Nicht mehr ausschliesslich die finanzielle Situation der Kunden ist massgebendes Kriterium für die Art der Betreuung, sondern auch ihre Affinität zur Nutzung von digitalen Kanälen. Die Kombination von persönlicher Beratung und digitalem Angebot muss sich an den individuellen Kundenbedürfnissen orientieren. Banken sollten daher ihre Geschäftsstrategien hinsichtlich Digitalisierung auf der Grundlage einer konsequenten Differenzierung zwischen komplexen und StandardKundenbedürfnissen ausrichten und die richtige Balance zwischen persönlicher Beratung und digitalem Angebot finden, ganz nach dem Prinzip «high tech and high touch».
Konkret gilt es sicherzustellen, dass diejenigen Tätigkeiten, die digitalaffine Kunden selber auf Knopfdruck erledigen möchten, entsprechend ermöglicht und vereinfacht werden. Beispiele dafür sind die Sperrung der Karte oder Änderung der Wohnadresse. Im Umkehrschluss sollten diejenigen Dienstleistungen, für die Kunden weiterhin eine persönliche Beratung wünschen, auch weiterhin über menschlichen Kontakt möglich sein, beispielsweise der Kauf des ersten Eigenheims.
Die Grossbank Credit Suisse und die Schweizer Software-Anbieterin Klara vereinfachen das Finanzwesen für KMU. Neben der neuartigen Buchhaltungslösung, die automatisch mit allen Schnittstellen kommuniziert, können KMU auf Klara seit März unverbindliche Kreditanfragen online an die Credit Suisse stellen. Ganz ohne mühsames Ausfüllen von Formularen ermöglicht es der intuitive Ablauf, die relevanten Angaben aus der Buchhaltung automatisch zu übernehmen. Ausbau Innerhalb weniger Sekunden erfährt das KMU von der Credit Suisse, zu welchem Zinssatz es wie viel Kredit erhält. Nach der Online-Kreditanfrage soll in den nächsten Monaten das Angebot kontinuierlich erweitert werden – so zum Beispiel hinsichtlich Datenfluss zwischen dem Online- Banking von Credit Suisse und der intelligenten Buchhaltungslösung des Luzerner Startup-Unternehmens Klara.
Eine grosse Sorge ist, dass Digitalisierung Arbeitsplätze vernichtet. Die Anzahl an Bankangestellten hat beispielsweise gemäss der Schweizerischen Nationalbank zwischen 2000 und 2017 um rund 16 Prozent von 112 000 auf 94 000 abgenommen. Durch die Digitalisierung entstehen einerseits neue Tätigkeiten, anderseits besteht mithilfe digitaler Lösungen die Möglichkeit, arbeitsintensive Prozesse zu optimieren. Der Einsatz digitaler Technologien kann in Zukunft beispielsweise auch dazu beitragen, die Kundenbindung durch ein personalisiertes Angebot zu stärken und Kundenberater gezielter zu unterstützen.
Eine solche Chance bietet Open Banking – dieser Ansatz erleichtert Banken die digitale Integration neuer, innovativer und bedürfnisgerechter Lösungen von Drittdienstleistern in das bestehende Angebot. Denn Banken müssen ihr Angebot in Zukunft dort online zur Verfügung stellen, wo ein Bedürfnis entsteht und die Kunden unmittelbar davon profitieren können. Die Geschwindigkeit technologischer Entwicklungen steigt markant im Zuge der Digitalisierung. Kundenerwartungen verändern sich immer schneller. Dank Open Banking können Innovationen nicht nur über Produktneuheiten und Prozessvereinfachungen zugunsten der Kunden beschleunigt, sondern auch über die Erweiterung des eigenen Geschäftsmodells mittels Partnern eingeführt werden. Dadurch eröffnen sich neue Geschäftschancen und der Zugang zu potenziellen Kunden wird erleichtert.
Im Eiltempo hat die digitale Transformation auch die Finanzbranche erfasst. Im Zuge der Euphorie um Fintech, Open Banking und Blockchain stehen traditionelle Universalbanken zunehmend auch im Wettbewerb mit OnlinePlattformen. Meist konzentrieren sich Fintechs auf ausgewählte Komponenten des Angebots von etablierten Finanzdienstleistern und krempeln verschiedene Teile der Wertschöpfungskette um. Banken müssen mit diesen Veränderungen mithalten und dabei laufend Kooperationspotenziale prüfen. Partnerschaften und Ökosysteme gewinnen an Bedeutung.
Innovative Konzepte und die stete Erweiterung des digitalen Angebots werden entscheidend sein, damit Banken auch in Zukunft erstklassige, bedürfnisgerechte Produkte und Dienstleistungen anbieten können. Flexible Geschäftsmodelle tragen vor allem zur Effizienzsteigerung, zur Verbesserung der Benutzererfahrung und zur optimalen Erschliessung neuer Geschäftsfelder bei und sind der Schlüssel für eine erfolgreiche Transformation. Eine Möglichkeit, dies umzusetzen, besteht in der Zusammenarbeit mit Fintechs. Dabei können die Stärken gebündelt werden und gemeinsam lassen sich Lösungen entwickeln, die im digitalen FinanzÖkosystemintegriert sind und für Kunden die bestmögliche Auswahl und ein intuitiveres Erlebnis ermöglichen. Durch eine verstärkte Präsenz innerhalb des wachsenden digitalen Ökosystems können Banken die Kundennähe beibehalten.
Dabei müssen Banken sich grundlegend überlegen, welche Art vonÖkosystemen die eigene strategische Ausrichtung vervollständigt, um weiterhin einen relevanten Wertbeitrag für die Kunden zu leisten. Wichtige Voraussetzungen hierbei sind, dass Kundenbedürfnis und Mehrwert für Kunden im Fokus stehen, die Lösungen hohen Sicherheitsstandards entsprechen und sehr unterschiedliche Kulturen und Ansätze berücksichtigt werden.