In unserer Zeit, in der sich Angebote, Dienstleistungen und Services im Banking immer stärker angleichen, wird das Kundenerlebnis zum zentralen Erfolgsfaktor. Die sogenannte Customer Experience macht allerdings nicht vor Branchengrenzen halt: Kunden vergleichen ihr letztes E-Commerce-, Streaming- oder Buchungs-Erlebnis mit jenem ihrer Bank. Und mehr noch: Retail-Kundinnen und -Kunden erwarten dieselbe Service-Exzellenz, welche im Private Banking gepflegt wird, auch im Massengeschäft. Die Kundschaft aus dem Wealth Management geniessen ein hohes Mass an Personalisierung und eine individuelle Betreuung. Doch wer sagt, dass der Retail-Kunde von heute nicht das High Net Individual von morgen ist?
Um diese personalisierte Experience auch im Retail Banking zu erreichen, führt kein Weg an Künstlicher Intelligenz (KI) vorbei. KI kann genau das erreichen, was Kunden wollen: ein einfaches, effektives und persönliches Serviceerlebnis, abgestimmt auf die individuellen Bedürfnisse zum Zeitpunkt und über den Kanal der Wahl.
Einer der Schmerzpunkte im Banking ist der Tatsache geschuldet, dass Kundendaten oft in isolierten Silos gehortet werden. Diese Fragmentierung blockiert nicht nur ein nahtloses End-to-End-Kundenerlebnis; sie erschwert auch die Customer Discovery, die wertvolle Informationen über die Kundenbedürfnisse von heute und morgen liefert. Für diese Wissenslücke bringen die Kunden wenig Verständnis auf, wie die aktuelle Studie «Empathielücke im Banking» zeigt: Kunden wollen nicht nur im Kundencenter, sondern über sämtliche Touchpoints hinweg das gleiche personalisierte Serviceerlebnis erfahren. Ob Filiale, Berater, digitale Kanäle oder Chatbot: Die Retail-Kundschaft erwartet personalisierte und nahtlose Interaktionen. Doch ausgerechnet die digitalen Kanäle laufen meist über die ersten Gehversuche hinaus isoliert vom Rest der Bank-Interaktionen ab.
Banken stehen unter starkem regulatorischem Druck, was oft zu einer langsameren Adaption neuer Technologien wie beispielsweise Cloud-Lösungen führt. Dennoch ist der Umzug in die Cloud unumgänglich, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, wie erste Vorreiter aus der Schweizer Bankenszene eindrücklich demonstrieren. Die Herausforderung, alle Daten und Interaktionen sicher und konform in die Cloud zu verlagern, muss nicht allein bestritten werden. Eine Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern kann den Prozess beschleunigen und auf direktem Weg ans Ziel führen, insbesondere da viele Banken zwar mitten in der digitalen Transformation, jedoch bei der nahtlosen Kundeninteraktion über alle Kanäle erst am Anfang stehen.
Neben der Überwindung der Datensilos und der Integration aller Touchpoints unterscheiden folgende Faktoren eine mittelmässige von einer herausragenden Customer Experience im Banking:
- Personalisierung und Empathie durch Technologie: KI und Automatisierung sind Schlüsselinstrumente, die den Mitarbeitenden helfen können, ihrer Kundschaft auch im Massengeschäft empathisch und individuell zu begegnen. Chatbots und Webmessaging sind der Anfang, aber sie sollten nicht isoliert betrachtet werden. Zudem sollten sie sich nicht auf das Kundencenter beschränken, sondern auch in Filialen und Beratungsinteraktionen integriert werden. Die Telefonie bleibt nach wie vor der dominierende Kanal neben dem direkten Gespräch des Kundenberaters. Workforce Engagement Management (WEM) kann hier einen wichtigen Beitrag zur Kunden- und Mitarbeitererfahrung leisten.
- Change Management und Mitarbeiter-Engagement: Ein weiterer kritischer Erfolgsfaktor ist das Change Management. Es reicht nicht aus, einfach neue Technologien einzuführen. Die Mitarbeitenden müssen den Vorteil dieser Technologien für sich erkennen, um sie effektiv zu nutzen. Wenn sie von der KI unterstützt werden, können sie nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch qualitativ hochwertigere, personalisierte Beratungen anbieten. Das stärkt ihre Stärken als Fachexperten und befreit sie von nötigen, aber nicht wertstiftenden administrativen Tätigkeiten.
- Cloud als Zukunftsmodell: Der Weg in die Cloud gestaltet sich für Banken und Finanzdienstleister zwar etwas aufwändiger als für andere Branchen. Aber erste Vorreiter beweisen, dass dieser kurz-, mittel- und langfristig die Grundlage für eine flexible und skalierbare Infrastruktur bietet, die es ermöglicht, Kundenerfahrungen auf allen Stufen der Bedürfnispyramide markant zu verbessern und Innovationen schnell zu implementieren.
Fazit: Die Digitalisierung schreitet voran, und der Übergang von isolierten Daten und fragmentierten Einzellösungen hin zu einer nahtlosen Kundenerfahrung wird von der Pflicht zur Kür. Der Erfolg hängt massgeblich davon ab, wie gut Banken ihre Mitarbeitenden durch den Wandel führen, vom Wandel profitieren lassen und Technologien sinnvoll integrieren. Regulatorische Herausforderungen sind ein Grund, aber kein Hindernis, wie wegweisende Projekte und Implementierungen in der Schweizer Bankenlandschaft zeigen.
Die Studie «Die Empathielücke im Bankenwesen» von Genesys deckt Ist- und Sollerlebnisse aus Kundensicht auf – von der Konteneröffnung bis hin zu Self-Service-Prozessen für alltägliche Banking-Aktivitäten. Befragt wurden 3.500 Kunden mit dem Ziel, Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu entdecken sowie
Chancen und zukunftsrelevante Ansätzen für Finanzdienstleister in der Gestaltung ihrer Customer Journeys zu erkennen.