OpenTable ist die weltweit führende Plattform für Restaurantreservierungen und bringt jährlich 1,7 Milliarden Gäste mit Restaurants aus aller Welt zusammen. KI-Agenten übernehmen dort bereits Aufgaben wie Reservierungsänderungen und die Verwaltung von Treuepunkten. Das spart Zeit und steigert die Effizienz und Mitarbeitende können sich stärker auf das Wesentliche konzentrieren. Sie sparen so rund zwei Minuten pro Gespräch, das der KI-Agent übernimmt.

Auch Secret Escapes, ein Anbieter von Premiumreisen, setzt auf KI-Agenten. Diese organisieren Flugdatenübermittlung, Stornierungen, Umbuchungen und erfüllen sogar Sonderwünsche. Das Ergebnis: Die Bearbeitungszeit für Anliegen wurde nahezu halbiert.

Produktivität durch KI

Beide Unternehmen haben erkannt, dass Mitarbeitende einen Grossteil ihrer Zeit mit Routineaufgaben verbringen. KI-Agenten übernehmen solche Aufgaben rund um die Uhr, selbstständig und zuverlässig. Die Belegschaft kann sich so auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren, was die Produktivität erheblich steigert.

Die Potenziale von KI sind dabei enorm: Laut IDC könnte diese Technologie bis 2030 fast 20 Billionen US-Dollar zur Weltwirtschaft beitragen. Eine gelungene Integration erfordert jedoch mehr als die reine Nutzung von Large Language Models (LLMs). Entscheidend ist das Zusammenspiel aus Daten, Automatisierung und der Einbindung in Unternehmensprozesse.

Sofort einsatzbereit

Open Table nutzt Agentforce von Salesforce. Mit Agentforce sind KI-Agenten direkt in Unternehmensdaten, Geschäftsprozesse und Abläufe integriert. Als Teil der Salesforce Plattform lassen sich diese Agenten schnell konfigurieren und implementieren. Ein Beispiel: Beim US-Fashion-Giganten SAKS Fifth Avenue war der erste KI-Serviceagent innerhalb nur einer Woche in Betrieb.

Die fünf Erfolgsfaktoren für ein KI-System:
  1. Datenzugriff: KI benötigt Echtzeitdaten aus verschiedenen Quellen. Plattformen wie die Salesforce Data Cloud führen diese zusammen und stellen sie für KI-Aufgaben bereit.
  2. Logisches Denken: Eine Reasoning Engine ermöglicht komplexe Aufgaben wie Retouren oder Neubestellungen durch autonome Planung und Umsetzung.
  3. Sicherheitsregeln: Klare Richtlinien und Berechtigungen sichern die Datenverarbeitung und gewährleisten eine Übergabe an Menschen bei Bedarf.
  4. Integration: Technologien wie Salesforce Flow und MuleSoft ermöglichen ein reibungsloses Zusammenspiel mit bestehenden Geschäftsprozessen.
  5. Zusammenarbeit Mensch-KI: Während die KI grosse Datenmengen verarbeitet, bringen Menschen strategisches Denken und emotionale Intelligenz ein.
Bereit für die Zukunft

Viele Unternehmen bleiben in der Pilotphase stecken. Herausforderungen bei Datenqualität und Use Cases hemmen den Fortschritt. Agentforce bietet hier eine sofort einsetzbare Lösung, um Daten, Automatisierung und KI effizient zu verknüpfen – für eine bessere Customer Experience und nachhaltigen Geschäftserfolg.

von Gregory Leproux, Senior Director Solution Engineering bei Salesforce Schweiz