Chatbots, die mehr oder auch mal weniger gut funktionieren, werden seit mehreren Jahren bei Schweizer Versicherern eingesetzt. Nun steht eine neue Technologie aus der AI-Forschungswelt zur Verfügung: Large Language Models, oder kurz, LLMs – GPT ist das aktuell bekannteste Produkt dieser Kategorie. Doch wo können diese LLMs in Versicherungen Nutzen stiften?
Transkriptionsmodelle in kleineren Sprachen wie Schweizerdeutsch haben 2022 nochmals ein neues Mass an Präzision erreicht. LLMs helfen nun, Anrufe in wenigen Zeilen zusammenzufassen, um etwa das Kundenanliegen aber auch die Versprechen der Agenten in wenigen Sätzen übersichtlich im CRM abzulegen.
Als aufmerksamer Zuhörer kann ein Assistenz-Bot Agenten im Anruf oder Live-Chat laufend Tipps geben oder durch einen Prozess-Flow führen. Aber auch für die Recherche von Policen, Verträgen oder Prämienzahlungen können Agenten mit einem Assistenz-Bot zu Informationen kommen.
LLMs besitzen eine ausserordentliche Fähigkeit, mit Nachfragen die Vollständigkeit per Text übermittelter Informationen sicherzustellen, etwa zu einem Schadenfall. Dies ermöglicht es, einfache Schadenerfassungen wie Hagel- oder Glasschäden voll zu automatisieren.
Gegenüber Anrufen gewinnt der Live-Chat bei Kunden zunehmend an Beliebtheit. Mit LLMs wie GPT ist es neu möglich, die Bot-Antwortqualität hier stark zu steigern. Limitationen wie das Halluzinieren oder Prompt Injections müssen allerdings beachtet werden. Mitarbeitende übernehmen, wo der Bot nicht mehr weiter weiss.
Künstliche Intelligenz wird schon länger für die Erkennung von Anomalien eingesetzt. Hier können LLMs jedoch durch die übergreifende Analyse zahlreicher Quellen zusätzlich Unstimmigkeiten identifizieren.
So sind bereits heute zahlreiche nutzenstiftende Anwendungen mit der neuen Generation an Conversational-AI-Anwendungen möglich. Details und zahlreiche weitere Use Cases haben wir Ihnen hier zusammengestellt: https://www.adnovum.com/de/services/digital-innovation/conversational-ai/voicebots
Aus Gründen der Lesbarkeit wurde im Text die männliche Form gewählt. Nichtsdestoweniger beziehen sich die Angaben auf Angehörige jeglichen Geschlechts.