Von Toni Ventura, Account Executive, Genesys
Versicherer stehen vor einer zunehmend komplexen Herausforderung: Sie müssen den Kundenservice optimieren und ihre Mitarbeitenden besser ausstatten. Gleichzeitig steigen die Schadenkosten kontinuierlich, was die Rentabilität vieler Unternehmen gefährdet. Diese Kostenexplosion wird durch verschiedene Faktoren angetrieben:
Einerseits arbeiten viele Versicherer mit fragmentierten Schadenmanagementsystemen. Diese haben sich organisch entwickelt und sind oft nicht miteinander vernetzt, was sich sowohl negativ auf die Effizienz als auch auf die Kundenerfahrung auswirkt.
Zudem tragen externe Faktoren zur Kostenexplosion bei. Naturkatastrophen infolge des Klimawandels, wie Überschwemmungen und Stürme, treten häufiger und intensiver auf. Dies führt nicht nur zu höheren Schadenszahlungen, sondern erschwert auch die Risikobewertung.
Ein dritter Kostentreiber ist die allgemeine Inflation. Sie wirkt sich direkt auf die Kosten im Schadenmanagement aus – von Materialkosten bis hin zu Löhnen. Steigende Service- und Ersatzkosten spiegeln sich in der Bilanz wider.
Um den steigenden Kosten entgegenzuwirken, setzen immer mehr Versicherer auf KI-gesteuerte Plattformen, um Kundenerfahrungen zu orchestrieren, Schadenprozesse zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Dies erreichen sie, indem sie mehr Self-Service-Optionen anbieten und ihre Mitarbeitenden durch den Einsatz von Copiloten und Automatisierung befähigen, wodurch sie sowohl effektiver als auch effizienter werden.
Ein wesentlicher Vorteil einer KI-gesteuerten Plattform wie Genesys Cloud ist der hohe Automatisierungsgrad, der einen Grossteil der repetitiven Aufgaben abdeckt, wie beispielsweise Schadenmeldungen, Zusammenfassung von Interaktionen und Wissensaufbereitung. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass für jede Interaktion der bestqualifizierte Mitarbeitende ausgewählt wird. Die Schadenbearbeitung kann dadurch nicht nur erheblich beschleunigt werden: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung haben das Potenzial, Schadenprozesse von einer Transaktion in eine Erfahrung zu verwandeln. Sie können Mitarbeitende durch den Prozess leiten, präventive Benachrichtigungen an den Kunden senden und potenziellen Betrug frühzeitig erkennen. Darüber hinaus bildet sie die Grundlage für eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Technologien wie Predictive Engagement, Workforce Engagement Management (WEM) und Outbound kann der Versicherer seiner Kundschaft eine durchgängig personalisierte Erfahrung bieten. Ausserdem werden mit KI menschliche Kontakte besser genutzt, Ressource und Talente optimal besetzt und gecoacht und unliebsame Routineaufgaben automatisiert. Das zahlt auch auf das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) ein.
Toni Ventura, Account Executive, Genesys
Durch den Einsatz von KI-gestützten Self-Service-Lösungen können Versicherer ihren Kunden eine einfache und effiziente Interaktionserfahrung bieten, sei es über digitale oder Sprachkanäle. KI generiert in Echtzeit massgeschneiderte und personalisierte Erlebnisse, erhöht die Kundenzufriedenheit und entlastet die Mitarbeitenden. Durch prädiktive Einblicke in die Policeninhaber können Versicherer vom reaktiven zum proaktiven Service übergehen: Kundenbedürfnisse werden antizipiert und proaktiv behandelt. Durch die Integration KI-gesteuerter Bots können Wissensübertragungen und Transaktionen effizient bearbeitet werden, was eine nahtlose Kundenreise ohne Sackgassen schafft und eine zeitgemässe, positive Kundenerfahrung fördert.
Effizienzgewinne sind auch aus Sicht der Kunden von Vorteil: Self-Service-Lösungen bieten ein hohes Mass an Flexibilität, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und unabhängig in Echtzeit verwaltet werden können. Dies verkürzt die Bearbeitungszeiten und steigert die Effizienz. Bots, die auf jedem Kanal verfügbar sind – sei es Telefon, Web, SMS oder Messaging – können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie dank Integration den Kontext verstehen und gleichzeitig die Mitarbeitenden von Routinetätigkeiten entlasten.
Versicherer, die KI-gestützte Plattformen einführen, verbessern nicht nur die Effizienz, sondern stärken auch die Kundenbeziehungen. Insbesondere in der Schweiz nutzen bereits grosse Versicherer orchestrierte Kundenerfahrungen, um ihre Customer Experience (CX) zu optimieren und durch Automatisierung und Skalierbarkeit Kosten zu senken. KI-gestützter Service bildet die Grundlage für eine nahtlose, effiziente und weniger belastende Schadenserfahrung, sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeitende. All dies trägt dazu bei, die Empathielücke zu schliessen, Kosten zu senken und damit einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Was KI-gesteuerte Plattformen zur Verbesserung der Schadenerfahrung und zur Kostensenkung beitragen können: Wenn Sie das Potenzial von KI im Schadenmanagement für die Versicherungsbranche entdecken möchten, können Sie hier eine Demo vereinbaren und Einsparpotenziale identifizieren.