Natürlich waren «Agentic Search», die Steuerung der Suche nach Produkten und Dienstleistungen, sowie die Ausgabe der Ergebnisse über künstliche Intelligenz (KI) das grosse Thema an der Shoptalk-Konferenz, die dieses Jahr Ende März in Las Vegas stattgefunden hat. Allerdings sah man hierzu vorwiegend einzelne Lösungen und weniger die hoch integrierten Systeme, wie man sie heute im Omnichannel-Bereich kennt. Und da zeichnet sich eine Ablösung ab: Tiktok etwa verändert die Omnichannel-Landschaft in diesen Wochen auch in Europa mit dem Direktverkauf aus Contentbeiträgen heraus.
Viel Technologie im Hintergrund
«Hybride Shoppingerlebnisse sind längst Realität», erklärt Bernhard Lachenmeier, Head von Shopping & Merchant Solutions bei der Postfinance. «Die Kunden prüfen in den Apps unserer Firmenkunden aktuelle Aktionen, während sie im Geschäft stehen, oder sie reservieren Produkte online und holen sie vor Ort ab.» Die Konvergenz von Online- und Offlinehandel werde das Omnichannel-Ökosystem weiter transformieren. Neue technologische Entwicklungen schaffen kontinuierlich zusätzliche Zugangspunkte und Lösungen für Payment-Services. «In Zukunft könnten Sprachbefehle zur Zahlungsabwicklung zum Standard werden», erwartet Lachenmeier. «Parkinglösungen, bei denen das Auto bezahlt, werden Mainstream. Im Idealfall muss die Kundschaft gar nicht mehr aktiv in den Zahlungsprozess eingreifen – das Bezahlen wird nahtlos ins Shoppingerlebnis integriert und im Hintergrund abgewickelt.»
Schon heute sind mehr intelligente, mit Zahlungsinstrumenten ausgestattete Objekte mit dem Internet verbunden als Menschen. «Es liegt nahe, dass künftig vermehrt KI-Systeme das Omnichannel-Payment übernehmen, wodurch sich die Kundeninteraktion zunehmend von digitalen Schnittstellen hin zu Machine-to-Machine-Prozessen verlagert», so Lachenmeier. «Bezahlen wird immer autonomer, während Kundenerlebnisse intelligenter und personalisierter werden. Authentifizierungsmechanismen, APIs und Daten spielen dabei eine zentrale Rolle.»
Die Postfinance zählt zu den wenigen Finanzdienstleistern in der Schweiz, die auch das «Acquiring», also den direkten Kontakt mit den Händlern, abdecken. «Mit dem Acquiring ermöglichen wir unseren Kunden, Akzeptanzverträge für alle gängigen Zahlungsarten wie mit der Postfinance Card, mit Twint, der Mastercard und der Visa abzuschliessen», beschreibt Lachenmeier diese Rolle. «Im Bereich der Infrastrukturlösungen bieten wir PAX-Zahlterminals für den stationären Handel sowie die Payment-Service-Providing-Lösung ‹Checkout› zur Anbindung an Onlineshops. Diese Infrastruktur ist notwendig, damit die Kunden ihre Karte oder Wallet ans Terminal halten beziehungsweise ihre Kartendaten im Onlineshop eingeben können.»
Einfache Lösungen gefragt
Gerade die Wallets gelten als zukunftsträchtig. «Sie ermöglichen nicht nur das kanalübergreifende Hinterlegen herkömmlicher und neuer Zahlungsmethoden, sondern auch von Kundenkarten, Identitätsnachweisen, Coupons und Quittungen oder Belegen», beschreibt Lachenmeier die Rolle dieser Wallets. «Durch digitale Wallets werden darüber hinaus hybride Shoppingerlebnisse und Omnichannel-Lösungen unterstützt, die das beste kanalübergreifende Kundenerlebnis ermöglichen.» Über Selfservicebereiche können Kundinnen und Kunden ihre Einstellungen anpassen und Interaktionen mit den Services unabhängig vom Zugangspunkt über Cockpits und Dashboards einsehen. «Digitale Wallets tragen dem Wunsch nach Kontrolle, Transparenz und Sicherheit Rechnung und stellen sicher, dass die Kundinnen und Kunden auch in einer von KI-Systemen und Embedded Payments geprägten Welt weiterhin im Fahrersitz bleiben», sagt Lachenmeier zu den Folgen für die User.
Die Roadmap der Postfinance verfolgt laut Lachenmeier das Ziel, die Bedürfnisse der KMU in der Schweiz konsequent umzusetzen. «Der Wunsch nach einfachen Lösungen, die Bezahlgeräte, ein Konto, mehrere Businesskarten sowie ein Finanzportal umfassen, das Bankgeschäfte und Bezahltransaktionen an einem Ort verarbeitet und analysiert, steht dabei im Mittelpunkt», so Lachenmeier. «Im Frühling führen wir die SOS-Box ein, bei der die Kundschaft ein Ersatzgerät an dreissig My-Post-24-Stellen in der Schweiz kostenlos abholen und sofort aktivieren kann – rund um die Uhr.»
Beträchtliche Potenziale
«Im digitalen Verkauf sind weiterhin die Potenziale sowohl von Omnichannel- als auch von Pure-Player-Geschäftsmodellen beträchtlich», kommentiert Georges Grivas, Co-Leiter Themenfeld Digital Business & Innovation an der Hochschule Luzern (HSLU). «Die nahtlose Integration verschiedener Kanäle, ein tiefes Kundenverständnis und flexible, sichere Zahlungslösungen sind entscheidend.» Dabei sind nahtlose Datensynchronisation über alle Kanäle hinweg und die Integration des Swiss-Payments-Standards sehr wichtig. «Die Vision für Zahlungen nach 2030 ist eine Welt, in der die Technologie so weit fortgeschritten ist, dass der Akt des Bezahlens selbst in den Hintergrund tritt, während der Fokus auf dem Wert und der Erfahrung liegt, die durch die Transaktion ermöglicht werden», beschreibt Grivas die zukünftige Entwicklung. «Finanzinstitute werden primär zu Anbietern von Mehrwertdiensten und vertrauenswürdigen Partnern im Ökosystem.»