Es gibt Ereignisse, die unser Empfinden scharf in ein „davor“ und ein „danach“ teilen. Auch die COVID-19-Pandemie ist eine solche Zäsur: Seit mehr als einem Jahr sind die Folgen auf allen Ebenen des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Lebens spürbar. Daneben beeinträchtigt das Virus auch die klassischen Kund:innenkommunikation und Vertriebswege, Führungskräfte standen und stehen noch immer vor der Herausforderung, Unternehmensstrukturen digital anzupassen und mit innovativen Ideen Marktpräsenz zurückzuerobern.
Die aktuelle Adobe-Studie „New Era in Experience“ zeigt, dass besonders jene Unternehmen (25 Prozent der Marken) gut durch die Krise gekommen sind, die sich bereits vorher digital aufgestellt haben und so schnell auf die Änderungen in den Bedürfnissen ihrer Kund:innen reagieren konnten. Während der Pandemie erhöhten sie ihre Investitionen in digitale Technologien, änderten ihre Organisationsstrukturen und passten ihre Geschäftsprozesse an, um Produkte und Dienstleistungen innerhalb weniger Tage oder Monate auf den Markt zu bringen. Dies belegt: Eine überzeugende Customer Experience ist längst kein „Nice to have“ mehr, sondern absolut entscheidend für den Markterfolg. Für Unternehmen ist es deshalb wichtig, sich jetzt mehr denn je mit den individuellen Wünschen ihrer Kund:innen auseinanderzusetzen, um der Konkurrenz auch weiterhin einen Schritt voraus zu sein. Eine personalisierte Ansprache bei allen digitalen Interaktionen und das Angebot maßgeschneiderter, hochrelevanter Inhalte ist das Erfolgsrezept, das Kund:innen zu Fans macht.
Wissen, was Kund:innen wollen
Bei Adobe weiß man sehr genau, was eine gelungene Customer Experience ausmacht. Eine der entscheidenden Triebfedern des Erfolgs sitzt direkt in der Schweiz, genauer gesagt in Basel. Hier befindet sich ein bedeutendes Entwicklungszentrum von Adobe, dessen Team maßgeblich für die Entwicklung von Adobe Experience Manager verantwortlich zeichnet.
Die leistungsstarke Lösung verbindet Digital Asset Management mit der Leistungsfähigkeit eines Content-Management-Systems und unterstützt Unternehmen damit bei der Erstellung personalisierter Erlebnisse. Entstanden aus der Übernahme des 1993 gegründeten, auf Content-Management-Systeme spezialisierten Schweizer Unternehmen „Day-Software“, programmiert man hier heute mit Adobe Experience Manager eine Anwendung, die es Unternehmen ermöglicht, einheitliche, präzise auf Kund:innen abgestimmte Inhalte zu erstellen und kanalübergreifend zu verwalten.
Dank intelligenter Funktionen wird die Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung von Kampagnen automatisiert – das gibt Unternehmen wertvollen Raum, neue Qualitätsinhalte zu erstellen, die im „Digital-First“-Zeitalter den Unterschied machen. Zu Beginn des letzten Jahres wurde Adobe Experience Manager auch als Cloud-Service zur Verfügung gestellt. So können Marketer innerhalb von Minuten statt Monaten personalisierte Inhalte und Erlebnisse live schalten und noch effizienter gestalten. Auch mittelständischen Unternehmen mit kleinen IT-Teams gelingt so ein konsistenter Markenauftritt mit Echtzeit-Reaktionen auf Kund:innenansprüche.
Angelo Buscemi, Country Manager von Adobe Schweiz und Österreich, erklärt im Interview mehr über die Relevanz von Customer Experience und den „Swiss Way of Success“:
Angelo Buscemi, Country Manager von Adobe Schweiz und Österreich
Wie hat sich die Bedeutung von Customer Experience durch die Corona-Pandemie verändert?
Ihre Wichtigkeit und Relevanz wurde inzwischen verstanden und branchendeckend priorisiert. Vor allem, weil die Vergleichbarkeit von Angeboten mittlerweile eine andere Dimension erreicht hat und positive Kund:innenerfahrungen heute unerlässlich sind. In vielen Bereichen gibt es allerdings noch Nachholbedarf. Adobe hilft Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation und positioniert sich als qualifizierter Partner – und das nicht nur technologisch. Denn wir haben unsere eigene Transformation bereits erfolgreich vollzogen und hierbei viele Erfahrungen gesammelt, die wir nun mit unseren Partner:innen und Kund:innen teilen.
Was sind die zentralen Aspekte, die Unternehmen bei der Bereitstellung von überzeugenden Kund:innenerlebnissen berücksichtigen sollten?
Personalisierung ist ein entscheidender Faktor. Kund:innen erwarten heute, auf Augenhöhe mit Marken zu kommunizieren. Dazu gehört auch, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse digital antizipieren und sie zum richtigen Zeitpunkt mit hochrelevantem Content auf dem richtigen Kanal ansprechen. Das setzt nicht nur eine entsprechende Technologie voraus, sondern auch ein tiefes Kund:innenverständnis auf Basis von Daten. Denn in der Kombination aus Content und Daten liegt der Erfolg begeisternder Kund:innenerlebnisse.
Was macht den Standort Schweiz für Adobe zu einem Innovationstreiber?
Neben unserer Historie mit Day-Software, ist die Schweiz durch seine vielen weltweit agierenden und führenden Unternehmen ein guter Ort für Innovationen -aber auch und vornehmlich durch die hohe Attraktivität für viele Talente: Zum einen sind hier die Ausbildungsmöglichkeiten an der Eidgenössischen Technischen Hochschule ETH/EPFL zu nennen, zum anderen bietet die Schweiz attraktive Arbeitsstätten und politische Stabilität für Talente mit hohem Qualifikationsrahmen aus dem Ausland. Unsere Infrastruktur und digitalen Standards sind zudem im Vergleich zu anderen europäischen Ländern oder den USA auf einem sehr fortschrittlichen Level.
Wie auch Sie mit erstklassigen Erlebnissen ihre Kund:innen begeistern können, erfahren Sie hier.