Damit Banken für die Zukunft gerüstet sind, müssen sie innovative und attraktive Kundenerlebnisse schaffen. Eine von SPS und dem BANKINGCLUB durchgeführte Umfrage zeigt, dass die Mehrheit der Bankkunden die persönliche Beratung durch den Kundenberater zwar positiv wahrnimmt, aber gleichzeitig Wert auf die digitalen Zugangswege legt.
Um den Kunden entsprechende Services bieten zu können, muss die Kundeninteraktion – sowohl für die Kommunikation und Beratung als auch für die Produktabwicklung – rundum digitalisiert werden. Es empfiehlt sich, die Daten aus der physischen und digitalen Omnichannel-Kommunikation, wo möglich und sinnvoll, automatisch zu verarbeiten und den Kunden eine direkte und zeitnahe Rückmeldung zu geben. So wird nicht nur die Verarbeitung automatisiert, sondern auch der Kommunikationskreislauf zum Kunden digital geschlossen.
Da die digitale Transformation hin zur optimalen Customer Experience in vielen Banken noch nicht vollständig erfolgt ist, sind sie auf externe Partner angewiesen, die auf Kundenkommunikation und Prozessautomatisierung spezialisiert sind. Zum einen werden Kundenberater damit entlastet und haben mehr Zeit für effektive Beratungen. Zum anderen steigern effiziente Prozesse die Kundenzufriedenheit und schaffen ein digitales Kundenerlebnis. Zudem führen die Ausweitung digitaler Services und der Einsatz von Automatisierungstechnologien auch zu einem besseren Kostencontrolling.
Als ein führender globaler Anbieter in der Prozessautomatisierung und von Shared Service Centern hat SPS mit der Banking Factory eine BPS-Lösung entwickelt, die die Kundenkommunikation omni-channel-fähig macht und gleichzeitig mit der digitalen Abwicklung von Kundenaufträgen verbindet. Die Leistungen der Banking Factory umfassen Support-Services und Produkt-Services in folgenden Verarbeitungsgebieten: Zahlungsverkehr, Wertschriften, Kredit, Kunden-, Konto- und Depotadministration, Compliance-Support sowie Datenmanagement.