Chatbots Das Potenzial digitaler Dialogsysteme geht weit über Effizienzsteigerung hinaus und eröffnet neue Möglichkeiten.
Die geplante Anwendung dieses digitalen Dialogsystems hat es in sich, weil es künftig im Extremfall Leben retten kann. «Mit dieser Handy-App inklusive eines eingebauten Chatbots kann das Kind die Kontrolle über sein Asthma verbessern», stellt Alexander Möller, Leitender Arzt Pneumologie am Universitäts-Kinderspital Zürich, fest.
Trotz der Verfügbarkeit von fantastischen Medikamenten und trotz allen Erklärungen in der Sprechstunde habe ein Grossteil der Kinder bisher eine ungenügende Asthmakontrolle. Das Projekt Früherkennung eines Asthmaanfalls, bei dem Möller als Leistungserbringer mitwirkt, könnte das ändern. Es ist eines von insgesamt neun Anwendungsfeldern von künstlicher Intelligenz im CSS Health Lab.
Die grösste Schweizer Krankenkasse arbeitet dabei in Partnerschaft mit der ETH und dem Institut für Technologiemanagement der Universität St. Gallen zusammen. «Junge Menschen haben das Smartphone immer und überall dabei. Deshalb bauen wir einen spielerisch konzipierten Chatbot auf, mit dem sie kommunizieren können, wenn es notwendig werden sollte», erklärt Tobias Kowatsch, wissenschaftlicher Leiter des CSS Health Labs. In die App integriert wird zudem ein Akustiksensor, der die nächtlichen Hustenfrequenzen der Kinder auswertet. Der Sensor beantwortet Fragen wie: Wie stark war mein Asthma heute Nacht? Muss ich deshalb heute noch einen Arzttermin vereinbaren?
«Das CSS Health Lab hat den Auftrag, digitale Applikationen für chronisch Kranke zu entwickeln. Die Anwendungen sollen ihnen helfen, mit ihrer Krankheit besser zurechtzukommen, indem sie sich selber therapieren können als Ergänzung zur persönlichen medizinischen Behandlung durch Experten», erklärt CCS-CEO Philomena Colatrella auf Youtube. Zu den Anwendungsbereichen gehören neben Asthma auch Übergewicht, Schmerzmanagement und Diabetes.
Unterstützt wird der wissenschaftliche Leiter Tobias Kowatsch bei der Erforschung von digitalen Gesundheitsinterventionen von mehreren Doktoranden sowie Master- und Bachelorstudierenden der Psychologie und der Informatik. «Bei erfolgreicher Anwendung der digitalen Pille Früherkennung eines Anfalls werden wir weniger Medikamente brauchen sowie weniger Hospitalisationen und weniger Kosten haben», gibt sich Kinderarzt Alexander Möller überzeugt.
Das Aufdecken des Potenzials von Chatbots für das Gesundheitswesen steht noch am Anfang der Entwicklung. Bereits in der Realität getestet werden virtuelle Callcenter-Agenten vor allem von Dienstleistungsunternehmen wie zum Beispiel von den SBB, der St. Galler Kantonalbank oder der Kreditkartenfirma Swisscard. Auf den ersten Blick machen Luka, Siri und Alexa Sinn, weil rund die Hälfte der Kundenanfragen einfache, immer wieder dieselben und somit für den Callcenter-Mitarbeiter langweilige Anliegen sind.
Was aber ist auf den zweiten Blick für Unternehmen die konkrete betriebswirtschaftliche Bedeutung des Einsatzes von Chatbots? «Bei Dienstleistungen rund um Chatbots befinden wir uns zurzeit noch in einer relativ frühen Experimentierphase, wobei es durchaus bereits fortgeschrittene Anwendungen gibt. Innovative digitale Dienstleistungen werden sich stetig weiterentwickeln», ordnet Jürg Meierhofer von der Plattform Industrie 4.0 der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) ein. Dabei gehe die Experimentierphase nahtlos über in eine Phase der kontinuierlichen Verbesserung im operativen Betrieb. «Die genauen Bedürfnisse der Kunden sowie die Möglichkeiten der Technologie zeigten sich häufig erst im laufenden Betrieb. Somit ist bereits die Experimentierphase betriebswirtschaftlich relevant und absolut notwendig», hält er ausdrücklich fest.
Kostenspareffekte sind für Meierhofer ein möglicher Treiber der Entwicklung, allerdings mit langfristigem Horizont. Denn die Entwicklung und Verbesserung der neuen Dienstleistungen verursachten zuerst einmal nur zusätzliche Aufwände. Das Potenzial von digitalen Dienstleistungen gehe aber weit über die Effizienzsteigerung hinaus. «Die Fortschritte in der Verarbeitung und Analyse von Daten eröffnen neue Möglichkeiten, die Mitarbeitenden und Kunden bei der Bewältigung ihrer Aufgaben zu unterstützen. Gerade für Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt wird es mit zunehmender Komplexität anspruchsvoller, das erforderliche Knowhow in der ganzen Tiefe und Breite zu beherrschen», gibt er zu bedenken. Luka, Siri und Alexa helfen gerne weiter.
Hallo Luka, Siri, Alexa und Co.
Vertrauen
Die Kundschaft muss sofort einschätzen und merken können, ob ihr Gegenüber Mensch oder Maschine ist.
Sicherheit
Die sicherste Identifikation leisten Systeme mit laufender Stimmauthentifizierung. Geben Sie deshalb grundsätzlich Informationen über Finanzen oder medizinische Befunde nur bei solchen Systemen weiter. PIN, Passwörter oder automatische Gesichtserkennung sind in jedem Fall weniger sicher.
Geschwindigkeit
Es gibt keine ewigen Warteschlaufen; das Gespräch wird sofort entgegengenommen. Sie sollten dann mit möglichst emotionsloser Stimme, ohne Höflichkeitsfloskeln und humorfrei präzis zum Punkt kommen. Bescheidenheit, Misstrauen, Angst oder gefühlsbetonte Umschreibungen sind ebenfalls fehl am Platz.
Kein Wutempfänger
Beschimpfungen oder Emotionen beeindrucken Chatbots nicht. Eine klare Aussprache nach Möglichkeit in Hochdeutsch und in vollständigen Sätzen hilft ebenfalls immer, das Ziel schnell zu erreichen.
Quelle: Spitch AG, Sprachsysteme für Unternehmen und Behörden, Zürich