boutiquen, die innerhalb von maximal elf Tagen mindestens zweimal besucht wurden.