Vor rund fünf Jahren starteten wir im Innovation Lab von Adnovum das erste «Conversational AI»-Projekt, einen Voicebot in Schweizerdeutsch für das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau (Link zur Case Study). Das Projekt war innovativ und stiess auf breites Medieninteresse. Generell wurden Voicebot-Projekte damals noch eher belächelt. Man glaubte nicht an den praktischen Nutzen solcher Lösungen.
Heute ist das Potential von Voicebot- und insgesamt Conversational-AI-Lösungen unbestritten. Mit dem Aufkommen von ChatGPT wurde Conversational AI in den letzten Monaten definitiv salonfähig und geniesst heute breite Akzeptanz auf dem Markt. Viele Unternehmen verfügen über solides Basiswissen und setzen Conversational AI für die Beantwortung repetitiver Anfragen ein. Nun geht es darum, wie wir die Hebel ansetzen, um das Potential von Conversational AI umfassend zu nutzen.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz bringt sicher Entlastung, es wird jedoch immer Fälle geben, in denen ein direkter Kontakt notwendig ist. In solchen Fällen kann Conversational AI die Agenten als Partner dabei unterstützen, Kunden zielgerichteter zu bedienen. Dadurch wird das Contact Center vom Cost Center zum Value Center.
Wir haben festgestellt, dass ein grosser Bedarf nach gut integrierten Lösungen für Contact Center besteht. Aktuell bauen wir deshalb unser Conversational-AI-Team weiter aus, um End-to-End-Lösungen umsetzen und das ganze Spektrum von Bedürfnissen abdecken zu können, von Conversational User Experience über den Bau und die Integration der Lösung bis hin zur Security.
Dabei ist eines klar: Wir brauchen keine Angst zu haben, dass Conversational AI den Menschen überflüssig macht. Der Kontakt von Mensch zu Mensch bleibt zentral.
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